Mehrwert für den Kunden, Mitarbeiter und Management

Best Practies der UBS, Sparkasse Hannover beim Conect Swiss Businessforum

Wien (pts008/18.05.2010/09:00) Das 1. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum 2010 am 26. und 27. April 2010 in Zürich bot den geladenen Gästen, unter der Moderation von Miguel-A. Jiménez (Präsident der HDSV), ein exzellentes Programm, dessen Bandbreite die aktuellen Themen des Service Managements aus verschiedenen Perspektiven beleuchtete.

Jeroen Bronkhorst (Hewlett-Packard), ITILv3-Autor, schaffte das Kunststück sowohl strategischen als auch praxisnahen Einblick gleichzeitig zu geben. Beispielsweise erfuhr das Publikum die Gestaltung von Service Level. "Im Restaurant will ich die Speisekarte sehen, nicht das Kochbuch", war etwa ein sehr anschauliches Beispiel zur Gestaltung von Service Levels. Eine plastische Veranschaulichung wichtiger Konzepte des Service Management war Inhalt im ersten Teil seines Vortrages. Im zweiten Teil präsnetierte Herr Bronkenhorst konkrete Projektbeispiele zur Anwendung von ITILv3 mit Schwerpunkt auf Configuration Management Systeme.

Grundlage des Vortrags von Markus Müller (Vorsitzender des itSMF Österreich' Hewlett Packard) waren Erfahrungen des Vortragenden als Lösungsarchitekt in einem der weltweit ersten abgeschlossenen Projekte, deren Ziel der Aufbau einer ISO 20 000 zertifizierten IT Organisation nach ITIL v3 war. Die Enterprise-Architektur und Implementierung dieser wurden massgeblich nach ITIL v3 in Verbindung mit weiteren Frameworks wie CobiT 4.1. realisiert. Folgende Leitfragen bestimmen den Inhalt des Vortrags: Wie setzt man ITIL v3 Best Practices von der Definition der IT-Strategie bis hin zum täglichen Betrieb sinnvoll ein? Wie implementiert und optimiert man eine IT-Organisation nach ITIL v3 - was finde ich dazu in den Büchern und was fehlt weiterhin? Welche Abteilungen sind wie von welchem ITIL v3-Prozess betroffen? Gibt es in diesem Zusammenhang eine optimale Aufbauorganisation in der IT? Welcher Prozess treibt wie den Service-Lebenszyklus? Wie schauen die Prozessübergänge im Lebenszyklus eines Services konkret aus? Wie lassen sich Architektur-Standards (z. B. TOGAF), Projektmanagement Standards (PMBOOK, PRINCE2) und ITIL v3 in ein einziges Referenzmodell integrieren? Herr Müller erklärte die Zusammenhänge die in diesem konkreten Projekt realisierten Service Management Systeme. Der Schwerpunkt des Vortrags lag auf der Präsentation von >lessons learned< in der Prozessmodellierung nach ITIL v3.

Unternehmen, die in einer globalen Wirtschaft wettbewerbsfähig bleiben wollen, brauchen ein effektives IT Service Management. Das verlangt von IT-Organisationen die Transformation zu flexiblen Service-Organisationen. Um dies zu erreichen, werden grosse Investitionen und Anstrengungen in die Erarbeitung von Prozessen und technische Hilfsmittel getätigt. Dabei wird oft dem Faktor "Mensch" zu wenig Beachtung geschenkt, meint Thomas Spring (plain it AG).

Renato Galli (UBS AG) berichtet, durch innovatives Multichannel Management verhindert das ASC mit Assist nicht nur Tickets sondern reduziert auch den Stress der Mitarbeiter in der Supportorganisation.

Die Anforderung: Transparenz und Qualität, in der Strategie wie auch im Tagesgeschäft Orientierung und Hilfsmittel: Balanced Scorecard und ITIL Das Ziel: effizienter und trotzdem kundenfreundlicher Service Desk Die Umsetzung in die Praxis: Alle mitnehmen auf den weiten Weg Das Ergebnis: Mehrwerte für Kunden, Mitarbeiter und Management Strategien und Prozesse müssen bekannt und verständlich sein, bevor sie gelebt und umgesetzt werden können. Angesichts bestenfalls stagnierender IT-Budgets wird es mehr und mehr zur hohen Kunst, Anforderungen des Managements, Ansprüche der Kunden, Prozesserfordernisse und Wünsche der Mitarbeiter auszubalancieren. Unser Mix aus Balanced Scorecard und ITILProzessen, ergänzt um eigene Best-Practice, unterstützt hierbei und verbindet die einzelnen Zutaten zu einem IT-Menü, ganz nach dem Geschmack von Kunden und Anwendern der IT, sagt Lutz Krüdewagen (Sparkasse Hannover)

Cloud Computing bedeutet, laut Thomas Löffler (IBM), einen echten Paradigmenwechsel hinsichtlich der Art und Weise, in der IT und IT-gestuützte Services von Unternehmen bereitgestellt und in Anspruch genommen werden. IBM bietet zukunftsweisende Automationstechnologien und Self-Service für die unterschiedlichsten IT-Anwendungsbereiche wie Softwareentwicklung und Test, Server- und Desktopmanagement oder Onlinezusammenarbeit. Cloud Computing schafft aber auch neue Komplexitäten in der Bereitstellung und dem Betrieb von IT-Umgebungen, die mit Lösungen aus dem Integrated Service Management-Portfolio von IBM bewältigt werden können. Zahlreiche Cloud Computing Lösungen sind heute verfügbar. Sie stellen umfassende, integrierte Prozesse für das Life Cycle Management von IT Services zur Verfügung und ermöglichen signifikante Kosteneinsparungen. Wir empfehlen, die existierenden IT Workloads sorgfältig zu analysieren -- nicht alle Workloads sind für den Einsatz in Clouds gleich geeignet. So bieten wir z.B. eine vollständig integrierte "Cloud in a Box"-Lösung an, die sich sich hervorragend für Entwicklungs- und Testumgebungen einsetzen lässt: die "IBM Cloudburst".

Zeitnahe Information und damit Geschwindigkeit spielt in der umkämpften Finanzierungsberatung neben der hervorragenden Fachkompetenz mehr denn je eine entscheidende Rolle. Das Verständnis im Service Desk für die Geschäftsprozesse des Kunden gekoppelt mit unserer technologischen Expertise, ist dabei ein wichtiger Teil unserer Kompetenz. Im Jahre 2008 stand die PC-Neuausstattung des Aussendienstes unseres Kunden an. In der Diskussion um die noch bessere Abdeckung der Kommunikationsbedürfnisse der ca. 4 000 mobilen Aussendienstmitarbeiter war schnell klar, dass der BlackBerry wie kaum ein anderes Tool als Ergänzung im Arbeitsalltag nutzbringend sein wird. Neben den technischen Fragestellungen entstanden dadurch erweiterte Ansätze für unseren Service Desk: Komplettsupport in der Nutzung eines BlackBerry's inklusive Mail- und Kalenderfunktionen, sowie Abwicklung der administrativen Prozesse in der Nutzungsverwaltung. Der Aussendienstmitarbeiter verfügt bereits über eine recht fortschrittliche und stark in das nachfolgende Processing integrierte IT-Ausstattung. Den ADM zeitnah und schneller zu unterstützen, z. B. bei der Terminvereinbarung, Informationssammlung und Informationsverteilung, galt es zu erreichen. Ziel war die Optimierung der Vertriebsprozesse durch neue vernetzte Werkzeuge für Sprach- und Datenkommunikation, Terminmanagement und Fotografie. Welche Mehrwertpotentiale umgesetzt werden konnten und welchen Beitrag ein Service Desk dabei leisten kann, war der Schwerpunkt des Vortrages von Klaus Schmieg (VR Kreditwerk AG).

Was? - Value Management Focus (Create Value / Define Strategy / Preserve Value) Wie? - Good Things To Happen (Performance Management Focus) / Bad Things not Happening (Risk Management Focus) bedeutet, erklärte Urs Fischer (ISACA International).

Die Effektivität der Service-Erbringung findet Ihren Ursprung in der Service-Strategie. Auch Wissen muss geplant werden, erläutert Daniel Styner (Glenfis). Mit einem einzigen Ziel: Nachhaltige, zukunftssichernde, verlässliche Service-Erbringung.

Von der Theorie zur Praxis - Kennzahlen und ihre Auswirkungen Präsentation der Umfrageergebnisse aus den Teilnehmerfragebögen Identifikation und Diskussion einflussnehmender Faktoren Konkurrierende Interesse: Quantität versus Qualität? Kennzahlen aus Management-Sicht - oder "Wie sag' ich's meinem Chef?" Transparenz durch firmenspezifische und individuelle Gewichtung, über diese Themen referierte Reiner Zietlow (KARER CONSULTING).

Weitere Fotos zur Veranstaltung finden sich unter http://www.fotodienst.at/browse.mc?album_id=3145 zum kostenlosen Download.

CON.ECT Eventmanagement, die IT- Trend- Eventagentur hat bereits über 500 Veranstaltungen im IT- und Business Bereich mit rund 21.500 Teilnehmern realisiert. Zu den zufriedenen Kunden und Kooperationspartner gehören z.B. Plattformen wie Future Network, KDZ, Austrian IT Security Management Network oder Unternehmen wie Siemens Business Services, mobilkom austria, IBM, Kapsch, Telekom Austria u.v.m.

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