Creme de la Crema: Saeco setzt auf Service-Logistik von Telekom Austria

B2B-Plattform mit Web-Shops für internationalen Einsatz

Wien (pts024/02.10.2008/12:17) Im Jahr 1981 gründeten Sergio Zappella und Arthur Schmed das Unternehmen Saeco in Gaggio Montano, einer kleinen Stadt in der italienischen Provinz Bologna. Ihr Anliegen, den perfekten italienischen Kaffeegenuss jedermann zugänglich zu machen, war bald von Erfolg gekrönt. Heute ist die Saeco International Group Weltmarktführer bei Kaffee-Vollautomaten, verfügt über 15 Niederlassungen in Europa, USA, Australien, Lateinamerika und Asien und führt ein Vertriebsnetz in mehr als 60 Staaten. Auch österreichische Kaffeegenießer wissen die hohe Qualität der Vollautomaten zu schätzen.

Gerade das Schäumen der Milch und des Kaffees hat dabei eine besondere Bedeutung: Den berühmten Schaum aus Kaffeeölen, "Crema" genannt, der das authentisch italienische Flair ausmacht, schafft ein Vollautomat nur mit spezieller, bester Technologie. Moderne Kaffee-Vollautomaten sind daher hoch komplex: Sie beinhalten eine elektronische Steuerung, diffizile Mechanik, integrierte Kaffeemühlen und eigene Aggregate zum Aufschäumen der Milch.

Hoch komplexes Logistiknetz

So komplex und anspruchsvoll wie das Produkt ist auch das Logistiknetz von Saeco: Das Unternehmen beliefert mehr als 1.800 Elektrohändler in Österreich, von denen 150 selbst Maschinen servicieren und reparieren. Der Anspruch von Saeco ist es, mit einem flächendeckenden Servicenetz sicherzustellen, dass jede Reparatur nach zehn Tagen abgeschlossen ist und für alle Konsumenten die gleiche hohe Qualität und gleiche Kosten garantiert werden können. Bei 40.000 Reparaturaufträgen pro Jahr, mehreren Marken und hunderten unterschiedlichen Ersatzteilen ist dies eine anspruchsvolle Aufgabe.

Aufbauend auf einem gut funktionierenden und servicefreundlichen Netzwerk plante Saeco auch die weitere Optimierung in Partnerschaft mit Telekom Austria. Udo Miraval, Leiter Service Operations bei Saeco International, erklärt dazu: "Die wesentlichsten Kriterien aus unserer Sicht waren Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Vollständigkeit der Lösung, die zudem in allen Landessprachen unseres Netzwerks umgesetzt werden musste." Gemeinsam mit Stefano Crimmi, Leiter des Bereichs Ordermanagement von Saeco, betreute er kundenseitig dieses Projekt.

"Polyglotter" Service-Web-Shop mit mehren tausend Usern gleichzeitig

"Mit der Auslagerung der Serviceabwicklung in Form eines Service-Web-Shops an Telekom Austria wurden mehrere Ziele gleichzeitig erreicht: Eine Optimierung der Logistik, damit Lieferungen vom Zentrallager aus schnell verfügbar sind, und die Abwicklung der Ersatzteilbestellungen der Händler über einen Webshop, der über pdf-Zeichnungen leicht und ohne langwierigen Schulungsaufwand intuitiv bedienbar ist", erklärt Jürgen Purin, der das Projekt seitens Telekom Austria betreut. Die Garantiefälle werden nun automatisiert abgewickelt, inklusive des Ersatzteil-Managements und der Refundierung der Arbeitszeit. Ein besonderer Zusatznutzen ergibt sich daraus, dass Saeco die Webplattform nun auch dazu nutzt, seine Servicepartner schnell und unkompliziert mit wichtigen Neuerungen und Informationen zu versorgen.

Die Lösung musste so konzipiert werden, dass mehrere tausend Händler gleichzeitig und mit verschiedenen Sprachen und Währungen darauf arbeiten können. Derzeit ist die Lösung in Österreich, Deutschland, und den Benelux-Ländern operativ. Ein Rollout für Italien, Portugal, Spanien, und wahrscheinlich sogar Australien, ist in Planung.

Die Lösung konkret: Optimierte Logistik und Lagerhaltung, weniger Rücksendungen

Die Bestellung von Ersatzteilen ist mit der neuen Lösung einfach: Der Servicepartner loggt sich auf der Webplattform von Saeco ein, das entsprechende Ersatzteil wird durch Anklicken in der pdf-Zeichnung in den Warenkorb gelegt. Verfügbarkeit und Lieferbedingungen werden dabei in Echtzeit und automatisch angezeigt. Ein großer Mehrwert für den Servicepartner, denn er kann seinem Endkunden gleich vor Ort und in der Beratungssituation ein Reparaturdatum nennen. Aus dem Logistikzentrum wird das Ersatzteil rasch versandt. Die ersten Erfahrungen belegen, dass auf diese Weise die Anzahl der Retouren irrtümlich versendeter Teile signifikant gesenkt werden konnte. Für den Händler ergibt sich auch der weitere Vorteil, dass keine Teile mehr auf Vorrat bestellt werden müssen, sondern nur jeweils nach dem aktuellen Bedarf.

Schon bald soll ein Erweiterungsmodul dafür sorgen, dass die Abrechnung von Reparaturen erleichtert wird, was gleichzeitig die Grundlage für die monatliche Abrechnung von Saeco gegenüber seinen Servicepartnern sein wird. Genügend Zeitersparnis also, auch untertags den einen oder anderen italienischen Espresso zu trinken.

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