ADV: Methodik "IT-Benchmarking" erfolgreich nutzen

Vorgehenskonzept zur Optimierung der IT-Services und der IT-Organisation

Dipl.-Hdl. Ing. Ernst Tiemeyer (Foto: ADV/M. Brank)

Wien (pts015/02.11.2016/12:30) Dipl.-Hdl. Ing. Ernst Tiemeyer (IT-Consultant, Management-Trainer und Fachbuchautor) informiert: "IT-Benchmarking" - richtig eingesetzt - stellt für IT-Organisationen ein hervorragendes Instrumentarium dar, um die IT-Leistungen und IT-Services kontinuierlich zu verbessern, die IT-Innovation zu fördern sowie insgesamt eine hohe IT-Qualität und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Möglich wird dies durch Vergleiche mit anderen Best-Practice-Organisationen. So lassen sich zahlreiche konkrete Ansatzpunkte erkennen, um die Leistungsfähigkeit der Unternehmens-IT weiter zu steigern.

Welche Merkmale kennzeichnen IT-Benchmarking?

Nehmen wir folgendes Ausgangsbeispiel aus der IT-Supportorganisation: Die Fachbereiche in Ihrem Unternehmen vertreten fast durchgängig die Meinung, dass die Supportleistung durch die IT verbesserungswürdig ist und insbesondere die Prozesse der Störungsbearbeitung bzw. der Problembehandlung noch Optimierungspotenzial besitzen. Sie selbst haben das Gefühl, dass der IT-Support (Service-Desk) unterbesetzt ist sowie die Ausbildung der Service-Desk-MitarbeiterInnen forciert werden sollten. Nach intensiver Besprechung mit den MitarbeiterInnen des Support-Teams sowie der Unternehmensführung kommen Sie zu dem Schluss, dass eigentlich nur durch ein Benchmarking-Projekt herausgefunden werden kann, inwiefern Sie bzw. die Fachbereiche gefühlsmäßig "richtig" liegen.

Wie kann Benchmarking für eine Verbesserung der skizzierten Problemsituation helfen? Der Grundgedanke geht dahin, dass - ausgehend von einer Ist-Analyse der internen Supportorganisation - ein systematischer Vergleich anhand spezifischer Kennzahlen (Benchmarks) zu ausgewählten Aufgaben und Prozessen mit den Ergebnissen und Lösungen in vergleichbaren Organisationen vorgenommen wird. Aus einem Vergleich der Ist-Daten mit dem Best-Practice Unternehmen können dann die Maßnahmen abgeleitet werden, die für die Zielerreichung - etwa im IT-Support - notwendig sind.

Welches Vorgehen bietet sich für das IT-Benchmarking an?

Am Beispiel der Analyse der Leistungsfähigkeit und Akzeptanz der IT-Systeme und der Optimierung des IT-Supports bzw. der damit verbundenen IT-Prozesse wird nachfolgend ein praktisch erprobtes Vorgehenskonzept zur Umsetzung von IT-Benchmarking skizziert:

*Interne Analyse: Ausgehend von den formulierten Zielsetzungen für das IT-Benchmarking müssen Sie zunächst die Untersuchungsbereiche sowie die Benchmarking-Objekte durch eine Ist-Analyse genau abgrenzen und bestimmen.

*Kennzahlen-Vergleich und vergleichende Prozess-Analyse: Wichtig ist nun das Bestimmen der sog. Benchmarking- Lücke. Dazu muss die Differenz zwischen der eigenen Leistung in dem ausgewählten Bereich (hier für den Service-Desk) mit den Leistungen des aktuellen Benchmarking-Partners analysieren. Das Ergebnis der Abweichungsanalyse zwischen den Ist-Werten Ihrer Organisation und den Ist-Werten des Benchmarking- Partners bedarf dann einer Ursachenfindung. Dazu müssen bezüglich gravierender Negativabweichungen die zugrundeliegenden Prozesse für die eigene Organisation mit den Prozessen des Benchmarking-Partners verglichen werden, um mögliche Ursachen für die Abweichungen zu identifizieren. Ggf. können auch der Erfahrungsaustausche, Beobachtungen vor Ort oder Workshops helfen, Ideen zur Verbesserung liefern. Auch hier ist Teamarbeit hilfreich und die Beteiligung verschiedener Akteure mit differenzierten Sichtweisen von Nutzen.

*Entwicklung und Umsetzen von Maßnahmen: Im Anschluss an die Ursachenanalyse für vorliegende Abweichungen muss über das weitere Vorgehen entschieden werden. So sollten aus den Analyseergebnissen geeignete Maßnahmen abgeleitet und gezielt umgesetzt werden. Gestützt wird diese Umsetzung, wenn eine konkrete Definition und Planung entsprechender Korrekturmaßnahmen vorgenommen wird.

Die Anlässe für die Nutzung der Methodik "IT-Benchmarking" sind vielfältig: Neben der Optimierung der IT-Services und der Supportorganisation kann sie auch für das Enterprise Architecture Management (EAM), für die Umsetzung der Herausforderungen der digitalen Transformation als auch für eine IT-Kostenoptimierung wertvolle Informationen liefern und damit die notwendigen Maßnahmen aufzeigen!

Fazit

Der Einsatz der in diesem Beitrag beschriebenen Methode, die auf die Einbeziehung verschiedener Beteiligter und Betroffener abzielt, ermöglicht nachhaltige strategische Optimierungen für den IT-Bereich.

Literaturhinweis zum Thema:
TIEMEYER, E. (Hrsg.): Handbuch IT-Systemmanagement. Vorgehens­modelle, Managementinstrumente, Good Practices. Hanser-Verlag. München 2016.

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Nähere Informationen entnehmen Sie unserer Website unter: http://www.adv.at/events

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Nähere Informationen zu diesen Workshops, sowie zu unseren übrigen Aus- und Weiter­bildungsprogrammen entnehmen Sie unserer Website unter: https://www.adv.at/events

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