Polnische ADAC-Tochter beauftragt Kapsch mit Optimierung des Callcenters

Virtual-Desktop-Infrastructure zur Prozessverbesserung im Kundenservice

Wien/Posen (pts008/09.10.2013/10:00) Der polnische Automobilclub STARTER, dessen Mehrheitseigentümer die deutsche ADAC ist, beauftragt Kapsch BusinessCom mit einer umfassenden Modernisierung seines Callcenters zur Optimierung der Prozesse im Kundenservice. Kernstück des neuen Systems ist eine Virtual-Desktop-Lösung, die eine einfachere Wartung, höhere Datensicherheit und mehr Flexibilität bringt. So können Callcenter-Agents Anfragen künftig auch remote, etwa von zu Hause aus, beantworten.

Bei der von Kapsch konzipierten Lösung wird gänzlich auf physische Telefone verzichtet. Die lokalen Desktop-PCs sind in eine Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI) basierend auf Citrix-Technologie eingebunden und die Anrufe können über Softphones am Rechner entgegengenommen werden. Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile: Die Verwaltung der gesamten Infrastruktur ist deutlich einfacher, Software-Updates werden künftig auf einem Gold Image anstatt auf jedem einzelnen PC durchgeführt. In Spitzenzeiten, wenn die Callcenter-Agents vor Ort ausgelastet sind, besteht die Möglichkeit, nicht bediente Anrufe via Remote-Service zu übernehmen. So können zusätzliche Agents, die nicht im Callcenter anwesend sind, bei Bedarf Anrufe entgegennehmen und bearbeiten.

Auch die künftige Skalierbarkeit der Lösung ist gegeben. Die verwendeten HP Blades C-3000 können um weitere VDIs ergänzt werden. "Kapsch hat unseren Proof-of-Concept innerhalb kürzester Zeit bestanden und mit einer zukunftssicheren, individuellen Lösung überzeugt, die unsere speziellen Anforderungen perfekt erfüllt", begründet Witold Cel, Operations Manager bei STARTER, die Entscheidung für Kapsch als Lieferanten.

Integrierte Komplettlösung

Kapsch verfügt über breite und langjährige Erfahrung bei Callcenter-Lösungen und hat in Summe bereits Zehntausende Callcenter-Arbeitsplätze bei knapp 150 Kunden technologisch ausgestattet. Auf dem polnischen Markt ist Kapsch bereits seit über 20 Jahren erfolgreich tätig, seit 1993 auch mit einer eigenen Kapsch BusinessCom Tochter, die mit ihren über 120 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen rund 900 Kunden aus allen Branchen betreut. "Gutes Kundenservice ist nach wie vor einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Wir beschäftigen uns schon seit vielen Jahren damit, wie die Qualität im Kundenkontakt erhöht werden und gleichzeitig die Kosten dafür gesenkt werden können", so Jochen Borenich, Vorstand von Kapsch BusinessCom. Die Experten von Kapsch haben breites Know-how im Einsatz von Produkten unterschiedlicher Hard- und Softwarehersteller und können diejenigen Komponenten auswählen und integrieren, die am besten für eine spezifische Gesamtlösung geeignet sind. So stammen etwa die Server von HP und die Speicher- und Netzwerkkomponenten von Dell. Bei der Software stellen die Migration von AD2003 auf AD2012 und die PBX-Virtualisierung (Private Branche Exchange) besondere Herausforderungen. Hinzu kommt die Konfiguration der Softphones für die optimale Ton- und Sprachqualität.

Für Ernstfälle gerüstet

Die Sicherung der Kundendaten erfolgt in einem High-Performance-Storage-Bereich, der für den Betrieb künftiger VDIs jederzeit ausgebaut werden kann. In einem weiteren Projektschritt wird die bestehende Infrastruktur auf eine Disaster-Recovery-Umgebung erweitert, um die Datenwiederherstellung im Ernstfall leicht und schnell zu ermöglichen.

Kapsch BusinessCom - ein Unternehmen der Kapsch Group - ist mit über 1.400 Mitarbeitern und einem Umsatz von knapp 300 Millionen Euro einer der führenden ICT-Servicepartner in Österreich, Zentral- und Osteuropa. Eingebettet in die Kapsch Unternehmensgruppe agiert Kapsch BusinessCom weltweit mit eigenen Niederlassungen in Österreich und mit Gesellschaften in Tschechien, Slowakei, Ungarn, Rumänien und Polen. Das Gesamtlösungsportfolio des Unternehmens deckt sowohl Informationstechnologie als auch Telekommunikation ab. Kapsch positioniert sich daher als ICT-Servicepartner. Neben der Systemintegration und der kontinuierlichen Optimierung übernimmt Kapsch BusinessCom in immer stärker werdendem Ausmaß auch den vollständigen Betrieb dieser ICT Lösungen. Kapsch setzt dabei auf Herstellerunabhängigkeit und Partnerschaften mit weltweit technologisch führenden Anbietern wie Apple, Aastra, Avaya, Cisco, EMC, Google, Hitachi, HP oder Microsoft. Gemeinsam mit diesen Partnern agiert Kapsch als Berater, Systemlieferant und Dienstleistungsanbieter bei seinen 17.000 Kunden, vor allem aber als verlässlicher, vertrauenswürdiger und langfristiger Trusted Advisor in einem sich rasant verändernden technologischen Umfeld.

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