Top Kommunikation bedeutet persönliche Kommunikation

Der CCC Customer Service Workshop im Rahmen des com.sult 09

Wien (pts039/29.01.2009/16:18) Am 27. Jänner fand der 6. Internationale Management & Consulting Congress in Wien statt. Neben internationalen Top Keynote Speakern wie Wikipedia Gründer Jimmy Wales oder den amerikanischen Schwimmstars Mark Spitz und Aaron Peirsol luden die Gastgeber auch internationale Customer Service Experten ein um die Bedeutung des Faktor Mensch im Customer Service in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten zu erläutern.

Mit dem Ansatz "Krisenzeiten bringen Veränderung und sind somit eine Chance für Verbesserung" eröffnete Carita Vallinkoski, Expansion Managerin der Competence Call Center AG und Vorstand des CCC Istanbul (http://www.yourccc.com) den Customer Service Workshop. Die Intensität der Kundenbetreuung habe zu Beginn der Krise enorm zugenommen, was jetzt zähle seien eine transparente Kommunikation gegenüber dem Endkunden und ein qualitativ hochwertiger Kundenservice. "Das Thema Individualkommunikation wird in Zukunft immer wichtiger werden, da der Kunde jetzt besonders ernst genommen werden will", schöpft Carita Vallinkoski aus ihrem umfangreichen Erfahrungsschatz im Customer Service. Was zusätzlich an Bedeutung gewinne, sei die Investition in den Faktor Mensch. Nur wer richtig in seine Mitarbeiter investiere, werde auch später den Erfolg an zufriedenen und loyalen Kunden messen können.

Diesem Ansatz schließt sich auch Özge Tekalp, Senior Vice President von Fortis Consumer Finance, Türkei an. "Auch der türkische Markt bleibe von der Krise nicht verschont. Unsere Kunden sind unsicher und damit umso vorsichtiger im Umgang mit ihren Finanzen. Sie halten Ausschau nach Sicherheit und Vertrauen in einen starken Finanzpartner", ergänzt Özge Tekalp. Das Vertrauen könne nur durch ausgezeichneten Kundenservice, transparente und rasche Kommunikation und durch proaktives Handeln sichergestellt werden.

Anna Hudáková, Executive Vice-President for Human Resources, von Slovak Telekom, Slowakei sieht den slowakischen Telekommarkt gut vorbereitet, da sich dieser in einem permanenten Wandel und in einer außerordentlichen Dynamik befindet. "Die Schlacht um den Kunden spielt sich auf dem Feld des Customer Service ab. Eine Differenzierung zum Mitbewerb ist ausschließlich durch ein hervorragendes Service gegeben", sagt Anna Hudáková. Auch in Zukunft werde das Thema Qualität und Service an oberster Stelle stehen. Ebenso zähle Kundensegmentierung zu den Erfolgsrezepten, denn unterschiedliche Kundengruppen verlangen unterschiedliche Services.

Alois Miedl, Head of Customer Service, Telekom Austria AG, Österreich beobachtet ähnliche Entwicklung auf dem österreichischen Telekommunikationsmarkt. Auch dieser sei einem ständigen Wandel unterzogen. "In diesen Zeiten gibt es bei uns selbstverständlich nicht 'Business as usual' und Cost Cutting ist nicht immer die beste Lösung. Was sich jetzt auszahlt sind flexible Kostenstrukturen und ein innovatives Kundenservice durch 'Smart Interactions'", ergänzt Alois Miedl. Der Mitarbeiter steht auch bei der Telekom Austria an erster Stelle und zwar als "Human being" und nicht als "Human doing".

Die Experten waren sich einig, dass sich Kundenanforderungen und -verhalten in einem stetigen Wandel befinden und deshalb der Kundenservice einer beständigen Adaption bedarf. Veränderungen gehören damit zum Tagesgeschäft im Customer Service Bereich. Diese Erfahrung macht sich besonders jetzt in Krisenzeiten bezahlt. Customer Service Ansätze mit ausgezeichnetem Kundenservice und einer umfangreichen Investition in den Mitarbeiter sind jetzt gefragt. Dadurch wird das Vertrauen und auch die Loyalität der Kunden garantiert.

Durch den Workshop führte Nicolette Wuring, Managing Director bei Customer Management Services, Niederlande und CCC - Special Award Preisträgerin 2008.

Aussender:	Competence Call Center AG
Ansprechpartner:	Mag. Christiane Ölz
Tel.:	01-811 22-7733
E-Mail:	Christiane.Oelz@yourccc.com