Erstes Unternehmen mit ISO-20000-Zertifikat ist ein KMU

Logic4BIZ: neuer IT-Standard verdoppelt Effizienz im Kundenservice

Wien (pts007/29.03.2007/08:30) Auf dem 3. Information-Security-Symposium am Donnerstag in Wien wurde vor mehr als 300 Fachbesuchern das erste ISO-20000-Zertifikat in Österreich durch die Zertifizierungsorganisation CIS offiziell überreicht: Logic4BIZ, ein Wiener IT-Dienstleister mit rund zehn Mitarbeitern, bedient als dynamisch wachsende Kleinfirma etwa 50 Kunden, darunter Großunternehmen wie Miba oder Waagner Biro. "ISO 20000 ist unser Fundament für weiteres Wachstum und Professionalisierung sämtlicher IT-Prozesse", erklärt Dipl.-Ing. Christian Rehnelt, Geschäftsführer der Logic4BIZ.
Die internationale Norm für IT-Service-Management zielt auf Qualitätsverbesserung und Effizienzsteigerung von IT-Dienstleistungen ab. Inhaltlich baut der neue Standard auf der anerkannten IT Infrastructure Library (ITIL) auf - mit dem Vorteil, dass sich ein ISO-System auch zertifizieren lässt und Wettbewerbsvorteile für Dritte sichtbar werden.

Schneller und besser im Kundensupport
Der Kostengedanke hat dabei einen zentralen Stellenwert: "Bei ISO 20000 geht es darum, IT-Abläufe zu optimieren. Fehler zu dokumentieren und damit in Folge zu vermeiden, Doppelgleisigkeiten abzustellen und Kundenverträge optimal einzuhalten. Dafür werden Leistungskataloge mit Budgetierung erarbeitet", erklärt CIS-Geschäftsführer Erich Scheiber. So kommt es zu Einsparungen, Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung. Diese Erfahrung machte auch Logic4BIZ nach der Implementierung der Norm: "Die eine Hand weiß bei uns nun sehr genau, was die andere tut oder noch zu tun hat. Transparenz kommt dem Unternehmen wie auch den Kunden zu Gute. Unsere Antwortzeiten auf Kundenanfragen haben sich seither halbiert", betont Christian Rehnelt.

Effizienz für IT-Prozesse
Interessant ist der Standard für alle IT-Dienstleister und -Provider sowie für größere IT-Abteilungen mit komplexen Abläufen. Kernstück der ISO 20000 ist ein Modell zur Verbesserung von IT-Prozessen wie Change-, Service-Level-, Incident-, Problem- oder Security-Management. "Insgesamt bringt der Standard uns deutlich mehr Einsparung, als er an Aufwand kostet", resümiert Rehnelt. Laut einer IDC-Studie, die sich auf den Einsatz ISO-20000-konformer Management-Software bezieht, ersparen sich Unternehmen rund 48 Prozent Arbeitszeit bei der Fehlerbehebung, 37 Prozent bei der Wartung der Netzwerk-Infrastruktur und 26 Prozent durch Change Management.
Synergien ergeben sich durch die Integration mehrerer ISO-Standards in einem Managementsystem. "Für ISO-9001-zertifizierte Unternehmen ist es ein geringer Aufwand, die IT-Aspekte der ISO 20000 in das bestehende Managementsystem zu integrieren", betont Konrad Scheiber, Geschäftsführer der Quality Austria Trainings-, Zertifizierungs- und Begutachtungs GmbH.

Österreich international im Rennen
Veröffentlicht wurde ISO 20000 Ende 2005, in Österreich ist die Norm durch die akkreditierte Organisation CIS seit Frühjahr 2006 zertifizierbar. Damit liegt Österreich international gut im Rennen: Derzeit gibt es weltweit erst 20 Zertifizierungsstellen für ISO 20000. Zu den Pionier-Anwendern gehören Hewlett Packard Global Soft, Siemens Business Services Deutschland oder Hitachi Electronics Services in Tokyo - teilweise noch nach der Vorgängerversion BS 15000 zertifiziert. Zudem gehört die CIS auch zu den weltweit ersten akkreditierten Ausbildungsunternehmen und bietet die Lehrgänge zum "ISO 20000 Consultant" und "ISO 20000 Auditor" an.

Hintergrundinformation: Wie misst man IT-Qualität / Service-Desk und Öffnungszeiten / ISO-Standards für KMU
http://www.cis-cert.com/aktuell/PA_ISO20000_0307_Hintergrundinfo.doc

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