Wohnservice Wien und NextiraOne: Telefonisch zum neuen Heim

Beste Wohnberatung durch moderne Contact Center Technologie

Wien (pts007/09.07.2003/10:00) Wer in Wien eine Wohnung sucht, der kann sich beim Wohnservice Wien umfassend beraten lassen. Durch das professionelle Contact Center von NextiraOne funktioniert diese Beratung gemäß der Unternehmensphilosophie "innovativ, serviceorientiert und kundenfreundlich".

Finanzierungsberatung, Vertragsabwicklung, Information über geförderte Wohnungen - die Fragen und Probleme rund ums Thema Wohnen sind komplex und mannigfaltig. Das zeigen auch die 470 Kundenkontakte, die das Wohnservice Wien pro Tag verzeichnen kann - Tendenz steigend. Der Großteil davon wird über Telefon abgewickelt: unter zwei verschiedenen Telefonnummern (direkt oder über die allgemeine Hotline des Rathauses) sind die Mitarbeiter werktags von 8 bis 20 Uhr immer erreichbar. Das war nicht immer so.

Der Weg zum kundenorientierten Servicecenter

Unzureichende Erreichbarkeit und lange Wartezeiten standen früher an der Tagesordnung. Schuld daran waren schlechte Strukturen: so wurde beispielsweise nicht zwischen allgemeinen und personifizierten Kontakten unterschieden - kein Zustand für eine moderne Dienstleistungsorganisation. Heute braucht man sich dank einer spezifischen Contact Center Lösung von NextiraOne über solche Probleme keine Sorgen mehr zu machen: durch intelligente Anrufverteilung mit Warteschleifenmanagement und einer strukturierten Gruppenverwaltung konnte die Erreichbarkeit wesentlich gesteigert werden:
Zunächst wurden alle Agents nach Zuständigkeitsbereichen und Kompetenzen verschiedenen Gruppen zugeordnet. Jeder Mitarbeiter muss sich nun bei Arbeitsbeginn bzw. -ende gezielt per Log in/out aus seiner Gruppenfunktion ein- und ausschalten. Durch ein matrixorientiertes Call-Handling-Modell von Alcatel, die OmniTouch CCDistribution, werden alle eingehenden Anrufe automatisch qualifiziert und dann an den nächsten freien eingeloggten Agenten weitergeroutet. Bei persönlichen Vorsprachen loggt sich der Mitarbeiter einfach aus der Gruppe aus und kann dann den Kunden betreuen, ohne ständig durch das Läuten des Apparates unterbrochen zu werden. Sollte er darauf vergessen, macht es das System per Time-out-Funktion für ihn - nimmt ein Agent einen Anruf nämlich nicht in den ersten 30 Sekunden entgegen, wird er automatisch ausgeloggt.

Durchdachte Lösung mit vielen Schmankerln

Kommt es in Spitzenzeiten doch zu Wartezeiten, werden diese dem Anrufer durch automatische Begrüßung und Musik möglichst kurzweilig gestaltet.
Eine große Schwierigkeit stellte früher auch die Handhabung der Anrufe in den Randzeiten, beispielsweise zwischen 18 und 20 Uhr, dar. Die Lösung von NextiraOne ermöglicht eine kalender- und uhrzeitgesteuerte Änderung der Anrufverteilung. Telefonate nach 18 Uhr werden somit auf ein Journalhandy, am späteren Abend dann direkt zur Gruppenmailbox weitergeleitet.
Volker Stöger, Head of Sales Contact Center Solutions bei NextiraOne, meint zufrieden: "Mit der implementierten Contact Center Infrastruktur haben wir den Agents die Werkzeuge zur Verfügung gestellt, die sie benötigen, um im Dienste ihrer Kunden bestmöglich arbeiten zu können. Umfassender telefonischer Beratungskomfort ist heute mehr denn je nur mit anwenderfreundlicher state-of-the-art Technologie möglich."

Planung, Gestaltung und Administration: CCDistribution macht's möglich

CCDistribution hat noch einen weiteren großen Vorteil: durch ihre übersichtliche graphische Darstellungsform ermöglicht sie es dem Supervisor, sämtliche Abläufe ständig in Echtzeit zu überwachen und die Feinabstimmung der Anrufverteilung vorzunehmen. Außerdem können mit dem Tool jederzeit auch Statistiken über den Auslastungsgrad erstellt werden - diese dienen als wesentliche Basis für eine sinnvolle Personalplanung. Verbesserungsmöglichkeiten der Kapazitäten können so erkannt und genutzt werden.
"Die neue Contact Center Lösung hat uns vor allem eines gebracht: zufriedene Gesichter und zwar auf allen Seiten. Von den Kunden erhalten wir durchwegs positives Feedback mit dem Tenor - die Beratung an sich war schon immer top, nun passt auch die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Das steigert natürlich auch die Motivation der Mitarbeiter enorm," meint Herr Frühwirth, Geschäftsführer der Wohnservice Wien.

Wohnservice Wien: Jedem Wiener seine Wohnung ...

"Wien ist anders" - auch bei der Betreuung der wohnungssuchenden Bürger der Stadt. Um hier optimale Unterstützung bieten zu können, wurde im Jänner 2000 die Wohnservice Wien Ges.m.b.H gegründet. Die drei Hauptaufgaben der Organisation sind Wohnungsberatung, Werner Faymann Mieterhilfetelefon sowie Marketingtätigkeiten für den geförderten Wohnbau. Als innovative, serviceorientierte und kundenfreundliche Gesellschaft will man umfassenden Beratungskomfort und Unterstützung in allen Wohnungsfragen bieten. Die Internet Wohnbörse ist ein weiterer Schritt in diese Richtung.

NextiraOne Austria GmbH:
NextiraOne (vormals Alcatel e-business) ist der größte herstellerunabhängige Integrator für konvergente Sprach- und Datennetzwerke (insbesondere Voice over IP), Business Protection (Security), Multimedia Contact Center, CRM etc. und verfügt über ein globales Servicenetz, ein breites Portfolio an Zertifizierungen und umfangreiche Produkterfahrung. Abgestimmt auf die speziellen Anforderungen und Geschäftsfelder der Kunden designt, plant und realisiert NextiraOne innovative und zuverlässige Kommunikationslösungen für jedes Marktsegment und jede Branche. Mit mehr als 400 Vertriebs- und Serviceexperten ist NextiraOne flächendeckend in ganz Österreich vertreten.
Mehr Informationen erhalten Sie unter http://www.nextiraone.at

Kontakt und Rückfragen:
NextiraOne Austria GmbH
Dr. Margarete Schramböck, Managing Director
Tel: 05 77 33-4770, margarete.schramboeck@nextiraone.at
Mag. Nicole Plein, Communications Manager
Tel. 05 77 33-4827, nicole.plein@nextiraone.at

Aussender:	NextiraOne Austria Gmbh
Ansprechpartner:	Mag. Nicole Plein
Tel.:	05 77 33-4827
E-Mail:	nicole.plein@nextiraone.at