Austrian Standards plus zertifiziert avocis Kundenkontaktzentren

Standorte Berlin und Mannheim jetzt mit Zertifikaten nach EN 15838

Wien (pts007/25.09.2012/10:45) Mit 14 Standorten in Deutschland, der Schweiz und Österreich ist avocis einer der führenden Betreiber von Kundenkontaktzentren im deutschsprachigen Raum. Bei der Überprüfung der Anforderungen für die Leistungserbringung entsprechend der Europäischen Norm EN 15838 vertraut das Unternehmen auf Austrian Standards plus Certification. Vor kurzem wurden in Wien die Zertifikate für die ersten Standorte überreicht.

Erste Zertifikate für Berlin und Mannheim

avocis Deutschland GmbH (Berlin) und avocis Mannheim GmbH sind die beiden ersten Standorte von avocis, die nun offiziell das Konformitätszeichen "Contact Center Certified Service DIN EN 15838" führen dürfen. Nach Abschluss der Audits bestätigt Austrian Standards plus damit die Normkonformität der Dienstleistungsqualität. Ein Umstand, auf den man zu Recht stolz ist. Thomas Güther, als Geschäftsführer bei avocis für Vertrieb und Marketing zuständig: "Wir treten unseren Kunden gegenüber als Premiumdienstleister mit höchsten Qualitätsansprüchen auf. Dieser Anspruch ist nur dann glaubwürdig, wenn man nachweisen kann, dass die Mindestanforderungen des Branchenstandards erfüllt werden. Den Nachweis, dass wir mindestens so gut sind, haben wir durch die erfolgreiche Zertifizierung nun erbracht."

avocis bietet neben Inbound- und Outbound-Services auch Backoffice-Dienste an. Der Zertifizierung ging ein Auditprozess voraus, bei dem die Qualitätsanforderungen an diese Leistungen auf Basis der EN 15838 überprüft wurden. Die Audits wurden im Auftrag von Austrian Standards plus ausschließlich durch Experten aus der Branche durchgeführt. Gegenstand der Audits waren die Bereiche Ausbildung, Informationstechnologie, Organisationsstruktur, Vertragsmanagement, das Management des Serviceangebots, Datenschutz und soziale Verantwortung. Im Hinblick auf die Zufriedenheit von Auftraggebern, Endkunden und auch Mitarbeitern wurden ergänzende Interviews mit Call-Center-Agents geführt.

Maßgeschneiderte Qualitätsnorm für Kundenkontaktzentren

Dr. Peter Jonas, Director Certification bei Austrian Standards plus, fasst den Nutzen der Norm für Call-Center-Dienstleistungen zusammen: "Ziel der Zertifizierung ist es, die Mitarbeiter zu qualifizieren und eine Qualitäts-Benchmark zu schaffen. Zusätzlich soll damit auch ein Referenzwert für korrektes Verhalten definiert werden. Damit steigt die Zuverlässigkeit der Dienstleistungen, und sie werden nachvollziehbar und vergleichbar. Da es sich bei der EN 15838 um eine maßgeschneiderte Qualitäts- und Prozessmanagementnorm für Kundenkontaktzentren handelt, sind wir damit natürlich viel exakter am Thema als etwa mit ISO 9001."

Zertifizierung Wien bis Ende 2013

Bei avocis ist man von Norm und Zertifizierungsunternehmen gleichermaßen angetan. Der erste österreichische Standort, der Ende 2012 in Wien eröffnet wird, soll noch im ersten Halbjahr 2013 zertifiziert werden. Dass man dabei wieder auf Austrian Standards plus vertraut, liegt auf der Hand. Denn, so Thomas Güther: "Wir haben uns aufgrund der großen Erfahrung mit dem Thema für Austrian Standards entschieden. Zudem war uns der pragmatische Zugang sympathisch, die Art, wie wir unterstützt wurden - auch dabei, worauf der Fokus zu legen ist. Und nicht zuletzt war es auch das kommerziell bessere Gesamtpackage von Austrian Standards, das uns überzeugt hat."

Die Europäische Norm (DIN bzw. ÖNORM) EN 15838 "Kundenkontaktzentren - Anforderungen für die Leistungserbringung" gibt es seit 2010. Sie wurde auf Anregung der Wirtschaft ins Leben gerufen und beruht im Kern auf der ÖNORM D 1020, die bereits vor mehr als zehn Jahren bei Austrian Standards formuliert wurde. Auf dieser langjährigen Erfahrung mit dem Thema gründet auch die umfassende Expertise von Austrian Standards.

Bibliographie

DIN bzw. ÖNORM EN 15838 Kundenkontaktzentren - Anforderungen für die Leistungserbringung

avocis ist einer der führenden Kommunikationsdienstleister im deutschsprachigen Raum. Der Grundstein für das Unternehmen wurde 2002 in der Schweiz gelegt. Heute vereint die Marke 14 Standorte. Das Portfolio des Kommunikationsdienstleisters umfasst im Inbound-Betrieb Leistungen wie Information, Beratung sowie User Helpdesks im Second und Third Level. Im Outbound-Betrieb reicht das Dienstleistungsspektrum von Leadqualifizierung über Cross- und Upselling bis zu Aftersales-Betreuung und Außendienstunterstützung. Das Spektrum der internationalen Kunden reicht von Banken und Versicherungen über Telekommunikations- und Medienunternehmen bis hin zu Energiewirtschaft, Handel und Gesundheitswesen. Seine Kundenkontaktzentren lässt der Dienstleister nach EN 15838 durch Austrian Standards plus Certification zertifizieren. Ende 2012 eröffnet avocis in Wien den ersten Standort in Österreich.
( http://www.avocis.com )

Austrian Standards plus Certification (AS+C) ist ein Geschäftsbereich der Austrian Standards plus GmbH, eines Tochterunternehmens von Austrian Standards Institute. Als Zertifizierungsdienstleister mit jahrzehntelanger Erfahrung bestätigt AS+C, dass Produkte, Dienstleistungen oder Personen die Anforderungen einer Norm erfüllen. Neben Zertifizierungen bietet Austrian Standards plus Zugang zu Normen und Regelwerken, ergänzende Software und Fachliteratur (Geschäftsbereich Publishing) sowie Lehrgänge und Seminare (Geschäftsbereich Trainings).
( http://www.as-plus.at )

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Tel.:	+43 1 21300-317
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