Telefonanlage mit Anti-Warteschlangen-System
SoftTel sorgt für schnelle Verbindungen
Bad Homburg (pte028/17.08.2004/13:05) Der deutsche Spezialist für softwarebasierte Computer-Telephony-Produkte Clarity http://www.clarity-ag.net hat eine "intelligente" Telefonanlage mit Sprachdialogsystem entwickelt. Die Lösung soll die Effizienz der Beschäftigten in einer Telefonzentrale erhöhen und via Computersprachdialog automatisch für die richtige Weiterleitung aller Gespräche sorgen. Präsentiert wird das neue System auf der Systems 2004 (18. bis 22. Oktober), der Business-to-Business-Fachmesse für IT, Media und Communications, in München http://www.systems-world.de .
Kern des Anti-Warteschlangen-Systems (AWS) ist die softwarebasierte Telefonanlage SoftTel, die laut Clarity auf jedem Standard-PC oder Server unter Windows läuft. Durch ein ACD-Modul (Automatic Call Distribution) werden Anrufe automatisch an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet. Zudem können Unternehmen ihre Großkunden über eine "Überholspur" an der Warteschlange vorbeileiten. Die CTI-Funktion (Computer Telephony Integration) sorgt laut Hersteller dafür, dass der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, sofort über die Kundenhistory im Bilde ist.
Bildet sich trotz dieser Maßnahmen immer noch eine Warteschlange, kann diese durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen rasch abgebaut werden. "Contact-Manager" verbinden Anrufer mit ihrem gewünschten Ansprechpartner und umgehen den Flaschenhals der Telefonzentrale. In einer weiteren Ausbaustufe des AWS wird ein großer Teil der Anrufe durch ein Sprachdialogsystem selbstständig bearbeitet.
Besonders stark strukturierte Gespräche wie Zählerstandsabfragen oder Buchungen lassen sich laut Clarity mit dem neuen System effizient automatisieren. "Durch die Verbindung der Elemente Telefonanlage, Contact Manager und individuelle Sprachautomatisierung können Companies selbst ein sehr großes Anrufvolumen ohne Warteschlangen technisch und wirtschaftlich bewältigen", kommentiert Clarity-Vorstandsvorsitzender Christoph Pfeiffer.
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