Active Solution: Mehr Servicequalität für die BAWAG P.S.K.

Neue Reklamationsdatenbank beschleunigt Nachforschungen

Wien (pts023/24.10.2007/12:57) Das IT-Dienstleistungsunternehmen ACTIVE SOLUTION hat für die BAWAG P.S.K. eine zentrale Reklamationsdatenbank unter Einsatz der Java-Technologie entwickelt. "Dank der neuen Intranet-Applikation können wir Reklamationen, die den Zahlungsverkehr betreffen, schneller und effizienter bearbeiten. Dadurch wird die Servicequalität erheblich verbessert", so Sabine Stein, Leiterin der Abteilung Nachforschung der BAWAG P.S.K..

Als Marktführer im österreichischen Zahlungsverkehr legt die BAWAG P.S.K. höchste Maßstäbe an ihre Serviceleistungen. Dazu gehört auch das professionelle Management von Reklamationen und Anfragen. Eine eigene Nachforschungsabteilung ist damit beschäftigt, den vermeintlich fehlgeleiteten Zahlungen nachzugehen und dafür zu sorgen, dass das Geld auf dem richtigen Konto einlangt. Aufgrund der großen Anzahl an Datensätzen und Benutzern war die ursprüngliche, auf MS Access basierende Lösung den Anforderungen nicht mehr gewachsen und musste durch eine neue, leistungsfähigere Applikation ersetzt werden.

Kundennähe zählt - dezentrale Erfassung über einen Web-Browser

Ziel war es, den Weg eines Reklamationsfalls von der Erkennung über die Lösungsfindung bis zur Information des Kunden nachvollziehbar zu machen. Das Gesamtsystem besteht aus zwei Teilen: Einer dezentralen Applikation für die Erfassung der Reklamationsfälle und einer zentralen Applikation für die Bearbeitung durch die Nachforschungsabteilung.

Die Erfassung des Reklamationsfalls erfolgt dezentral über einen Web-Browser direkt an der Schnittstelle zum Kunden, d.h. in der Bankfiliale, in der Postdienststelle oder in den zentralen Abteilungen. Dabei wird eine vereinfachte Maske angezeigt, die nur jene Aktionen zulässt, die für den Mitarbeiter notwendig sind.

Gebündeltes Know-how und Effizienz in der zentralen Bearbeitung

Eingemeldete Reklamationen werden unmittelbar bei Einlangen einer Doublettenprüfung unterzogen. Dann werden sie nach definierbaren Kriterien und Regelsätzen den jeweiligen Teams bzw. Sachbearbeitern der Nachforschungsabteilung zugewiesen. Die Team- und Gruppenleiter erhalten eine Übersicht über den aktuellen Bearbeitungsstand und können Reklamationen jederzeit auch manuell einzelnen Mitarbeitern zuordnen. Detaillierte Auswertungen geben Auskunft über die Anzahl und Art der bearbeiteten Reklamationen und unterstützen die Einsatzplanung.

Flexible und kosteneffiziente Lösung

"Wir haben einen Lösungsansatz gewählt, der zukünftige Erweiterungen erlaubt und eine rasche und effiziente Anpassung an geänderte Geschäftsprozesse ermöglicht. Der Betriebs- und Wartungsaufwand ist gering, da eine gemeinsame Oracle-Datenbank verwendet wird und ausschließlich bewährte und verbreitete Technologien zum Einsatz kamen", so Josef Janisch, Vorstand ACTIVE SOLUTION, über die Vorteile der Applikation.

ACTIVE SOLUTION implementierte die Anwendung unter Einsatz der Java-Technologie. Der Zugriff auf die Datenbank wurde in Hibernate und Spring, das Webfrontend mittels Java Server Faces realisiert. Eine klare Trennung zwischen Darstellung, Ablaufsteuerung und Geschäftslogik erleichtert die Wartung und die Anbindung anderer Applikationen.
Großes Augenmerk wurde auch auf die Integration in die bestehende IT-Landschaft gelegt. So laufen die Applikationen in dem bereits vorhandenen Servlet-Container (Tomcat) der BAWAG P.S.K. und Kernteile der Geschäftslogik wurden direkt in der bestehenden Oracle-Datenbank implementiert.

ACTIVE SOLUTION Software AG

ACTIVE SOLUTION ist ein Kompetenzzentrum für Informatik und Engineering und wurde im Mai 2001 gegründet. Das Geschäftsfeld IT umfasst Dienstleistungen in den Bereichen Software-Development, Service-Outsourcing, CMS mit Typo3 und Business Intelligence. Das Ingenieurbüro ist auf Dienstleistungen in den Fachgebieten Maschinenbau, Elektrotechnik und Technische Informatik spezialisiert. Getreu dem Leitsatz - Das Geheimnis des Erfolges ist es, den Standpunkt des Anderen zu verstehen - entwickelt ACTIVE SOLUTION in enger Kooperation mit den Kunden Lösungen für individuelle und branchenspezifische Aufgabenstellungen. Im sechsten Geschäftsjahr erzielte ACTIVE SOLUTION mit bereits über 100 Mitarbeitern einen Gesamtumsatz von 8,7 Millionen Euro.

Aussender:	ACTIVE SOLUTION Software AG
Ansprechpartner:	Mag. Elke Gutzelnig
Tel.:	01/53 27 803-52
E-Mail:	elke.gutzelnig@activesolution.at