Das neue Call Center von mobilkom austria: Rundum-Service und Top-Servicierung

Wien (pts037/27.06.2000/16:29) Der führende Mobilfunkbetreiber Österreichs eröffnet das modernste Call Center in der Oberen Donaustraße im zweiten Wiener Gemeindebezirk. Anfragen können noch schneller und effizienter beantwortet werden - die neu installierte Telefon- und Computeranlage macht's möglich.

Der Call Center Boom ist auch in Österreich nicht zu stoppen, das Nachfragepotenzial enorm hoch, Top-Servicierung und intensive Kundenbetreuung im Wettbewerb ein Muss. Diesen Trend hat mobilkom austria rechtzeitig erkannt und investiert mit der Eröffnung des neuen Call Centers im Kundensegment Residential Customer in etwa 100 Millionen Schilling. Weitere Investitionen in dieser Höhe sind auch in den nächsten Jahren geplant.

Die Servicestelle umfasst 200 Arbeitsplätze bzw. 300 Mitarbeiter, ist mit der neuesten Telefon- und Computeranlage ausgestattet, die ein völlig papierloses Abwickeln der anfallenden Geschäftsfälle ermöglicht. Dies schafft die Möglichkeit, alle Kunden noch intensiver und umfassender zu betreuen. Ausgerichtet auf die derzeitige personelle Kapazität können über 20.000 Calls pro Tag entgegengenommen werden. Der Großteil dieser Geschäftsfälle kann im allgemeinen bereits sofort im 1st Level erledigt werden. Einzig zeitaufwendige und komplexere Anfragen werden zu ihrer endgültigen Erledigung an den 2nd Level in der Abteilung Back Office weitergegeben.

Nach einer Studie des Institut für Arbeitsmarktbetreuung und -forschung (IFA) Wien vom März dieses Jahres wird weiterhin ein enormes Wachstum im Call Center-Bereich prognostiziert: Derzeit dürften nach Schätzung der Experten an die 2000 Arbeitsplätze existieren - Tendenz steigend. Bis zum Jahr 2002 kann mit zusätzlichen 5000 Call Center-Beschäftigten gerechnet werden.

Interface Call Center: Verantwortlich für das Image eines Unternehmens

"Das Call Center stellt die direkte Schnittstelle zum Kunden dar und trägt wesentlich zum Image eines Unternehmens bei. Unser Ziel ist es, alle Kundenkontakte rasch und effizient zu bearbeiten, damit der Kunde sofort seine gewünschten Informationen erhält", so Andreas Maierhofer, Leiter Customer Care. "Neben der Geschwindigkeit ist aber das Erkennen von Kundenmotiven eines der wichtigsten Kriterien - mit der modernsten Telefon- und Computeranlage können wir dem hohen Qualitätsanspruch gerecht werden ", erklärt Maierhofer die Kundenorientierung von mobilkom austria.

Neues Berufsbild "Call Center-Agent"

Der Tätigkeitsbereich eines Call Center-Angestellten hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert: Assoziierte man früher unter einem Call Center-Mitarbeiter "das Fräulein vom Amt", hat sich das Profil zu einem "Informations-Broker" gewandelt. Die steigende Nachfrage nach qualifizierten, zeitlich flexiblen Mitarbeitern, die professionelles Telefonservice bieten können, bestätigt diese Veränderung. "Neue Technologien stellen besondere Anforderungen an unsere Call Center-Mitarbeiter. Voraussetzung für unseren hohen Qualitätslevel im Kundensegment ist die immer stärker werdende Bindung des Call Center Mitarbeiters zum Unternehmen, die durch ein spezielles Ausbildungsprogramm bzw. durch kontinuierliche Weiterbildungskurse gewährleistet wird", meint dazu auch der Customer Service - Leiter Maierhofer.

Dies bestätigt auch die Studie des IFA: Stärkere Unternehmensbindung liegt dann vor, wenn der Betrieb in die Aus- und Weiterbildung der MitarbeiterInnen investiert. Die immer komplexer werdenden Anforderungen beanspruchen eine längere Einarbeitung, die eine längerfristige Beschäftigungsperspektive und eine bessere Qualifizierung nach sich zieht - die Identifikation mit der Firma wird dadurch automatisch gefördert.

Auffällig ist zudem, dass Call Center-Beschäftigte durchwegs über ein hohes Bildungsniveau verfügen, das sich aus StudentInnen, StudienabbrecherInnen sowie Personen mit abgeschlossener Berufsausbildung rekrutiert.

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