Helpdesk-Lösung mit Business-Process-Standardsoftware

1000 EDVg-Kunden mit erhöhter Service Qualität

Wien (pts020/20.10.2004/11:53) Standardlösungen für ein komplexes Service-Thema wie eine Helpdesk-Anwendung erwiesen sich für die Bedürfnisse der EDVg-Kunden in vielen Fällen als nicht flexibel genug. Insbesondere dort, wo zwar bestimmte Abläufe unterstützt waren, fanden sich zu wenige Möglichkeiten organisatorische Strukturen abzubilden.

"Anzustreben war eine modulare, ausbaufähige Lösung, die in der Lage ist organisatorische Umstrukturierungen eines Support-Centers ohne aufwändige Neuentwicklung widerzuspiegeln. Damit ist ein längerfristiger Investitionsschutz bei uns und auch bei den Kunden gesichert", so Mathias Kirschner Key Account Manager bei der EDVg. Zudem sollte eine messbare Verbesserung der Service Qualität erreicht werden.

In einer Kooperation mit ICODEX, dem Anbieter der Business Process Management Software "INTEGRATE!Comm&Work", entwickelten die Spezialisten der EDVg eine umfassende, web-basierende Lösung, den "EDVg HelpDesk".

Ausgangssituation

Als einer der führenden IKT-Dienstleister Österreichs betreut die EDVg zahlreiche Kunden mit mehr als 1000 IKT-Arbeitsplätzen. Ein leistungsfähiger und flexibler HelpDesk ist daher einer der Kernprozesse des Unternehmens. Diesen Prozess effizient zu unterstützen, ist durch das Produkt EDVg HelpDesk gelungen.

Für die Umsetzung mit einem BPM System hat man sich vor allem aufgrund enormer Zeit- und Kostenersparnis entschlossen:

·rasche Umsetzungszeit
·Investitionsschutz durch Integration bestehender Systeme
·Vermeidung von Medienbrüchen
·hohe Flexibilität - einfache und rasche Anpassung bei Änderungen
·Transparenz aller Vorgänge
·klare Zuständigkeiten
·Fristenkontrolle und Eskalation

Die Lösung

Das BPM System "INTEGRATE!Comm&Work" kann als Werkzeug gesehen werden, mit dem auf bestehenden IT- und Kommunikationssystemen aufsetzend, beliebige Geschäftsprozesse abgebildet, durchgeführt und gesteuert werden können.

"Der HelpDesk-Prozess ist einer der umfangreichsten und komplexesten Prozesse überhaupt", stellt Mag. Ralph Ortner, Vorstand der ICODEX fest. "In diesem Sinne war das Projekt nicht nur bei der Konzeption sondern auch hinsichtlich Umsetzung mit unserem BPM System eine Herausforderung."

Mit dem "EDVg HelpDesk" können EDVg Kunden nicht nur Problem Requests, so genannte Tickets, selbst erfassen, sie können ebenso laufend den Status beobachten. Bei Erledigung bekommen sie eine Rückmeldung per Mail oder SMS zugesandt. So ist der Kunde in den Prozess eingebunden, ist Teil des Prozesses und fühlt sich dadurch besser informiert und betreut.

Die Abarbeitung des Tickets erfolgt in einer vordefinierten Bahn und kann somit jederzeit geortet werden. Fehlleitungen und damit auch Durchlaufzeiten werden so drastisch minimiert. Vertraglich zugesicherte Reaktionszeiten werden vom System überwacht und die jeweils definierten Verantwortlichen bei Zeitüberschreitung automatisch informiert.

Aufgrund der durchgängigen Protokollierung der Abarbeitung sind unterschiedliche Auswertungen über Anzahl der Tickets je Kunde, je beteiligtem Mitarbeiter, Reaktionszeit, Durchlaufzeit, usw. möglich. Diese Auswertungen liefern die Basis für ein effizientes Qualitätsmanagement.

Schnittstellen zu verbundenen Bereichen, wie Software-Verteilung, Inventarisierung, Mitarbeiterdatenbanken, etc. runden den EDVg HelpDesk ab und ermöglichen damit die Einbindung dieser Systeme in eine zentrale Lösung.

Die Highlights

·Probleme können vom Störungsmelder in Form eines elektronischen Troubletickets erfasst und berechtigungsabhängig entweder direkt oder nach Genehmigung durch die kundenseitige Kontrollinstanz in das HelpDesk System eingebracht werden
·Überblick über Status der Bearbeitung ihrer Tickets für alle Beteiligten
·Exakt nach Ihren Service Level Agreements skalierbare Einstellung der Reaktions- und Bearbeitungszeiten
·Automatisierte Benachrichtigungen (per Email, SMS, etc.) an Störungsmelder, Technik, Lieferanten (Rückfragen, Bestellungs-freigaben, usw.)
·Vielfältige Tracking und Tracing Funktionen (Statusüberprüfung)
·Umfangreiches, skalierbares und sehr flexibles Eskalations-management
·Aufbau einer Lösungs- und Wissensdatenbank (inkl. automatischer Vorschläge)
·Integrierte Auswertungen und Analysen
·Schnittstellen zu Software-Verteilung Inventarisierung u.a.

Kontaktinformation:
Mathias Kirschner/EDVg: +43(1) 59907 1253
(Ende)

Aussender:	Elektronische Datenverarbeitung GmbH & Co KG
Ansprechpartner:	Mag. Furch-Tichler
Tel.:	01 585 60 71 1416
E-Mail:	ulli.furch@edvg.at