Softlab: Mehr Erfolg durch Kundenzentrierung

Methodik zur CRM-Standortbestimmung für Finanzdienstleister

München/Wien (pts056/26.03.2003/18:03) Um den Erfolg von CRM-Projekten sicherzustellen, hat Softlab eine CRM-Standortbestimmung für Banken und Finanzdienstleister entwickelt. Dabei werden Prozesse, Organisationsstrukturen und Systeme unter die Lupe genommen, um Verbesserungspotenziale und Handlungsfelder auf dem Weg zur Kundenzentrierung aufzuzeigen. Wichtig ist hierbei die externe Sicht der Softlab-Berater, die den "Reifegrad" der Banken aus einem objektiven Blickwinkel beurteilen. Denn für den Erfolg eines CRM-Projektes ist es entscheidend, CRM als Unternehmensphilosophie zu verstehen - und nicht nur als einfaches "Tool". Durch die Verknüpfung der Marketing- mit der Kundenstrategie lassen sich die gewünschten Ergebnisse realisieren.

Bisher waren CRM-Projekte oft auf einzelne Geschäftsbereiche oder auf die Integration von Front- und Back-Office beschränkt. Eine übergreifende Strategie fehlte häufig. Um echten Nutzen zu generieren, müssen jedoch die Kernkompetenzen im Kundenbeziehungsmanagement identifiziert, priorisiert und aufgebaut werden - und zwar bankweit.

Hierfür empfiehlt Softlab einen vierstufigen Fahrplan. Zuerst wird die CRM-Strategie hinsichtlich ihrer Ziele, Metriken und Verfahrensweisen in den Kontext von Marketing-, Kunden- und Unternehmensstrategie eingepasst. Im Anschluss wird in der CRM-Standortbestimmung der Reifegrad in Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement eruiert.

Damit stellt die Bank nicht nur etwaigen Handlungsbedarf fest, sondern erhält auch ein wichtiges Instrument für das strategische Controlling des CRM-Projekts. Nachdem Stärken und Schwächen bzw. potenzielle Handlungsfelder definiert sind, werden letztere anhand eines Business Case quantifiziert und priorisiert. Die Umsetzungsplanung bringt diese dann in eine logische Reihenfolge.

"Unser Fahrplan stellt sicher, dass die in einem CRM-Vorhaben zu entwickelnden Kernkompetenzen mit der Unternehmensstrategie übereinstimmen und auch wirklich Potenzial für einen schnellen Return-on-Investment besitzen", so DI Bernd Obermayer, Leiter CRM Software Development & Engineering bei Softlab.

Softlab GmbH
IT-Lösungen dienen der Wertschöpfung eines Unternehmens. Softlab hat deshalb die vollständige Prozesskette - vom Lieferanten des Lieferanten bis zum Kunden des Kunden - im Blickfeld. Das Leistungsspektrum deckt die klassischen IT-Dienstleistungen Beratung - Implementierung - Betrieb ab. Softlab ist spezialisiert auf Themen, die für die meisten Unternehmen auch in Zukunft von geschäftskritischer Bedeutung sind: Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), Business Intelli-gence (BI), Enterprise Application Integration (EAI) und IT-Services.

Softlab Mitarbeiter übernehmen Verantwortung und entwickeln nachhaltige Lösungen, um den Unternehmenswert ihrer Kunden zu steigern. Ihre Expertise liegt in den Branchen Banken, Versicherungen, EVU, Industrie und Telekommunikation. Auf Grund seiner über 30-jährigen Erfahrung versteht es Softlab, relevante Marktentwicklungen zu erkennen und für seine Kunden gewinnbringend umzusetzen. Seit über zehn Jahren ist Softlab ein Unternehmen der BMW Group. Rund 1200 Mitarbeiter erwirtschafteten 2001 einen Umsatz von 173 Millionen Euro. In Österreich ist Softlab seit 1982 aktiv und beschäftigt etwa 50 hochqualifizierte Mitarbeiter.

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