Stimmiges Service: mobilkom austria initiiert Projekt für mehr Stimmbewusstsein

"Projekt Stimme" als Investition in die Servicequalität

Wien (pts011/23.06.2009/09:55) Von den 1.055 Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bei mobilkom austria beantworten rund 700 Call Center Agents pro Monat mehr als 3,9 Millionen telefonische Anfragen. Ihre Stimme, das wichtigste Kommunikationsinstrument des Menschen, ist als Arbeitsmittel stark gefordert. mobilkom austria hat in Kooperation mit ao.Univ.-Prof. Dr. Berit Schneider-Stickler vom AKH Wien und Prof. Dipl.-Päd. Werner Jocher von der Bruckner-Universität Linz ein Projekt umgesetzt, das der zentralen Bedeutung der menschlichen Stimme für die Mitarbeiter Rechnung trägt. Mit Trainings und dank einer speziell entwickelten Biofeedbacksoftware für die Sprechstimme werden Stimmbewusstsein und Stimmbelastbarkeit der Service-Mitarbeiter von mobilkom austria gefördert und sensibilisiert. Das "Projekt Stimme" ist einer der Bausteine, die mobilkom austria in die Mitarbeiter und damit auch in die Servicequalität für die Kunden investiert.

"Service bildet mit Innovation und Qualität die Kernwerte von mobilkom austria. Dabei steht immer der Mensch, sowohl als Kunde als auch als Mitarbeiter, im Mittelpunkt der Beratung und Servicierung", sagt Dipl.-Ing. Alois Miedl, Leiter Customer Services & Sales bei mobilkom austria. "Wir investieren umfassend in die Gesundheit und die Ausbildung unserer Mitarbeiter, was wiederum für unsere Kunden qualitativ spürbar wird."

Am direkten Kundenfeedback lässt sich ablesen, dass sich die Investitionen in die Servicequalität bezahlt machen. Am österreichischen Mobilfunkmarkt haben die A1 Kunden mit 85 % die höchste Wiederwahlbereitschaft. mobilkom austria führt auch bei Kundenbefragungen deutlich hinsichtlich Servicequalität: Dem Marktführer wird drei Mal so häufig die beste Qualität beim Service zugeschrieben wie dem zweitgereihten Mitbewerber (Quelle: Kundenmonitor mobilkom austria, 2. Halbjahr 2008). Persönliche Beratung wird auch in den 54 A1 SHOPS in ganz Österreich groß geschrieben, wo sich jeden Monat rund 580.000 Interessierte informieren. Die Basis für die Servicequalität bieten gut ausgebildete und zufriedene Mitarbeiter.

Service, das stimmt: Das "Projekt Stimme"
mobilkom austria hat mit wissenschaftlicher Begleitung durch Berit Schneider-Stickler und Werner Jocher im Dezember 2008 das "Projekt Stimme" ins Leben gerufen. Über einen Zeitraum von jeweils 2 Monaten konnten die Mitarbeiter der A1 Serviceline ihre eigene Stimme im Gespräch mit den Kunden "live" beobachten und mögliche Probleme auch durch die Unterstützung von Logopäden korrigieren.

Berufssprecher wie Service-Mitarbeiter tragen ein bis zu fünffach erhöhtes Risiko, an Problemen mit der Stimme zu erkranken. Die Folge sind oftmals langwierige Heilungsprozesse.* "Aus meiner medizinischen Erfahrung weiß ich, mit welchen Stimmproblemen Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter zu kämpfen haben", so Berit Schneider-Stickler. "Es gibt nur wenige Unternehmen, die die Bedeutung der Stimme ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erkannt haben und ihr die Aufmerksamkeit zuteil werden lassen, die ihr zusteht. Deshalb war es eine wirkliche Freude für mich, mobilkom austria hier mit meiner Expertise zu begleiten."

Direktes Feedback durch neu entwickelte Biofeedbacksoftware
Beim "Projekt Stimme" kam eine speziell von Werner Jocher neu entwickelte Biofeedbacksoftware zum Einsatz: VidiVoice. Es stellt die Sprechstimme der Service Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm dar und gibt den Mitarbeitern so unmittelbar während des Telefonierens Rückmeldung. Diese erhalten Live-Feedback zu Tonhöhe und Lautstärke sowie zu ihrer Sprechgeschwindigkeit und können dadurch gegebenenfalls einen unökonomischen Einsatz der Stimme rasch korrigieren.

"Es ist verblüffend, mit welch kleinen Änderungen in der Sprechstimme eine nachhaltige Wirkung bei den Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeitern von mobilkom austria erreicht werden können", erklärt Werner Jocher. "Zudem war es schön zu sehen, wie die Service Beraterinnen und Berater festgestellt haben, dass die richtige Stimmlage und -höhe auch sehr positive Effekte auf die Kundinnen und Kunden haben kann."

Persönliche Beratung durch ein Expertenteam
Die Mitarbeiter wurden auch durch phoniatrisch-logopädische Einzelberatungen und durch die laufende Betreuung von ausgebildete Logopäden begleitet und lernten so, auch durch eine verbesserte Atemtechnik ihre Stimme schonend und effizient einzusetzen, was eine nachhaltige Erleichterung für die Mitarbeiter der Serviceline zur Folge hat.

Als Ergebnis aus diesem Projekt sind heute Stimmtrainings fixer Bestandteil der Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen bei mobilkom austria.

* Quelle: Deutsches statistisches Zentralamt

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mobilkom austria - Österreichischer Marktführer im Mobilfunkbereich
mobilkom austria ist mit knapp 4,6 Mio. Kunden und einem Marktanteil von 42,4 % Österreichs führender Mobilfunkanbieter. Das 1996 gegründete Unternehmen bietet unter den Produktmarken A1, bob und Red Bull MOBILE umfassende mobile Lösungen, von Sprachtelefonie und Datendiensten bis hin zu mobilen Business- und Payment-Lösungen. mobilkom austria ist Teil der Telekom Austria Group und beschäftigt in Österreich mehr als 2.100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Im Geschäftsjahr 2008 erwirtschaftete mobilkom austria einen Umsatz von EUR 1.668,0 Mio., ein bereinigtes EBITDA von EUR 600,7 Mio. und ein Betriebsergebnis von EUR 352,3 Mio.

mobilkom austria setzt höchste Ansprüche bei Servicequalität. In 54 A1 SHOPS in ganz Österreich und an der kostenlosen A1 Serviceline mit den Callcenter Standorten Wien und Oberpullendorf, stehen allen A1 Kunden insgesamt mehr als 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung. Monatlich beantwortet das Service Team von mobilkom austria 3,9 Millionen telefonische und 370.000 schriftliche Anfragen und bietet 580.000 Kunden kompetentes Kundenservice in den A1 SHOPS.

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