Premiere der Golden Headset Awards 2009

Auszeichnung für die besten Contact Center Projekte der Schweiz

Bern (pts008/14.09.2009/09:13) Am 3. September wurden erstmals in der Schweiz die besten Projekte der Contact Center Branche ausgezeichnet. Die Award Ceremony fand als abschliessendes Highlight des 4. Swiss Contact Day im Grand Casino Bern statt. Rund 250 Gäste, 10 Juroren und 3 Schirmherren waren Zeugen dieser Premiere.

Contact Management Magazine und CallNet.ch riefen erstmals dazu auf, die innovativsten, kundenorientiertesten und sozial engagiertesten Projekte auf die Bühne des schönen Kursaals in Bern zu holen. "Die Awards schaffen die Möglichkeit, herausragende Leistungen im Contact Management Umfeld in der Schweiz zu honorieren. Es ist uns gelungen, eine Plattform zu schaffen, welche die Branche in einem positiven Licht präsentiert", so CallNet.ch Ehrenpräsident und Juror Roger Meili. Sunrise Customer Care Directrice und Jurorin Nicole Strausak ergänzt: "Ich finde, unsere Branche verdient ein wenig mehr Glamour und Emotionalität. Emotionalität ist im täglichen Kundenkontakt ein wichtiges Thema." Und emotional ging es auch bei der 1. Award Ceremony zu.

1. Award Ceremony in der Schweizer Contact Center Geschichte

Die Resonanz für die 1. Auflage der Golden Headset Awards war durchaus erfreulich: 17 Unternehmen bewarben sich für die ersten Awards der Schweizer Contact Center Geschichte. 9 Bewerber schafften es auf die Shortlist und wurden nominiert. 10 Juroren, darunter Branchenvertreter, Konsumentenschutz und Gewerkschaft, haben die Einreichungen sorgfältig und holistisch geprüft und beurteilt. Darüber hinaus stand die Award Ceremony unter dem Patronat dreier prominenter Proponenten aus Wissenschaft, Politik und Wirtschaft: Prof. Dr. Stephanie Teufel (Uni Fribourg), ComCom Präsident Marc Furrer und Orange Customer Care Director Tonio Meier.

Verliehen wurden die drei Auszeichnungen sowie der Ehrenpreis für ein Lebenswerk von Karin Stich, Herausgeberin des Contact Management Magazine, und Dieter Fischer, CallNet.ch Präsident. "Die Awards wurden von einem internationalen Glasart Designer für diesen Anlass entworfen. Die Gewinner sind in einen Berg, Symbol für die Schweiz und für den Gipfel des Erfolgs, graviert. Ein goldenes Headset, welches in den Award aus reinem Gold sandgestrahlt wurde, rundet das Thema des Anlasses ab", erklärt Karin Stich. Im Anschluss an die feierliche Award Übergabe lud CallNet zum Apero, wo gemeinsam auf die erste gelungene Golden Headset Award Ceremony angestossen wurde.

Die Nominierten der Kategorie Innovation:

- Glaux Soft AG. Projekt: evidence nova
- itCampus GmbH. Projekt: ELSBETH Vocal Coach
- Swisscom (Schweiz) AG. Projekt: One Multichannel Contact Center

Und der Contact Center Oskar ging an Swisscom Schweiz AG

Die Vision: One Multichannel Contact Center
Die Contact Center Vision 2010 von der Swisscom beschreibt, dass Kunden unabhängig vom Kontaktkanal durch eine einheitliche Routing-Logik jederzeit zu der am Besten geeigneten Kontaktperson gelangen, unabhängig vom Einganskanal. Leicht gesagt, jedoch bei einer historisch bedingten Ausgangslage von völlig unterschiedlichen Gruppengesellschaften, die wiederum unabhängig voneinander technisch ausgestattet waren, kein leichtes Spiel.

Doch dem Projektteam One Multichannel Contact Center der Swisscom ist es gelungen, das scheinbar Unmögliche möglich zu machen: In Teilschritten wurde die Technologie von vormals 16 Fixnet und Mobile Call Center Standorten vereinheitlicht.

360 Grad Kundensicht
Der Kundentransfer mit allen Kontaktdaten über alle Kanäle wurde standardisiert. Es findet ein Wechsel vom Pull zum Push Prinzip statt: so werden die Eingangskanäle von non real time Kanälen wie Brief und Mail gleich gehandhabt wie die real time Kanäle Anrufe oder Chat. Der Kundennutzen liegt darin, dass die schriftlichen Anliegen gemäss der jeweiligen Priorität behandelt werden, nicht verloren gehen können und den für den Case qualifizierten Agenten direkt zur Verfügung gestellt werden. Zudem wird für alle Eingangskanäle ein Portfolio based routing eingeführt. So kommt der Kunde mit seinem Anliegen direkt zum richtigen Agenten. Das erhöht sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Herzlichen Glückwunsch das Projekt-Team der Swisscom!

Die Nominierten der Kategorie Customer Focus

- Competence Call Center AG. Projekt: ebookers.ch Service- und Buchungsline
- Mobi 24 Call-Service-Center AG. Projekt: Multichannel Kundenbeziehungsmanagement
- SBB Contact Center. Projekt: Call Center Handicap

Und der Contact Center Oscar ging an SBB Contact Center

Öffentlicher Verkehr für alle! Um der Neuausrichtung des Behindertenkonzeptes zu entsprechen, wurde am 28.05.2000 das Contact Center Handicap in Brig als zentrales Bindeglied zwischen Reisenden mit einer Behinderung und dem öffentlichen Verkehr in Betrieb genommen.

Das Ziel: Menschen mit Behinderung sollen barrierefrei reisen können. Die Mission: Das SBB Call Center Handicap ist die zentrale Ansprechstelle für alle Reisenden mit einer Behinderung. An 365 Tagen im Jahr beraten die Mitarbeitenden ihre Kunden über deren Reisemöglichkeiten mit der Bahn, stellen Ein- und Ausstiegshilfen zur Verfügung, koordinieren das Personal zur Ausführung der Hilfen und leiten zudem Aufträge der Kunden an ausländische Partnerbahnen weiter - auf allen Kanälen und mit First Contact Resolution Garantie. Dank dem SBB Call Center Handicap erhalten Reisende mit einer Behinderung alle 3 bis 4 Minuten eine ausgeführte Ein- oder Ausstiegshilfe schweizweit. Die Kunden danken mit ausgezeichneten Zufriedenheitswerten. Herzlichen Glückwunsch an das Projekt-Team des SBB Contact Centers!

Die Nominierten der Kategorie Corporate Social Responsibility

- Competence Call Center. Projekt: Licht für die Welt
- Schweizerische Post. Projekt: Excellence 2009
- TSS AG. Projekt: Kooperation Stiftung ESPAS

Und der Contact Center Oscar ging an TSS AG

Das Unternehmen hat bereits bei Gründung vor 10 Jahren die soziale Verantwortung in die Unternehmenswerte aufgenommen und setzt diese konsequent um: Anstelle von Weihnachtsgeschenken berücksichtigt TSS jährlich soziale Institutionen, wie die Sozialwerke von Pfarrer Sieber oder den Wagerenhof in Uster. Darüber hinaus setzt TSS gezielt auf das Potenzial von qualifizierten Wiedereinsteigern wie zum Beispiel jungen Müttern und bietet attraktive Teilzeit- und Heimarbeitsplätze an. Das steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und ist nicht zuletzt ein positiver Beitrag zur Reduktion der Co2 Emissionen.

Seit 2001 arbeitet TSS bewusst mit der Stiftung ESPAS zusammen, welche erwerbsbeeinträchtige Menschen bei der Wiedereingliederung in die Arbeitswelt begleitet. So gab TSS den ESPAS Mitarbeitern eine Chance und das Selbstvertrauen zurück. Viele der TSS Mitarbeiter waren bei der Rekrutierung vor 10 Jahren Wiedereinsteigerinnen. Fluktuation ist aufgrund der hohen Flexibilität und des selbständigen Arbeitens ein Fremdwort für TSS - Fast alle Mitarbeiterinnen sind seit Beginn bei TSS beschäftigt. Herzlichen Glückwunsch an das Projekt-Team der TSS AG!

Auszeichnung für ein Lebenswerk

Als vierte Kategorie entschieden sich die Initiatoren für eine Auszeichnung ausser Konkurrenz: Es geht um die Auszeichnung für ein Lebenswerk. Dieser Award wird ausschliesslich Personen verliehen, welche nachhaltig die Call Center Welt geprägt und positiv beeinflusst haben.

Aus aktuellem Anlass fiel die Wahl auf Karl Albert Jansen-Lacroix. Sein Vater gründete vor exakt 50 Jahren das erste Call Center Europas. Heute, ein halbes Jahrhundert später, ist die TELAGcompany einer der führenden Contact Center Dienstleister in der Schweiz und auch international aktiv. Obwohl sich Jansen bereits vor vier Jahren aus dem operativen Call Center Business zurückgezogen hat, bleibt er uns mit seinen Verdiensten für die Branche wohl für immer in Erinnerung. Karl Albert Jansen-Lacroix ist der Urvater der heutigen Call Center in der Schweiz. 1979 übernahm er von seinem Vater in Zürich einen "Telefon-Hütedienst". Damals waren Telefonumschaltungen nur in einem Umkreis von ca. 1-2 km2 möglich. 1985 führte das Unternehmen, als eines der ersten auf dem europäischen Kontinent, eine ACD-Anlage mit CTI ein - das moderne Call Center war geboren. Das liegt nun 25 Jahre zurück.

Jansen war stets innovativ, ein Visionär und mit vielen Ideen seiner Zeit oft weit voraus. Daneben lag ihm das Wohl seiner Mitarbeitenden sehr am Herzen. Er setzte sich in der Branche stets für faire Entlöhnung und gute Arbeitsbedingungen ein. Dieses Engagement pflegte er auch im Branchenverband ASUT, dessen Präsident er von 2000 bis 2003 war. Vor vier Jahren hat er sein Unternehmen verkauft, um sich seiner Leidenschaft der Kunst, Design und dem Malen zu widmen. Gleichzeitig hat er die Geschäftsführung der humanitären Stiftung Bleu Ciel, welche sich in der Kinderhilfe in Ruanda engagiert, übernommen. "Wir sind sehr stolz darauf, Herrn Jansen als ersten Preisträger in unserer Hall of Fame begrüssen zu dürfen", so Roger Meili, der für den Preisträger die Laudatio hielt.

Zur Fotogalerie der Golden Headset Award Ceremony: http://91.193.22.12/database/demo/login.html?login=anonymous&password=asterix

Die Golden Headset Awards 2009 wurden präsentiert von Contact Management Magazine, CallNet.ch, pressetext Nachrichtenagentur, Billag AG, Bucher + Suter, Competence Call Center AG, eyepin GmbH, IKB AG und Voxtron GmbH.

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