"Die Antwort auf Kostendruck in der IT": Von ITIL zu ISO 20000

Siemens ist Österreichs erster großer IT-Dienstleister mit Zertifizierung

Wien (pts006/21.11.2007/08:00) ISO 20000 etabliert sich weltweit als neuer Standard für Effizienz und Qualität von IT- Dienstleistungen. Der Standard setzt auf den bekannten ITIL-Prozessen auf und macht IT-Services budgetierbar, vergleichbar und optimierbar.

Siemens IT Solutions and Services wurde als erster großer IT-Dienstleister Österreichs nach der internationalen Norm für IT Service Management, ISO 20000, von der Zertifizierungsstelle CIS zertifiziert. Ziel war es, IT-Leistungen innerhalb der Konzern-Standorte vergleichbar zu machen - eine Antwort auf den internationalen Kostendruck.

"Standardisierte Service-Prozesse nach ISO 20000 sind die Voraussetzung, um unseren Kunden rund um den Globus Leistungen in gleich hoher Qualität und mit gleichen Abläufen anbieten zu können. Zudem sind sie die Grundlage für weltweite Qualitäts- und Prozessverbesserung, um unseren Wettbewerbsvorsprung weiter zu festigen und steigendem Kostendruck zu begegnen", fasst Dr. Albert Felbauer, Bereichsleiter von Siemens IT Solutions and Services, die wichtigsten Vorteile zusammen.

IT-Fitness für die Zukunft
Siemens IT Solutions and Services in Wien ist eines der fünf globalen Production Center innerhalb des Konzerns, beschäftigt 1.500 Mitarbeiter und ist Nummer Eins auf dem österreichischen Outsourcing-Markt mit rund 300 Großkunden. Bereits seit 1993 ist der Siemens-Konzern auf ITIL (IT Infrastructure Library) ausgerichtet. Als 2006 die darauf aufbauende ISO 20000 veröffentlicht wurde, wertete die Konzernleitung dies als zukunftsrelevanten IT-Trend. "Siemens hat diese Entwicklung frühzeitig erkannt und sich dafür entschieden, zu den ersten zu gehören", betont Felbauer. Der Standort Deutschland wurde im Vorjahr nach ISO 20000 zertifiziert. Vor kurzem zog Siemens IT-Solutions and Services in Österreich nach. Weitere Standorte folgen.

Qualität steigern - Kosten senken
Qualitätssteigerung und Kostensenkung durch Effizienzgewinn sind die Kerngedanken der Norm. "Bei IT Service Management nach ISO 20000 geht es darum, IT-Dienstleistungen zu optimieren, Fehler zu dokumentieren und damit in Folge zu vermeiden, Doppelgleisigkeiten abzustellen und Kundenverträge optimal einzuhalten. Dafür werden Leistungskataloge mit Budgetierung erarbeitet", erklärt CIS-Geschäftsführer Erich Scheiber. So kommt es zu Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung. Das kann auch Siemens bestätigen: "Insgesamt bringt die ISO 20000 uns mehr nachhaltige Einsparungen, als ihre Implementierung an Aufwand kostet. Eine lohnende Investition in zukunftsfähige Strukturen", resümiert Felbauer.

IT-Leistungen vergleichen und verbessern
"ISO 20000 ist das Instrument, um ITIL-konforme Prozesse in einem optimierbaren Managementsystem abzubilden", bringt CIS-Chef Scheiber die Zusammenhänge auf den Punkt. Dazu gehören Kernabläufe wie Change-, Release-, Incident-, Problem- oder Security-Management. Mit ISO 20000 lassen sich ITIL-konforme Abläufe in vergleichbare Strukturen bringen und gezielt verbessern. Kennzahlen wie Service-Level-Einhaltung, Kundenzufriedenheit oder Verfügbarkeit von Diensten werden messbar.

ISO-20000-Zertifikat: Vorteil für Kunden
Die Zertifizierung nach ISO 20000 spielt für Siemens IT-Solutions and Services eine zentrale Rolle: "Einerseits wird der Wettbewerbsvorsprung anhand des ISO-Zertifikats für Kunden klar identifizierbar. Andererseits sind die Mitarbeiter motivierter, wenn sie ein konkretes Ziel vor Augen haben", erklärt Dr. Albert Felbauer. "Zudem nutzen wir die für eine Zertifizierung notwendigen internen Audits als mächtiges Instrument für die Systemoptimierung - schließlich wollen wir mit ISO 20000 messbare Ergebnisverbesserungen erzielen."

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