UTAs CRM-Lösung kommt von Softlab

Implementierung hat sich in ersten Monaten voll bezahlt gemacht

Wien (pts040/10.07.2000/18:00) UTA Telekom AG, Österreichs führender alternativer Festnetz und Internet-Anbieter, setzt seit seinem Bestehen auf Customer Relationship Management. Nur wer seine Kunden genau kennt, kann sie optimal betreuen. Seit Dezember 1999 läuft daher bei UTA eine neue Sales Force Automation-Lösung - implementiert mit dem Systemhaus Softlab. http://www.softlab.co.at

Der rasante Kunden- sowie Organisationszuwachs von UTA erforderte 1999 die Erneuerung des gesamten Vertriebsinformationssystems. Die ursprüngliche Lösung - eine kleine kompakte Anwendung mit Buchhaltung und Kundenverwaltung - war nicht mehr State-of-the-Art und stieß funktionell an ihre Grenzen. Gesucht wurde eine Sales Force Automation (SFA)-Lösung, die zum einen österreichweit eingesetzt werden kann und zum anderen drei zentrale Fragen beantwortet:

* Wer ist der Kunde? (Stammdaten, Ansprechpartner, etc.)
* Welche Services nutzt der Kunde? (Angebote, Verträge, Projekte, etc.)
* Wie sieht die Historie des Kunden aus? (Kontakte, Marketingaktivitäten, Usage-Daten, etc.)

Bevor man sich der Vielzahl an SFA-Produkten widmete, führte UTA gemeinsam mit Ti·KOM Consulting eine interne Anforderungsanalyse durch. Dabei wurde mit den späteren Anwendern erhoben, welche internen Prozesse mit dem SFA-Tool unterstützt werden sollen und welche Prozesse bereits abgedeckt sind. "Wenn man nur ein vages Vorstellungsvermögen hat und sich nur Produkte ansieht, eröffnen sich viele Ideen. Die Gefahr besteht dabei darin, dass man von einem Teil-aspekt so fasziniert ist, dass man das Produkt modelliert und nicht mehr den eigentlichen Wunsch", meint Mag. Martin Paulik, Projektmitarbeiter bei UTA. Die Ergebnisse dieser Analyse wurden dann sukzessive zu einem Anforderungskatalog verfeinert.

Parallel zur Ausschreibung verschaffte sich UTA einen Überblick über die SFA-Produkte. Von 120 Produkten - von der einfachen Adressverwaltung bis hin zum "Rolls Royce" - kamen nur drei in die zweite Evaluierungsphase. "Wir haben etwas Flexibles und Offenes gesucht. Mit der Möglichkeit rasch Änderungen umzusetzen. Es musste eine optimale und keine maximale Lösung sein", meint Martin Paulik.

Pivotal

Nach einer eingehenden 2. Evaluierungsphase mit Besichtigungen von Referenzkundenprojekten entschloss sich UTA für das Vertriebsinformationssystem von Pivotal. Entscheidend bei der Auswahl war das einfache Customizing des Produktes. Dazu kam der Entschluss, dass die neue Sales Force Automation-Lösung mit 31.12.1999 in Betrieb gehen musste. "Das Customizing selbst, rein von der Arbeitsumgebung ausgehend, geht extrem schnell", so Paulik. "In knapp einem Monat hatten wir den ersten Prototypen, der heute noch 80% von dem ursprünglichen Design enthält".

Integration in bestehende Systeme

Komplex war die Integration der SFA-Lösung in die bestehende, heterogene IT-Landschaft von UTA. "Es gibt drei Schichten. Das Frontoffice auf der Kundenseite, das Middleoffice, in dem die Kundenaufträge organisiert werden und das Backoffice, z.B. zuständig für das Billing. Komplex wird es dann, wenn es mehrere Systeme in den einzelnen Schichten gibt und diese miteinander kommunizieren müssen. Zum Beispiel bekommt das Frontoffice Pivotal aus dem Backoffice-Bereich Billing Umsatzdaten zurück", sagt Paulik.

Anwenderakzeptanz

Zurzeit verwenden rund 150 Anwender das SFA-System. "Das Feedback der Anwender war mehr als ermutigend. Wir hatten anfangs Sorgen wegen der eigenwilligen Oberfläche. Es gibt bei Pivotal keine Menüführung im herkömmlichen Sinn, sondern Objekte und Icons, die mit rechter und linker Maustaste angeklickt werden", sagt Paulik. "Das war so intuitiv, dass alle Anwender sehr schnell das Tool kennengelernt haben. Die User, die vom Anforderungprozess weg miteingebunden waren, wurden positiv bestärkt, da sie zum ersten Mal ein EDV-Tool nach ihren Wünschen bekommen haben. Die User, die noch wenig damit zu tun gehabt haben, waren positiv überrascht, weil die Bedienung so einfach war".

Softlab

Softlab wurde mit der Begleitung der Implementierungsaufgaben - mit Schwerpunkt Systemintegration - beauftragt. Die verantwortliche Softlab-Projektmanagerin für die Phase 2, Ingeborg Brosche, über die Besonderheiten: "Speziell die Integration in die bestehende EDV-Landschaft stellte eine besondere Herausforderung dar, da aufgrund der Historie Kunden- und Vertragsdaten in vielen unterschiedlichen Systemen abgelegt sind und überall eine andere Datenstruktur aufweisen. Dies machte einen automatischen Datenabgleich schwierig."

Die Implementierung der Sales Force Automation-Lösung hat sich bereits in den ersten Monaten voll bezahlt gemacht und ist in kürzester Zeit zu einer wichtigen Business-Anwendung geworden.

Zukunft

In den nächsten Jahren wird die neue Lösung mit den stetig steigenden Anforderungen wachsen. Verstärkt wird sich UTA dabei auf das Thema Churn-Management konzentrieren. Mit Hilfe von Churn-Management können Unternehmen analysieren, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln und welche Faktoren ihre Entscheidung beeinflussen. Die Ergebnisse der Analyse helfen Unternehmen die richtigen Strategien und Produkte zu entwickeln, mit denen sie Absprungkandidaten ermitteln und sie mit geeigneten Aktivitäten halten können. "Softlabs SFA-Lösung liefert dafür wichtige Basisdaten und kann diese in einem Data Warehouse zur späteren Analyse ablegen", sagt Paulik.

UTA Telekom AG - Österreichs führender alternativer Festnetz- und Internet-Anbieter - beschäftigt rund 630 Mitarbeiter und erzielte 1999 einen Gesamtumsatz von 1,154 Mrd. Schilling. Hinter UTA stehen österreichische Landesenergieversorger und die Swisscom AG, der größte Telekom-Anbieter der Schweiz. UTA ist ein umfassend tätiger Telekommunikations-Anbieter. Das Dienstleistungs-Angebot umfasst die Bereiche Festnetz-Telefonie, Trägerservices, Corporate Network-Services und Internet für Privat- und Geschäftskunden. Mit Stand Juni 2000 betreut UTA mehr als 200.000 Telefonie-Kunden sowie über 110.000 Internet-Kunden. Auf das UTA-Portal www.utanet.at greifen derzeit rund 5 Millionen Surfer pro Monat zu. Weitere Informationen sind unter www.uta.at zu finden.

Softlab GmbH, ein Unternehmen der BMW AG, gehört zu den führenden Systemhäusern Europas und verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der Abwicklung von IT-Projekten. Kerngeschäft des Unternehmens ist ein umfassendes Beratungs- und Dienstleistungsangebot im Bereich Systemintegration über die gesamte Wertschöpfungskette. Beim Entwurf zukunftsweisender Geschäftsprozesse sowie deren Umsetzung in innovative IT-Lösungen ist Softlab für seine Kunden ein kompetenter Partner. Softlab ist in allen wichtigen europäischen Märkten, den USA und Japan mit Tochtergesellschaften vertreten. Das Unternehmen beschäftigt derzeit rund 1.500 Mitarbeiter und machte 1999 einen Gesamtumsatz von rund 2,5 Milliarden Schilling.

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