Kundenzufriedenheit als Schlüssel für mehr Umsatz

Nur zufriedene Konsumenten sind gute Konsumenten

München (pts003/27.07.2005/08:00) Zufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Sind die Konsumenten zufrieden, so wirkt sich das positiv auf das eigene Geschäft aus. Auf der anderen Seite wird fehlende Kundenorientierung vielen Firmen zum Verhängnis: "Der Kunde ist König, aber die Monarchie wurde bei uns bekanntlich abgeschafft", heißt es zynisch bei manchen Unternehmen. Genau hier setzt eine vom BDV Bund der Verbraucher e.V. gestartete Initative an, die dem Servicegedanken in Deutschland wieder zum Durchbruch verhelfen will.

Unter Kundenzufriedenheit versteht die Betriebswirtschaftslehre das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung. Wie die Kunden die Leistungen, die von einem Unternehmen erbracht werden, akzeptieren, kann mittels einer einfachen Formel errechnet werden. Diese Kennzahl wird aus dem Quotienten von Kundenanzahl zu Reklamationsstand gebildet. Je niedriger dieser Wert also ist, umso schlechter schaut es um die Servicequalität des Unternehmens aus. Ein Wert von "1" würde also bedeuten, dass jeder Kunde eine Reklamation anzubringen hat.

Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Sie spielt eine zentrale Rolle, daher ist auch das Kundenzufriedenheitsmanagement zu einer wichtigen Herausforderung für die Manager geworden. Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter unter anderem die Zielgruppe zu erweitern, die Produktpolitik zu verbessern oder eine kostengünstigere Werbung für das angebotene Produkt. Schließlich und nicht zuletzt kann sich das Unternehmen über eine gute Nachrede freuen: "Generierung von Empfehlungen oder Referenzen", heißt das in der Betriebswirtschaftslehre.

Um eben diese gute Nachrede zu sichern, ist der BDV Bund der Verbraucher e.V. angetreten. Der BDV versteht sich als Kundenlobby und will Unternehmen dabei helfen, durch zufriedene Konsumenten den Umsatz zu steigern, indem die Firmen die Servicebedürfnisse ihrer Kunden befriedigen. Kundenorientierung, Korrektheit und Kulanz sind dabei die oberste Maxime. Ein eigenes Qualitätssiegel, verliehen vom BDV und dem TÜV Rheinland, soll nach außen hin jene Unternehmen hervorheben, die sich durch besonderen Service auszeichnen.

"Mit dem Siegel ,Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher e.V.' und dem BDV/TÜV-Zertifikat ,Premium Service Quality System' können Sie Ihren Service plakativ kommunizieren und damit die Position im Wettbewerb entscheidend stärken", schreibt der BDV. Das Siegel "Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher" dürfen ausgewählte Unternehmen nach der Erfüllung eines vom BDV vorgegebenen Status-Checks und der Einhaltung der Leitsätze zur Kundenorientierung nach Auswertung sofort verwenden.

Umfangreicher ist das Verfahren, um sich als servicegeprüftes Unternehmen durch die TÜV-Rheinland-Group zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung beinhaltet folgende Schritte: Analyse der servicerelevanten Unternehmensdokumentation; Monitoring; Mystery-Analysen und Testkäufe; Kundenbefragungen; Prüfbericht mit eventuellen Optimierungshinweisen; ein Zertifikat bei erfolgreicher Prüfung sowie eine jährliche Review. Das Zertifikat soll dem Kunden den ausgezeichneten Service des Unternehmens signalisieren und bietet damit einen hervorragenden werblichen Nutzen.

Informationen:

BDV Bund der Verbraucher e.V.

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81829 München
Telefon: 089 - 92 10 49-11
Fax: 089 - 92 10 49-10
E-Mail: info@bund-der-verbraucher.de
Internet: http://www.bund-der-verbraucher.de
Vorstand: Heinz Köller (Vorsitzender)

Aussender:	Bund der Verbraucher, Die Kundenlobby
Ansprechpartner:	Heinz Köller
Tel.:	+49 (0) 89 - 92 10 49-11
E-Mail:	info@bund-der-verbraucher.de