Conect Informunity: IT-Sourcing, Integration & IT-Serviceportfoliomanagement

Erfahrungsberichte: Raiffeisen Bank International und voestalpine group-IT GmbH

Wien (pts008/09.10.2012/11:00) IT-Servicemanagement (ITSM) für aus der Computing-Cloud konsumierte Services, adressiert zukunftsweisende Entwicklungen des IT-Servicemanagements, denn es werden immer mehr IT-Services mithilfe von Cloud-basierten Infrastrukturen erbracht. Zu diesem Anlass veranstaltete Conect Eventmanagement, am 26.09.2012 in Kooperation mit dem itSMF Austria das 20. Internationale Herbstsymposium "Integration & IT-Servicemanagement, Best Practices, Raiffeisen Bank International und voestalpine group-IT GmbH".

Das itSMF-Positionspapier zu Governance und Servieprovidermanagement

Unternehmen, die Services aus der Cloud nutzen, sind auch weiterhin für die Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen Rahmenbedingungen verantwortlich. Dazu ist es wichtig, die Steuerung und Kontrolle von Spezifika der konsumierten Services durchzuführen, die Koordination von Verträgen und der damit verbundenen Service Level Agreements umzusetzen und vor allem sicherzustellen, dass die Services auch alle Anforderungen der Fachbereiche erfüllen. Dies erläuterte Martin Pscheidl MBA MSc als einführender Referent und leitete als anerkannter ITSM- und Cloud-Experte durch die Veranstaltung.

IT-Sourcing und Cloud -Sourcing

Mag. Christian Unger erläuterte in seinem Vortrag über seine Erfahrungen aus einer an Best Practices orientierten Umsetzung einer Retained Organisation am Beispiel des "IT Sourcing Management" der Raiffeisen Bank International. Im Besonderen widmete sich der Vortrag den Themen Service Catalog und Service Level Management, Performance Management und andere. Herr Unger fasste die wichtigsten Prozess-Frameworks und Vorgehensmodelle zusammen, auf die, die Raiffeisen Bank International mit ihrer Retained Organization setzt.

Betriebsmodell und Architekturen für Servicemanagement

Eines, der in der Raiffeisen Bank International angewendeten Modelle ist das Service Integration und Management (SIAM) von HP, welches Dipl.-Betriebswirt MBA Markus Müller im Anschluss näher erläuterte. SIAM ist ein aus den Anforderungen des Cloud Computing entstehender Managementansatz zur Integration von Organisationen, Prozessen und deren Automatisierung. Ziel ist es, diese wesentlichen Elemente einer Unternehmensarchitektur in sich und untereinander zu harmonisieren, um der steigenden Anzahl und Frequenz von externen Lieferanten(wechseln) und damit steigenden Komplexitätskosten aufgrund nicht standardisierter Verfahren sinnvoll zu begegnen.

Aufbau und Umsetzung eines Service-Portfolio-Managements in einem global agierenden Konzern

Die Verbindung von diesen extern und intern zugekauften und produzierten IT-Services bzw. IT-Produkten muss, sowohl zu internen Betrachtung, wie auch zur Überprüfung für die Kunden im Service- Portfolio-Management-Prozess aufbereitet werden. Wie das in einem global agierenden Konzern wie der voestalpine funktionieren kann, zeigte Mag. Ing. Hannes Pils mit vielen Praxisbeispielen über Servicehierarchien und Pricing-Modelle. Zur Unterstützung u. a. des Portfolio Managements sind alle Services mit dessen Inhalten und Abhängigkeiten, Plan-/Ist-/Trend-Mengen bzw. Kosten bis hin zur Service- und Infrastruktur- Roadmap im Produkt Valuemation der Firma USU abgebildet.

Endlich: perfekt informierte Anwender und Supporter dank richtiger Toolunterstützung

Dass gerade das IT-Servicemanagement immer wieder durch gute Softwarelösungen unterstützt werden kann, zeigte Martin Schaub von der IBITECH AG. Professionelle Anwenderinformation ist essentiell. Es besteht heute jedoch ein Überangebot an Informationen u. A. durch E-Mail, Internet und soziale Netzwerke. Deshalb sind neue Strategien gefragt, um die Mitarbeiter adäquat zu informieren, ohne deren Produktivität zu beeinträchtigen.

ISO-20 000-Zertifizierung und Aufbau

Einen weiteren Anwenderbericht aus der Praxis lieferte Dipl.-Ing. Markus Hefler vom Raiffeisen Rechenzentrum Süd. Dabei wurden die Erfahrungen aus der erfolgreichen Umsetzung eines nach ISO/IEC 20 000 zertifizierten Servicemanagement-Systems anschaulich vermittelt. Neben der automatisierten Informationssammlung wurde im Rahmen des Vortrags auf den hohen Stellenwert der Aktualität und Qualität der gesammelten Informationen eingegangen.

IT-Sourcing

Abschließend gelang es Martin Chaloupek von IBM Österreich den beeindruckenden Bogen, den diese Veranstaltung über die Themen Cloud- Computing und IT-Service Management spannte, noch zu komplettieren, indem er das Sourcing-Thema noch einmal von Innen beleuchtete und 10 Tipps gab, wie man Ordnung in seine Services und Anbieter bekommt.

Einzelne Vorträge stehen unter http://www.conect.at zum Download bereit.

Das Folgeevent findet als Frühjahrssymposium zu IT-Servicemanagement, Sourcing und Assetmanagement am 25.2.2013 statt.

Aussender:	CON.ECT Event Management GmbH
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