Eher Antwort auf Beschwerde bei wenig Wettbewerb
Besseres Management im Web durch begrenzte Zahl von Mitbewerbern
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Flieger: Führende Airlines reagieren auf Kritik (Foto: pixelio.de/RoKnoFoto) |
Toronto (pte004/07.03.2017/06:10) Dominante beziehungsweise marktführende Unternehmen reagieren eher auf Social-Media-Beschwerden als jene Firmen, die einem intensiven Wettbewerb ausgesetzt sind. Das haben Forscher der Rotman School of Management http://rotman.utoronto.ca in ihrer aktuellen Studie über Kundenbeschwerden auf Social-Media-Kanälen herausgefunden.
US-Airlines untersucht
Basierend auf einer Analyse von etwa vier Mio. Tweets haben die Wissenschaftler das Beschwerde-Management der Top-7-Airlines in Amerika, innerhalb einer Periode von zwei Jahren, untersucht. Regionale Marktführer in einem limitierten Wettbewerbsumfeld reagierten stärker auf die Beschwerden ihrer Kunden als jene Fluggesellschaften, die in einem sehr kompetitiven Markt agierten.
Unternehmen, die einem geringeren Wettbewerb ausgesetzt sind, haben mehr zu verlieren, wenn sie einen Kunden einbüßen, da diese eine höhere Marge generieren und gleichzeitig der Markt noch immer die Möglichkeit für den Kunden bietet, sich eine andere Fluglinie zu suchen, erklärt Co-Autorin Mara Ledermann. "In Märkten, wo es nicht viel Wettbewerb gibt, dieser aber trotzdem existiert, ist ein gutes Beschwerde-Management sehr effektiv, weil sie genau dort versuchen müssen die Kunden zu halten, die man zuvor unglücklich gemacht hat."
Beschweren ist sinnvoll
Die Schlussfolgerung der Wissenschaftler: Beschwerden auf sozialen Medien machen für Kunden Sinn, solange sie das Unternehmen genug wertschätzt, um darauf zu reagieren und dem Kunden gewisse Anreize - monetär oder durch das Versprechen, es in der Zukunft besser zu machen - bietet. Trotzdem sollte es den Unternehmen auch ein Anliegen sein, ihre eigenen Beschwerdekanäle auszubauen, erklären die kanadischen Forscher abschließend.
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