Service Design Neuland für heimische Touristiker

Travel Industry Club präsentiert Mess- und Analysemethoden für die Customer Journey

Hotel Weißes Rössl am Wolfgangsee (Foto: Hotel Weißes Rössl)

St. Wolfgang (pts022/11.11.2016/11:55) Erlebnis- und Service Design ist für Österreichs Tourismus noch immer kein Thema. "Obwohl die technischen und wissenschaftlichen Messmethoden längst vorhanden sind, Angebote nachhaltig zu differenzieren und damit Wertschätzung und zusätzliche Wertschöpfung zu erzeugen, lassen sich viele Anbieter weiterhin auf einen ruinösen Preiswettbewerb ein", kritisierte der Präsident des Travel Industry Club Austria, Harald Hafner diese Woche bei einem Hintergrundgespräch mit den Romantik Hotels Österreich. http://www.travelindustryclub.at

Gründe dafür sieht Hafner unter anderem in der fehlenden Bereitschaft, neue Mess- und Analysemethoden aus der digitalen Welt zu implementieren. So präsentierte Michael Steingress von der More than Metrics GmbH https://www.morethanmetrics.com auf dem jüngsten TIC-Meeting im Weißen Rössl am Wolfgangsee http://www.weissesroessl.at mit "experiencefellow" und "smaply" zwei Tools zum kritischen Erfassen und der nachfolgenden Gestaltung von (Reise-)Erlebnissen. Während das Start-Up-Unternehmen aus Innsbruck international bereits sehr erfolgreich ist, fristet es in Österreich noch ein stiefmütterliches Dasein.

Gäste als Berater schätzen lernen

Tatsache ist, dass Gäste mit ihren positiven wie negativen Erlebnissen wichtige Erkenntnisse für die Angebotsgestaltung liefern können. Nimmt man sie ernst, zeigt Kritikfähigkeit und stellt Incentives zur Verfügung, erhalte man damit auch eine Fülle an Ideen und Informationen, wie die "Customer Journey" besser zu gestalten sei, weiß Sylvia Prunthaller von der Oberösterreich Tourismus GmbH, die das Projekt Donau-Radwanderweg vorstellte. Prunthaler ist die erste Mitarbeiterin einer Landestourismusorganisation, die sich mit dem Thema "Service Design" befasst. http://www.oberoesterreich-tourismus.at

Hausaufgaben erledigen und Ideen generieren

Bevor man sich an die Gestaltung von Dienstleistungen macht, ist es sinnvoll, Kundenforschung zu betreiben, um die Sicht der Nutzer zu erfahren. Befragungen zur Kundenzufriedenheit sind dabei ein Anfang, reichen aber nicht aus, meinte Michael Steingress. Neben quantitativer ist es die qualitative Marktforschung, die immer wichtiger wird. Mit der App http://www.experiencefellow.com werden Gäste-Erfahrungen evaluiert und bewertet. In Gesprächen mit den betroffenen Personen kann in der Folge den Beobachtungen auf den Grund gegangen werden. "Schieben Sie den Laptop zu Seite und analysieren Sie die Ergebnisse gemeinsam mit den Betroffenen", lautet die Empfehlung des Profis.

Prototypen entwickeln und testen

Dienstleistungen lassen sich nicht theoretisch konzipieren und dann sofort umsetzen, meint Sylvia Prunthaller. Es bedarf der Entwicklung von Prototypen und der Erfahrung, die man mit ihnen macht. Dabei sollte der Spieltrieb der Beteiligten nicht zu kurz kommen. Die Erfahrung einfach durchspielen, Problembereiche identifizieren und optimale Lösungen entwickeln ist der richtige Weg. Viel zu oft scheitern Projekte an banalen Kleinigkeiten, die im Rahmen eines derartigen Tests leicht identifiziert und ausgeräumt werden können, empfiehlt auch Michael Steingress.

Ein lernendes System in Gang setzen

Wer der Meinung ist, dass mit der Implementierung eines Service Designs das Projekt erledigt ist, befindet sich am Holzweg, so Steingress. Die Implementierung ist lediglich der Beginn eines Lernprozesses, der dabei hilft, das Dienstleistungsangebot laufend zu optimieren. Wählt man eine strukturierte und systematische Vorgehensweise bei der Gestaltung, hat man die Voraussetzungen dafür geschaffen. Zu meinen, seine Gäste ohnedies zu kennen und sich diesen Lernprozess zu sparen, sei kein Ausdruck von Kundenorientierung, betont Steingress.

Über den Travel Industry Club Austria
Der Travel Industry Club ist Österreichs führender Thinktank für Entscheider und Macher in der Tourismus- und Reiseindustrie. Ziel des Clubs ist es, die Bedeutung der Branche sichtbar zu machen und deren Wertschätzung in der Öffentlichkeit zu verbessern. Zentrale Maßnahmen sind Forschung, Entwicklung und Nachwuchsförderung, also die wesentlichen Aspekte für den funktionierenden Tourismus für Morgen. Der Club will zudem innovative Ideen, Know-how und Tourismus-Nachwuchs fördern. Gemeinsam mit seiner Schwester in Deutschland zählt der Club über 800 Mitglieder in Führungspositionen in allen Sparten des Tourismus. http://www.travelindustryclub.at

Aussender:	Travel Industry Club Austria
Ansprechpartner:	Dr. Wilfried Seywald
Tel.:	+43 (0) 676 4169523
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Website:	www.travelindustryclub.at