Ist der Ruf erst ruiniert... Social Reputation im Internet pflegen

Tipps für einen besseren Umgang mit Unternehmensbewertungen

Workshop: Professioneller Umgang mit Bewertungen

Salzburg (pts021/21.07.2015/15:00) Menschen lieben es, zu bewerten und Erfahrungen auszutauschen. Kein Wunder also, dass heute online alles und jeder bewertet wird: vom Arzt über Arbeitgeber bis hin zu Restaurants, Hotels und Produkten. Zahlreiche Bewertungsportale machen es außerdem besonderes leicht, Sternchen zu vergeben oder Rezensionen zu schreiben. Was bei Amazon gang und gäbe ist, entwickelt sich auch auf Facebook zu einem ernstzunehmenden Thema, schließlich beziehen potentielle Kunden, Besucher und Patienten die Erfahrungen anderer in ihre Entscheidungen mit ein. Eine schlechte Bewertung ist also nicht nur ungünstig für die Reputation, sondern kann auch zu finanziellen Einbußen führen, wenn potentielle Kunden abgeschreckt werden. Höchste Zeit also, die eigene Social Reputation einmal unter die Lupe zu nehmen und eine Strategie für den Umgang mit Bewertungen zu entwickeln.

Bewertungen registrieren und reagieren

Nur wer weiß, wie online über seine Produkte, die Qualität als Arbeitgeber oder die Kompetenz als Mediziner geurteilt wird, kann sinnvoll darauf reagieren. In jedem Fall benötigt man einen Alert, der über neu veröffentlichte Inhalte zum Unternehmen und dessen Produkten informiert. Daneben sollten auch die Sozialen Netzwerke wie Facebook sowie die Bewertungen bei Google selbst stets beobachtet werden. Viele Plattformen bieten die Möglichkeit, auf Bewertungen zu reagieren und sich öffentlich zu den Kritikpunkten zu äußern. Diese Option ist Gold wert! Jede Bewertung verdient eine Antwort und auch vernichtende Kritik lässt sich mit einer öffentlichen Entschuldigung abschwächen.

Der Umgang mit Bewertungen ist jedoch nicht ausschließlich Aufgabe des Service-Teams. Vielmehr sollten diejenigen Abteilungen, die von der Bewertung betroffen sind, miteinbezogen werden. Gibt beispielsweise ein enttäuschter Bewerber eine vernichtende Kritik auf kununu oder einem anderen Arbeitgeberbewertungsportal ab, muss die Personalabteilung miteinbezogen werden. Beschwert sich ein Gast über unfreundliches Personal, lohnt sich eine Nachfrage bei den Mitarbeitern. Effektives ORM (Online-Reputation-Management) beschränkt sich nicht auf Schadensbegrenzung, sondern nutzt Kritik im Internet produktiv für Verbesserungen.

Die Vorteile guter Online-Bewertungen

Es liegt auf der Hand, dass eine 5-Sterne-Bewertung die Kaufentscheidung oder Buchungsentscheidung positiv beeinflussen kann. Und da auch Suchmaschinen Wert auf hochwertige, aktuelle Ergebnisse legen, senden regelmäßige Bewertungen außerdem das Signal, dass das bewertete Unternehmen relevant ist. So können Rezensionen und Kundenmeinungen zusätzlich die Auffindbarkeit im Ranking verbessern.
Auch eine schlechte Bewertung kann positive Auswirkungen haben: als Anstoß für interne Kommunikation, die Verbesserung von Abläufen oder als wertvoller Ideengeber.

Schnell, freundlich und individuell - Bewertungsmanagement, das wirkt!

Eine schnelle Reaktion auf Kritik ist Pflicht. Ein unzufriedener Kunde erwartet, ernst genommen zu werden - Wochen später ist Dialogbereitschaft garantiert nicht mehr vorhanden. Ein Zeichen dafür, wie wichtig kurze Reaktionszeiten sind, ist aktuell auf Unternehmensseiten auf Facebook zu sehen: hier wird die durchschnittliche Zeit, bis ein Unternehmen auf Nachrichten reagiert, veröffentlicht. Absolutes No-Go im Umgang mit Kundenfeedback sind Floskeln und vorgefertigte Antworten, die keinen Bezug zur Kritik aufweisen. Stattdessen lohnt es sich, individuell auf jeden einzelnen Kunden oder Gast einzugehen. Und nicht nur, wer sich beschwert, hat Aufmerksamkeit verdient: Auch bei Lob ist ein ehrliches Danke für die positive Bewertung angebracht.

Workshop Employer Branding: Professioneller Umgang mit Bewertungen

Wer lernen will, wie sich Bewertungen im Internet produktiv nutzen lassen, sollte sich den 9. Oktober 2015 vormerken: Andrea Starter, zertifizierter Employer Branding Manager und HR-Expertin, stellt in ihrem Employer Branding Workshop in Wien unter anderem Strategien für den Umgang mit Bewertungen vor.

Details und Anmeldung unter http://www.promomasters.at/seminar/employer-branding/.

Über PromoMasters Online Marketing
PromoMasters Online Marketing Ges.m.b.H. mit Sitz in Anif Salzburg ist spezialisiert auf die bessere Auffindbarkeit von Unternehmen, Produkten und Services im Internet. Seit 1999 erarbeitet die Agentur für Suchmaschinenoptimierung, SEO- & SEA-Konzepte für internationale Kunden aus Tourismus, Industrie und Handel, setzt diese um und wertet die Universal-Search-Erfolge aus. Universal Search umfasst die Auffindbarkeit bei internationalen Suchmaschinen, Social Media und Mobile Marketing sowie Employer Branding des mehrfach ausgezeichneten und zertifizierten Unternehmens PromoMasters®.

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