Telefonische Kundenorientierung des Wiener Einzelhandels

Ergebnisse einer Mystery Calling Erhebung

Wien (pts012/02.05.2005/09:37) Gute bis mittlere Noten für den Wiener Einzelhandels im Hinblick auf die Kundenorientierung

Im Rahmen einer Mystery Calling Aktion testete die Markant Unternehmensberatung 60 Filialisten aus den Branchen Bekleidungs-, Buch-, Drogerie-/Parfumerie-, Elektro-, Spielwaren- und Sportartikelhandel. Es wurde analysiert, wie entgegenkommend, freundlich und kompetent die MitarbeiterInnen im österreichischen Einzelhandel auf Umtausch-Wünsche der Kunden reagieren.

Die freundlichsten und engagiertesten MitarbeiterInnen arbeiten im Spielwareneinzelhandel

Professionelle telefonische Betreuung, Freundlichkeit, das Gefühl, gerne mit dem Anrufer zu spre-chen und zumindest die Vermittlung, dass das Anliegen ernst genommen wird, zeichnet einen Großteil der MitarbeiterInnen der untersuchten Unternehmen des filialisierten Spielwarenhandels aus. Auch im Drogerie/Parfumeriehandel erteilen überdurchschnittlich freundliche MitarbeiterInnen telefonische Auskünfte. Ebenso ist das Engagement in dieser Branche vergleichsweise stärker ausgeprägt, die kontaktierten MitarbeiterInnen erkundigen sich zum überwiegenden Teil ganz genau nach dem Problem, fragen nach und versuchen Lösungsvorschläge anzubieten.

Nicht ganz so optimal sehen diese Soft-Skills in anderen Handelsbranchen aus: So ist das Engagement der MitarbeiterInnen im Elektrohandel und im Bekleidungshandel nur mittelmäßig. Viele MitarbeiterInnen des filialisierten Elektrohandels und der Bekleidungsbranche wirken am Telefon eher demotiviert, erteilen eher sehr knappe Auskünfte und vermitteln ein Gefühl, dass sie das Gespräch so schnell wie möglich beenden wollen

Serviceorientierung ist in den untersuchten Branchen und untersuchten Unternehmen im Wiener Einzelhandel nur mittelmäßig:

Auch bei der Serviceorientierung - also beim Bemühen eine für den Kunden zufrieden stellende Lösung zu finden, ist der filialisierte Spielwarenhandel wieder führend. In dieser Handelsbranche werden durchwegs fachlich kompetente Angaben gemacht und zufrieden stellende Lösungsansätze vorgeschlagen. Wieder liegen der Elektro- und der Textilhandel im Vergleich mit den anderen Branchen am Ende der Bewertungsskala. In beiden Branchen sind die kontaktierten MitarbeiterIn-nen sehr problemorientiert, bieten aber seltener lösungsorientierte Alternativen an.

Meistens kann schon die erste Ansprechperson weiterhelfen

Bei einem Großteil der Kontakte wird das Kundenanliegen gleich von der ersten Kontaktperson bearbeitet. Nur bei jedem 10. Testanruf konnte die erste Ansprechperson nicht gleich weiterhelfen und verband zu einer anderen Abteilung. Häufiger wird ein Anrufer bei Elektrohändlern verbunden, dies ist aber in Zusammenhang mit der Größe der einzelnen Geschäfte und der Vielzahl an Abteilungen zu sehen.

Nur ganz wenige MitarbeiterInnen fragen nach, ob der angebotene Lösungsvorschlag für den Kunden akzeptabel ist

Ein bekannter Grundsatz der Kundenorientierung wird im Wiener Einzelhandel kaum gelebt. Nur 3 % der Anrufer wurden nach der Information über die Umtauschmodalitäten gefragt, ob sie mit der Auskunft bzw. der angebotenen Lösung zufrieden sind. Bei allen anderen Kontakten wurde die Zufriedenheit des Kunden mit dem angebotenen Vorschlag vorausgesetzt.

Sample und Methodik:

60 Mystery Calls in den Branchen Bekleidungs-, Buch-, Drogerie-/Parfumerie-, Elektro-, Spielwaren- und Sportartikelhandel bei filialisierten Unternehmen in Wien und Umgebung. Pro Branche erfolgten 10 Calls bei 5 verschiedenen Marktteilnehmern. Somit wurde jeder untersuchte Filialist 2x getestet. (Erhebungszeitraum April 2005)

Aussender:	Markant Unternehmensberatung
Ansprechpartner:	Mag. Silke Selbitschka
Tel.:	877 22 52
E-Mail:	silke.selbitschka@markant.cc