Apps und KI: Call Center unter Innovationsdruck

Mut zum Umdenken und Orientierung an Nutzerinteressen gefordert

Headset: Telefondienste werden zum Auslaufmodell (Foto: pixelio.de, Bauchbutz)

Düsseldorf/Köln (pte001/25.11.2011/06:00) Kundenservice über Internet-Dienste, soziale Netzwerke und Apps für die mobile Welt sind in Deutschland noch eine Randerscheinung. Sie werden entweder nicht ernst genommen oder es fehlt am Mut zur radikalen Wende. So glaubt kaum ein Meinungsführer in der Call-Center-Branche an eine Abkehr von telefonischen Diensten. Denn sowohl Umsätze als auch Gesprächsvolumen sind nach wie vor eindrucksvoll und spülen Gewinne in die Kassen. Die Verweigerung gegenüber Innovationen kann sich jedoch schnell als gefährlich herausstellen.

Investitionen wichtig

Seit knapp fünf Jahren stagniert allerdings der Markt mit leicht sinkender Tendenz. Eine gefährliche Gemengelage, meinen Experten. Der Vorwurf: Man schaue zu sehr in den Rückspiegel und entwickelt keine Sensorik für das wirklich Neue. Clayton M. Christensen beschrieb dieses Phänomen bereits in seinem Bestseller "The Innovator's Dilemma", der 1997 im Harvard Business Press Verlag erschien. Kurt Matzler und der Managementberater Stephan Friedrich von den Eichen haben jetzt in einer deutschen Ausgabe die Thesen von Christensen mit Beispielen aus europäischen Branchen und Unternehmen untermauert.

"Trotz ihrer Ressourcenausstattung, Technologien, starker Markennamen, Produktionskompetenzen, Managementerfahrung, Distributionsstärke und trotz ihrer finanziellen Mittel haben erfolgreiche Unternehmen mit den besten Führungskräften ihre größten Schwierigkeiten damit, Dinge zu tun, die nicht zu ihrem Geschäftsmodell passen", heißt es in dem Buch. Disruptive Technologien machen demnach zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.

Prognosen verfolgen

Gutes Management bildet in etablierten Unternehmen eine Eintritts- und Mobilitätsbarriere, auf die sich Start-up-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler. "Sie fordern Marktdaten, wo solche noch nicht vorhanden sind, treffen Entscheidungen auf Basis von Finanzprognosen, wo weder Umsätze noch Kosten schätzbar sind", schreiben Matzler und von den Eichen.

Die Folge: Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert. So wird es wohl schwer fallen, das Wegkippen des Call-Center-Marktes genau zu prognostizieren. Auf jeden Fall gibt es schon jetzt Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen.

Siri hat es vorgemacht

"Das Spracherkennungssystem Siri von Apple ist dafür ein schönes Beispiel. Im Hintergrund laufen ein gutes Dutzend Apps, mit denen es kommuniziert. Dazu zählen Wetter, Börse, Kalender, Wikipedia, Wolfram Alpha, Kontakte, oder Notizen. Diese Applikationen kann man sehr treffsicher auf die Bedürfnisse des Einzelnen ausrichten und eine semantische Wissensbasis aufbauen", unterstreicht Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash http://harveynash.com im Gespräch mit pressetext.

Dem Experten nach verbessert dies nicht nur die Steuerung des mobilen Endgerätes, es verbessert auch den Nutzen der Applikationen, die Nutzer nicht mehr einzeln aktivieren müssen. "Einfache Hotline-Auskünfte können da nicht mithalten. Die werden vom Markt verschwinden", prognostiziert Nadolski. Und andere Experten pflichten bei: Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht. So setzen viele Direktversicherer, Online-Händler und Energieversorger schon heute diese lernfähige Software ein.

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