Call Center: Ergebnisse der Qualitäts- und Qualifizierungs-Studie

Schweiz hat qualitativen Aufholbedarf in der Call-Center-Dienstleistung

Zürich (pts020/27.05.2008/11:27) Nur 18% der Call Center Entscheider beurteilen die Qualität der heimischen Dienstleistungen als Sehr Gut. Die Call Center Manager stimmen überein, dass sie zu investieren haben und fordern ein duales Ausbildungs-System für Call Center Mitarbeiter. Der vom Branchenverband CallNet geplante Ehrenkodex wird von 82 Prozent der Manager unterstützt.

Competence Call Center (http://www.yourccc.com) führte im Vorfeld zum Swiss CRM Forum und zum swiss contact day eine Umfrage zum Thema Qualität und Qualifizierung im Call Center durch. 120 Call Center Entscheidungsträger aus der Schweizerischen Call Center Branche stimmten mit und lieferten mit ihrer Einschätzung wertvolle Einblicke in die Call Center Seele der Schweiz.

Die Frage, wie die Call Center Manager die Qualität der Schweizerischen Call Center beurteilten, beantworteten nur 18 Prozent mit Sehr Gut, 55 Prozent mit Gut und 27 Prozent mit Genügend. Aus diesem Voting geht hervor, dass die Schweiz qualitativ noch Aufholbedarf in der Call Center Dienstleistung aufweist.

Die zweite Frage beschäftigte sich mit den Investitionen in die Qualifikation der Call Center Mitarbeiter. Hier gehen 64 Prozent der Entscheider davon aus, dass die Investitionen steigen werden, 36 Prozent gaben an, dass die Investitionen in Call Center Mitarbeiter gleich bleiben werden.

Zum Thema Qualifikation der Mitarbeiter wurden die Call Center Manager weiters befragt, ob es in der Schweiz eine standardisierte Ausbildung (Lehre) für Call Center Mitarbeiter geben sollte, oder ob weiterhin die Unternehmen selbst für die Qualifikation ihrer Mitarbeiter verantwortlich sein sollen. Das Ergebnis: 55 Prozent der Call Center Entscheider befürworten eine standardisierte Ausbildung, 45 Prozent vertreten die Ansicht, dass weiterhin die Unternehmen die inhaltliche und finanzielle Verantwortung für die Ausbildung der Mitarbeiter übernehmen sollen. In diesem Punkt liegt die Schweiz international im Trend. Das Ergebnis liefert einen eindeutigen Hinweis auf ein duales Ausbildungssystem, in welchem einerseits die Unternehmen in die Ausbildung ihrer Call Center Mitarbeiter investieren, jedoch auch die Ansicht vertreten, dass die Gesellschaft einen Beitrag für das Berufsbild der Call Center Mitarbeiter zu leisten hat, um diesem Beruf den Stellenwert und das Image zuteil werden zu lassen, den die Mitarbeiter verdienen.

Das Thema Qualität versus Kostendruck schätzen die Call Center Entscheider für die Schweiz folgendermaßen ein: 45 Prozent gehen davon aus, dass sich der Fokus auf Qualität in der Schweizer Call Center Branche durchsetzen wird. 55 Prozent antizipieren, dass der Kostendruck auf die heimische Call Center Branche steigen wird.

Dass ganze Arbeit zum Thema Reputation und Image der Branche geleistet werden muss, sehen die Experten als wichtige Aufgabe der Branchen-Verbände. Den vom Schweizerischen Call Center Verband CallNet geplanten Ehrenkodex unterstützen 82 Prozent der Call Center Manager. Die Reputation der Branche liegt den Entscheidungsträgern am Herzen. Sie gehen davon aus, dass ein Ehrenkodex, der die Verhaltensspielregeln im Outbound festhält, zur Image- und Qualitätsverbesserung im Telefonmarketing beitragen kann. Nur 18 Prozent sind der Meinung, dass ein Ehrenkodex nicht die richtige Maßnahme für die Image- und Qualitätsverbesserung der Branche darstelle.

Bei der Frage, welche Branchen künftig dem Thema Call Center noch mehr an Bedeutung schenken werden, sehen die Experten weiterhin die Telekommunikation mit 48 Prozent im Spitzenfeld, gefolgt vom Banken- und Finanzdienstleistungssektor mit 29 Prozent sowie der Airline und Tourismus Branche mit 22 Prozent.

Die Standortfrage ist in der Schweiz von besonderer Bedeutung: Business-Ausrichtung und Mehrsprachigkeit spielen hierbei häufig eine entscheidende Rolle. Die Call Center Manager stimmten mit 73 Prozent für Zürich als besten Call Center Standort für die Schweiz. 18 Prozent bewerteten Biel als Call Center Hotspot, 9 Prozent gaben Fribourg als besten Call Center Standort für die Schweiz an.

Einigkeit herrschte bei der Relevanz von Branchen-Events für die Weiterentwicklung und Professionalisierung der Branche: Die Call Center Experten unterstützen Call Center und CRM Foren und halten Veranstaltungen wie diese für eine gute Gelegenheit zum branchenübergreifenden Gedanken- und Erfahrungsaustausch.

Aussender:	Competence Call Center AG
Ansprechpartner:	Claudia Gabler
Tel.:	0041-44-553 7776
E-Mail:	claudia.gabler@yourccc.com