Viele Kunden beharren auf dem Rückgaberecht
Untersuchung mit US-Konsumenten offenbart bei Einschränkungen massive Gegenreaktionen
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Rückgabe: Was nicht gefällt, geht wieder zurück (Bild: Clker-Free-Vector-Images, pixabay.com) |
Knoxville (pte003/18.12.2024/06:10)
Einzelhändler, die die Rückgabe von Waren erschweren, müssen mit Gegenreaktionen ihrer Kunden rechnen. Davor warnt Huseyn Abdulla von der University of Tennessee in einem Beitrag für das Online-Portal "The Conversation". Als Beispiel nennt er das Ende des jahrhunderte alten lebenslangen Rückgaberechts bei US-Einzelhändler L.L. Bean im Jahr 2018. Der Protest der Kunden war gewaltig, und einige klagten sogar, wenn auch vergeblich.
Tests mit 1.500 Verbrauchern
"Wir führten drei Experimente durch, in denen wir 1.500 US-Verbrauchern, die die Rolle treuer Kunden eines fiktiven Einzelhändlers spielten, Szenarien präsentierten. Wir untersuchten ihre Reaktionen auf die Beschränkungen der Rückgabebedingungen des fiktiven Einzelhändlers, wie die Erhebung einer Wiedereinlagerungsgebühr von 15 Prozent und die Begrenzung der Rückgabefristen auf 365, 180 und 30 Tage", so Abdulla.
Die Bereitschaft der Teilnehmer, bei dem fiktiven Einzelhändler etwas zu kaufen, hat abgenommen, nachdem dieser seine seit Langem geltende kulante Rückgabepolitik einschränkte. Sie wollten diesen Einzelhändler auch weniger bereitwillig weiterempfehlen. Zudem begannen sie an den Fähigkeiten des Händlers zu zweifeln, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Die Gegenreaktionen seien umso stärker gewesen, je strenger die Rückgabe geregelt wurde. Selbst Verbraucher, die angaben, normalerweise keine Produkte zurückzugeben, reagierten oft negativ.
Begründungen sehr bedeutsam
Als der fiktive Einzelhändler seine neuen, strengeren Rückgabebedingungen über offizielle Kommunikationskanäle ankündigte und eine Begründung dafür lieferte, gab es weniger Gegenreaktionen. Abdulla: "Die Verbraucher fanden die Änderungen eher gerechtfertigt, wenn der Einzelhändler auf den zunehmenden Missbrauch hinwies, dass Kunden beispielsweise bereits benutzte Produkte zurückgeben, oder wenn dieser auf die hohen Kosten für die Bearbeitung von Rückgaben verwies."
"Im Jahr 2024 gaben die Amerikaner Produkte im Schätzwert von 890 Mrd. Dollar an die Einzelhändler zurück. Die Bearbeitung eines einzelnen Artikels kostet in der Regel 21 bis 46 Dollar. Der Großteil dieser Waren landet auf Mülldeponien. Der Anstieg des E-Commerce und andere technologische Veränderungen haben zu diesem Trend beigetragen", unterstreicht der Wissenschaftler.
Macy's hat sein zeitlich unbegrenztes Rückgaberecht 2016 auf ein Jahr beschränkt, 2017 auf 180 Tage, 2019 auf 90 Tage und 2023 auf 30 Tagen. Kohl's hatte bis 2019 keine zeitliche Begrenzung für die Annahme von Rücksendungen. Dann führte die Firma eine 180-Tage-Frist ein. Andere, wie die Fast-Fashion-Riesen Zara und H&M, verlangen von ihren Kunden jetzt sogar Gebühren, wenn diese Waren zurückgeben. "Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kunden Rückgaben ohne Wenn und Aber schätzen und sie als Zeichen für einen hochwertigen Service ansehen", schließt Abdulla.
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