Faire Regeln für freien Wettbewerb

Wirtschaftstreibende für Liberalisierung des künftigen Kommunikationsgesetzes

Wien (pts018/17.10.2002/11:11) Am 3. Oktober organisierte die Competence Call Center AG die 5. Call Center Convention in Wien. Knapp 170 Teilnehmer und Gäste informierten sich im Rahmen des Kongress-Events über State-of-the-Art im Call Center Business und über die neuen wirtschaftlichen Herausforderungen, die Gesetzeslage für Telefonmarketing und effizienzsteigernde Maßnahmen in der Kundenkommunikation.

Bereits zum fünften Mal kamen Geschäftsführer und Entscheidungsträger quer durch alle Branchen zum Top-Event der Call Center Branche zusammen. Als Veranstaltungsort wählten die Organisatoren der Competence Call Center AG die Multimedia Location Studio 44 der Österreichischen Lotterien in Wien.

Ganz im Mittelpunkt aller Impulsreferenten aus Deutschland und Österreich standen effizienzsteigernden Maßnahmen im Call Center und in der Kundenkommunikation, sowie Strategien und Call Center-Erfolgsmodelle von Unternehmen und Institutionen.

Über ein Thema waren sich Referenten und Podiumsdiskutanten einig: Die restriktiven gesetzlichen Rahmenbedingungen für Telefonmarketing müssen rasch überarbeitet werden. Schließlich dürfen laut § 101 des Telekom Gesetzes nicht einmal Bestandskunden telefonisch kontaktiert werden. Wirtschaftlich wenig sinnvolle Rahmenbedingungen in Zeiten wie diesen, speziell wenn man bedenkt, dass weniger die Kunden, sondern vielmehr die Unternehmen selbst sich gegenseitig auf Unterlassung verklagen, um einander zu bremsen.

Mit Call Centers Gewinne erwirtschaften

Thomas Kloibhofer, CEO der Competence Call Center AG, fand im Rahmen der Call Center Convention scharfe Worte zur aktuellen Rechtslage. Kloibhofer betonte, dass die Call Center Branche vor ganz neuen Herausforderungen steht und stellte die aktuellen Entwicklungen der Branche in Frage. Schließlich sei das Call Center Business ein "antizyklisches" Business, denn je weniger aktive Käufer es gibt, desto näher haben die Unternehmen direkt am Kunden zu sein und desto mehr Kontakte haben sie zu generieren. Deshalb sollte das Thema Telefonmarketing antizyklisch boomen, allerdings ist in Deutschland und Österreich diese Situation nicht eingetreten. "Die Probleme liegen an den Rahmenbedingungen", erklärte Kloibhofer und nannte dafür drei Hauptgründe:

"Interne Arbeitslose"
Durch den Einsatz modernster Technologien kam es in einigen Branchen, wie beispielsweise der Mobilfunkbranche, den Energieversorgern und den Finanzdienstleistern, zu "internen Arbeitslosen": Gas- und Stromzähler müssen nicht mehr von Hand abgelesen werden, electronic banking hilft Konsumenten, sich den Weg in die Filiale zu ersparen. Unternehmen mit internen Call Centers haben es sich in den letzten Jahren zum Ziel gesetzt, diese "internen Arbeitslosen" abzubauen, indem sie diese Mitarbeiter in das Call Center-Team unterbrachten. Da sich dieses Personal aufgrund der Seniorität in einer höheren Gehaltsstufe bewegt als ein "normaler" Call Center Agent, können diese Call Centers wirtschaftlich keinen Sinn machen. Durch diese falschen Berechnungen wird jetzt eine gesamte Branche in Frage gestellt, deren Hauptaugenmerk auf der Steigerung der Effizienz und somit auf Profit liegt. Die Investition in ein Call Center kann und soll eine lohnende sein, hierfür müssen allerdings die entsprechenden gesetzlichen Rahmenbedingungen geschaffen werden.

§ 101 bzw. 106 TKG
Als "fatale Situation" bezeichnete Kloibhofer die gesetzlichen Rahmenbedingungen für Telefonmarketing. Einerseits werden durch die restriktiven Bedingungen beinahe alle Up- und Cross-Selling Potenziale der Unternehmen im Keim erstickt. Andererseits können auch den Call Center Mitarbeitern keine zusätzlichen Aktivitäten angeboten werden, da es derzeit verboten ist, mehr zu erwirtschaften, und das sogar im Bestandskundensegment. Kündigungen sind unvermeidbar.

Freie Dienstnehmer
Zeitliche Flexibilität, Abdecken von Spitzenzeiten und Kostenersparnis spielen im Call Center eine bedeutende Rolle. Aus diesen Gründen waren Freie Dienstverträge im Outsourcing-Call Center auch die Regel.

Für alle Call Center Betreiber ist klar, dass Call Center Agents Freie Dienstnehmer sind. Die Gebietskrankenkassen versuchen nun, die Call Center Betreiber unter Druck zu setzen und aus allen Freien Dienstnehmern Angestelltenverhältnisse zu machen. Diese Forderung hätte für die Call Center Branche verheerende Auswirkungen. Massive Kündigungswellen wären die Folge.

Nun ist der Gesetzgeber aufgefordert, entsprechende Rahmenbedingungen für die Call Center Branche zur Verfügung zu stellen, wie beispielsweise eine Anpassung des Telekom-Gesetzes, das derzeit Unternehmen verbietet, mit Bestandskunden via Telefon Kontakt aufzunehmen, und natürlich, und natürlich die unterschiedliche Bewertung der Freien Dienstnehmer, ein Bereich, der auch unbedingt im Interesse der Wirtschaft und aller Branchen einheitlich geregelt werden muss.

Kloibhofers Plädoyer richtet sich an alle Wirtschaftstreibenden, da die künftigen Herausforderungen Richtung Profit Center nur gemeinsam gelöst werden können. Er wünscht sich eine neue Generation von Geschäftsführern, die direkt aus dem Call Center Business kommen und ihr Ohr direkt am Kunden haben.

PODIUMSDISKUSSION

We sell - or else. Behindern die gesetzlichen Rahmenbedingungen unser Wirtschaftswachstum?

Am Abend fand die Podiumsdiskussion zum Thema "We sell - or else. Behindern die gesetzlichen Rahmenbedingungen unser Wirtschaftswachstum?" statt. Themenschwerpunkt dieser Diskussionsrunde waren die gesetzlichen Rahmenbedingungen für einen freien Wettbewerb quer durch alle Branchen.

Besonders fokussiert wurden hierbei - aus aktuellem Anlass - die Branchen Telekommunikation, Energiewirtschaft und Direct Marketing unter besonderer Berücksichtigung der aktuellen Rechtssprechung zum Thema Outgoing Call Center und Telefonmarketing im Hinblick auf eine Novellierung des restriktiven und verkaufshemmenden § 101 TKG.

Liberalisierung im Telefonmarketing - Der Hintergrund:

Die derzeitige Rechtssprechung blockiert enorme Wachstumspotenziale für Auftraggeber und Dienstleister im Direct Marketing. Sie verhindert somit notwendige Wachstumsimpulse für die gesamte Wirtschaft.
Ungeachtet aller Liberalisierungstendenzen im deutschen und österreichischen Wettbewerbsrecht beurteilt die Rechtsprechung aktive Telefonanrufe zu Werbezwecken nach wie vor äußerst restriktiv. Nach Ansicht des Bundesgerichtshofes verstößt ein Unternehmen in den meisten Fällen gegen die guten Sitten im Wettbewerb, wenn es den eigenen Kunden anruft.

So hat der Gesetzgeber alle Unternehmen, die sich des Marketing-Instruments Call Center bedienen, in die Situation gebracht, dass selbst Bestandskunden nicht mehr telefonisch kontaktiert werden dürfen. "De facto hat sich die Lage deshalb so zugespitzt, nicht weil die Konsumenten sich in ihre Privatsphäre gestört fühlten, sondern weil Unternehmen sich gegenseitig verklagt haben", erklärte Thomas Kloibhofer im Rahmen der Podiumsdiskussion. Da die gesetzlichen Rahmenbedingungen sehr ähnlich sind, hat auch der Deutsche Direktmarketing Verband zu diesem Thema Stellung genommen. Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien des DDV, betonte, dass es im Rahmen dieser Liberalisierungsforderung nicht um Kalt-Kontakte gehe, sondern vielmehr um das Bestandskundensegment sowie um Business to Business Kontakte.

Die spannende Diskussion hat Helmut Gansterer, Trend, moderiert.

Detaillierte Informationen unter http://www.yourccc.com/index1.html?t=competenceletter_postconvention

Aussender:	Competence Call Center
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Tel.:	+43-1-811 22-7776
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