Social Media Monitoring: Mithören im Web

Wiki bietet Gesamtschau deutschsprachiger Tools

Lauscherin: Medienclipping gibt's auch für das Social Web (Foto: Flickr/Uhlaine)

Stuttgart (pte019/10.11.2011/12:30) Das Mithören, was im Netz über ein Unternehmen und dessen Produkte gesprochen wird, hat sich zum wichtigen Teil der Social-Media-Arbeit von Unternehmen entwickelt. Die soeben gelaunchte Seite Medienbewachen.de http://medienbewachen.de bringt erstmals Orientierung im Dschungel deutschsprachiger Tools der Boom-Branche Social Media Monitoring. Die Relevanz dieser Tools erklärt Stefanie Aßmann http://bit.ly/aFu8Fq , die gemeinsam mit Twingly-Expertin Anja Rauch die Seite erstellt hat, im pressetext-Interview.

Ohren beim Kunden

Social Media Monitoring hat als Ziel, Probleme eines Unternehmens im Social Web frühzeitig zu erkennen und Hilfestellungen für die richtige Reaktion zu liefern, erklärt Aßmann. "Egal, ob ein Unternehmen selbst auf Social Media aktiv ist oder nicht, tauschen sich die Nutzer auf den verschiedenen Kanälen über Produkte, Marken und Themen aus. Aufgabe des Monitorings ist es, diese Diskussion kontinuierlich zu beobachten, Daten zu erfassen und diese zu bewerten." Dabei geht es nicht nur um die eigene Position, sondern auch um das Produktumfeld sowie den Vergleich mit den Mitbewerbern.

Klarstellungen und neue Produkte

Das Problem veranschaulicht die Epxertin anhand der aktuellen Umstellung des TAN-Systems vieler Banken von der TAN-Liste auf smsTAN oder chipTAN. Viele Endkunden meldeten Probleme und Fehler im System (pressetext berichtete: http://pressetext.com/news/20111025001 ). "Da die Banken nicht reagierten, suchten die Leute eben woanders um Rat. Nicht immer ist ein Einlenken nötig und sinnvoll, doch kostet es den Unternehmen die Chance des Mitredens und Gegenlenkens, sobald sie diese Entwicklung völlig übersehen", erklärt die Expertin.

Wird ein Ergebnis des Social Media Monitorings bekannt, so handelt es sich in der Regel um Positivbeispiele. Aßmann zählt etwa die Produkteinführung der Bioschokolade dazu, die erst Folge einer Social-Media-Analyse der Kundenwünsche war. Adobe dementierte per Presseaussendung Kommentare in Foren, dass es ein Produkt nicht mehr anbiete. Ebenso reagierte der Hardware-Hersteller HP auf Klagen von Nutzern über einen zu lauten Drucker und schuf ein neues Produkt extra für Klein- und Mittelbetriebe ohne eigenem Serverraum. "Die klassische Marktforschung hätte dieses Ergebnis nicht geliefert", betont Aßmann.

Falschen Versprechen entkommen

Vor acht falschen Versprechen der Monitoring-Anbieter warnt allerdings die Resultblog-Autorin Sabine Haas http://bit.ly/v0pzu9 . "Alle Aussagen" sind auf seriöse Weise kaum darstellbar und zudem zu undifferenziert, so Haas, und selbst Google kann nicht "das gesamte Netz durchsuchen". Das Entdecken von kurzlebigen Trends und Kritiken vor der Eskalation sei Aufgabe von Marketing & PR, jedoch nicht der Marktforschung, die ja auf Analysen basiere. Auch die "vollautomatische Schlüsselwörter-Suche", Diskont-Versprechen und die Ansage "Unser Tool ist das beste" kommen nicht ungeschoren davon.

"Wie in allen Märkten gibt es auch beim Monitoring schwarze Schafe", stimmt Aßmann der Kritik zu. Um die Seriosität eines Anbieters sicherzustellen, sollten Kunden dessen Erfahrung und Referenzen prüfen und in der Quellabdeckung sehen, ob mehr als nur Twitter- und Facebook-Beobachtung geboten wird. "Je genauer im Vorfeld die Ziele definiert sind - etwa die Beobachtung einer Kampagne - desto eher erhält man nachher brauchbare und überprüfbare Ergebnisse. Wichtig ist aber auch, richtig und rechtzeitig zu reagieren, wofür es ein Krisenkonzept geben muss. Denn Monitoring zeigt Probleme, löst sie aber noch nicht."

Zwischen gratis und professionell

Preislich gibt es Social Media Monitoring in jeder erdenklichen Kategorie von 50 Euro pro Monat bis hin zu mehreren Tausend Euro bei ausführlichen professionellen Analysen. "Das ist nicht übermäßig viel, zieht man die ebenfalls nicht billigen Presseclippings zum Vergleich heran. Es lohnt sich jedoch auch, anfangs einmal auch die kostenlos im Internet verfügbaren Tools auszuprobieren. Man erhält einen ersten Eindruck davon, welche Kommunikation da draußen läuft", rät Aßmann.

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