Was Kunden stört

Bund der Verbraucher im Kampf gegen die Servicewüste

München (pts003/01.08.2005/08:00) Die Zufriedenheit der Kunden mit "ihren" Unternehmen liegt vielfach im Argen - allerorten macht das Schlagwort von der "Servicewüste Deutschland" die Runde. Kunden sehen sich oft in die Rolle gedrängt, einfach für den schnellen Geschäftserfolg eines Unternehmens herhalten zu müssen. Laut Aussage des Vorstandes Heinz Köller des BDV Bund der Verbraucher e.V. http://www.bund-der-verbraucher.de gaben gleich acht von zehn Befragten zu Protokoll, dass die Verkäufer mehr am "schnellen Umsatz als an der Zufriedenheit ihrer Kunden interessiert sind." Dem will der BDV entgegensteuern. Er hat dazu die Initiative "Förderung Serviceorientierter Unternehmen" ins Leben gerufen.

Auch die weiteren Ergebnisse aus der BDV-Umfrage verheißen nichts Gutes. Demnach haben 67 Prozent der Konsumenten den Eindruck, dass sie als Kunden "wenig willkommen" sind. 58 Prozent der Befragten ärgert, dass der Kunde im Handel viel selbst machen muss und sich deshalb oft "wie der billigste Mitarbeiter vorkommt". Schwere Kritik gibt es auch am Reklamationsmanagement der Firmen: Nur vier Prozent der Konsumenten sind mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden durch die Unternehmen "vollkommen zufrieden". Bedenkt man, wie viel Geld in die Gewinnung von Neukunden gesteckt werden muss, so zeigt sich, dass manche Unternehmen gerade durch die nachlässige Behandlung von Beschwerden viel Kapital vergeuden.

Ganz allgemein wollen die Kunden mehr Kundenfreundlichkeit sowie mehr Servicebereitschaft. Ein Großteil der Verbraucher steht auch den Werbe- und Verkaufs-Methoden skeptisch gegenüber, die herkömmlichen Instrumente der Kundengewinnung zeigen starke Abnutzungserscheinungen. Durch die allgegenwärtige Werbung kommt es vielfach zu einem Informationsüberfluss, der nicht selten in einem eklatanten Informationsüberdruss mündet.

Dabei ginge es ganz einfach: "Die meisten Verbraucher hätten gern jemanden, der unabhängig, kompetent und vertrauenswürdig ist, der gute Empfehlungen ausspricht und sich um ihre Angelegenheit kümmert und der ihnen mit Rat und Tat beisteht", So Vorstand Heinz Köller. Unternehmen, die in diese Richtung gehen, will der BDV Bund der Verbraucher e.V. massiv unterstützen. Der BDV versteht sich als Kundenlobby und will Unternehmen dabei helfen, durch zufriedene Konsumenten den Umsatz zu steigern, indem die Firmen die Servicebedürfnisse ihrer Kunden befriedigen. Kundenorientierung, Korrektheit und Kulanz sind dabei die oberste Maxime. Ein eigenes Qualitätssiegel, verliehen vom BDV und dem TÜV Rheinland, soll nach außen hin jene Unternehmen hervorheben, die sich durch besonderen Service auszeichnen.

"Mit dem Siegel ,Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher e.V.' und dem BDV/TÜV-Zertifikat ,Premium Service Quality System' können Sie Ihren Service plakativ kommunizieren und damit die Position im Wettbewerb entscheidend stärken", schreibt der BDV. Das Siegel "Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher" dürfen ausgewählte Unternehmen nach der Erfüllung eines vom BDV vorgegebenen Status-Checks und der Einhaltung der Leitsätze zur Kundenorientierung nach Auswertung sofort verwenden.

Umfangreicher ist das Verfahren, um sich als servicegeprüftes Unternehmen durch die TÜV-Rheinland-Group zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung beinhaltet folgende Schritte: Analyse der servicerelevanten Unternehmensdokumentation; Monitoring; Mystery-Analysen und Testkäufe; Kundenbefragungen; Prüfbericht mit eventuellen Optimierungshinweisen; ein Zertifikat bei erfolgreicher Prüfung sowie eine jährliche Review. Das Zertifikat soll dem Kunden den ausgezeichneten Service des Unternehmens signalisieren und bietet damit einen hervorragenden werblichen Nutzen.

Informationen:

BDV Bund der Verbraucher e.V.

Joseph-Wild-Str.13
81829 München
Telefon: 089 - 92 10 49-11
Fax: 089 - 92 10 49-10
E-Mail: info@bund-der-verbraucher.de
Internet: http://www.bund-der-verbraucher.de
Vorstand: Heinz Köller (Vorsitzender)

Aussender:	Bund der Verbraucher, Die Kundenlobby
Ansprechpartner:	Heinz Köller
Tel.:	+49 (0) 89 - 92 10 49-11
E-Mail:	info@bund-der-verbraucher.de