Eduscho setzt auf CRM Lösung von SAP

Umfassendes Service für Einzelhandelspartner mit einer gelungenen Melange aus Call Center Lösung, Online Store und ERP-System

Wien (pts002/20.12.2000/09:00) Eduscho betreut seine Einzelhandelspartner (Eduscho Depot Partner) ab sofort mit einer CRM Lösung von SAP. Zum Einsatz kommt vorerst die Komponente Customer Interaction Center, eine Lösung für alle Geschäftsprozesse im Contact Center. Dieses System integriert Front-Office und Back-Office sowie die gesamte Bandbreite kundennaher Prozesse und stellt so eine ideale Technologie für Interaktionen über Telefon, E-Mail, Fax oder Post dar.

Pro Tag werden über 400 Aufträge der Eduscho-Einzelhandelspartner von fünf Call Center Agents abgewickelt. Dazu kommen auch andere Aktivitäten wie Gutschriften, Lieferdifferenzen oder die Meldung defekter Waren, die ebenfalls mit dem neuen System erledigt werden. Die Konzeptionierung und Implementierung des Systems, die von Cap Gemini Ernst & Young durchgeführt wurde, dauerte nur knapp drei Monate.

Alle zur Auftragserfassung notwendigen Daten, wie Kundendaten, Kundenhistorie, Mahnstufe, Saldo, Outlettyp etc. stehen dem Agent schnell und effizient zur Verfügung.
Aufgrund flexibler Kriterien erstellt das System täglich eine Anrufliste, mit der die Agents ihre Kunden aktiv anrufen können (outbound calls). Damit ist gewährleistet, dass die Kunden in regelmäßigen Abständen kontaktiert werden. Zusätzlich ruft das System dem Kundenprofil entsprechende Produkte auf, die der Call Center Agent dann punktgenau anbieten kann. Durch die Telefonanbindung - die Telefonanlage wurde in die CRM Lösung integriert - bekommen die Agents aber auch bei eingehenden Anrufen (inbound calls) die Kundendaten des Anrufers eingeblendet. Wenn dieser Kunde auf der Tagesanrufliste vorhanden ist, kann der Agent den Kunden als bearbeitet markieren. Der Auftrag wird im Customer Interaction Center erfasst und dann in das R/3 System für die weitere Logistikabwicklung übergeleitet.

"Der erfolgreiche Abschluss dieses Projekts stellt den Höhepunkt einer langjährigen guten Zusammenarbeit zwischen Cap Gemini Ernst & Young, Tchibo/Eduscho und SAP dar. Die extrem kurze Umsetzungsdauer einer noch oft als kompliziert dargestellten Lösung sowie die perfekte Abbildung der umzusetzenden Geschäftsprozesse im CRM und die Integration ins IT-Gesamtkonzept unterstreichen den Projekterfolg", stimmen die beiden Verantwortlichen Wolfgang Fritz (IT & Organisationsleiter Tchibo/Eduscho) und Anton Leitner (Projektleiter Cap Gemini Ernst & Young) überein.

Online Store zur Entlastung des Call Center

Gleichzeitig mit dem Customer Interaction Center wurde auch ein SAP Online Store mir direkter Anbindung in das R/3 System von Cap Gemini Ernst & Young eingerichtet. Die Geschäftspartner können dort, in einem geschlossenen Benutzerkreis, ihre Aufträge erstellen, den Status ihrer Bestellung abfragen und bekommen außerdem Zusatzinformationen wie Preislisten, zukünftige Aktionen oder EAN-Codes. Eine Integration des Online Store mit CRM (Multi Channel Architektur) wird derzeit gerade vorgenommen.

Erweiterung der Lösung 2001

Im kommenden Jahr ist vorgesehen, auch die Café Service Kunden (ca. 3.500) mit dem Customer Interaction Center von SAP zu betreuen. Das Rollout der in der Praxis erprobten Systemkomponenten bei Tchibo/Eduscho Deutschland wird evaluiert. Für den bestehenden Außendienst wird gerade der Einsatz von Mobile Sales, einer speziellen Komponente für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement im Außendienst, geprüft. Mittelfristig ist auch daran gedacht eine eigene Internetplattform für die Geschäftspartner zu konzipieren.

Über Tchibo/Eduscho

Eduscho ist in Österreich seit 1969 tätig, Tchibo Austria wurde 1993 gegründet. 1996 wurde der Zusammenschluß beider Unternehmen sehr erfolgreich durchgeführt.
Durch die Restrukturierung des Eduscho-Filial- und Depotsystems in den letzten Jahren konnte die Konkurrenzkraft des Unternehmens weiter verstärkt werden. Tchibo/Eduscho Österreich vertreibt seine Produkte in 125 Eduscho-Filialen, 1.800 Eduscho-Depots und bietet Röstkaffee in allen Spar-Geschäften an. Tchibo verfügt über 30 Filialen und ist mit Röstkaffee in allen Geschäften des BML-Konzerns vertreten.
Tchibo/Eduscho ist am österreichischen Röstkaffee-Haushaltsmarkt Marktführer, wobei Eduscho als Einzelmarke seit mehr als 15 Jahren die Nr. 1 für sich beanspruchen kann. Der Jahresumsatz beträgt mehr als ATS 4,3 Mrd.

Über Cap Gemini Ernst & Young

Gemini Consulting, Cap Gemini und Ernst & Young Consulting haben ihre Stärken vereint und sich zu einem der weltweit größten Unternehmen für Managementberatung und IT-Dienstleistungen zusammengeschlossen. Weltweit unterstützen 57.000 Berater führende Unternehmen bei der Identifikation von Wachstumsstrategien und der Sicherung von Wettbewerbspositionen sowohl bei der Konzepterstellung für traditionelle Märkte als auch bei innovativen Modellen für E-Business. Die Gruppe, die - pro forma - einen Umsatz von 7,7 Mrd. Euro erwirtschaftet, bietet Strategie- und Managementberatung, Business Transformation, System Development & Implementation sowie Information Systems, Management & Outsourcing. In Österreich entstand durch den Zusammenschluß eines der größten Unternehmen am Beratungsmarkt. Rund 250 Mitarbeiter erarbeiten an den Standorten Wien, Graz und Linz ein Umsatzvolumen von rund 33 Mio. Euro. Die Aktivitäten in den Reformstaaten Kroatien, Slowenien, Slowakei, Tschechien und Ungarn werden ebenfalls von Wien aus gesteuert.

Über SAP

Die SAP ist der weltweit führende Anbieter von E-Business-Softwarelösungen. SAP Österreich ist eine 100 prozentige Tochtergesellschaft und wurde 1986 gegründet. 211 Mitarbeiter erwirtschafteten 1999 einen Umsatz von über einer Milliarde Schilling. Derzeit betreuen 250 Mitarbeiter rund 530 Kunden, von mittelständischen Unternehmen bis hin zu multinationalen Konzernen und Betrieben verschiedenster Branchen - von Industrieunternehmen, über Handelshäuser, Versicherungen und Banken bis zu Organisationen der öffentlichen Hand.

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Tchibo/Eduscho K.Struppe GmbH
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1110 Wien
Tel: 01/76622-210
Fax: 01/76622-212
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Cap Gemini Ernst & Young AG
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