Kommunale Versorgungsunternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden

Studie von SCM@ISM über Kommunikation und digitale Angebote lokaler Versorger

Prof. Benz bei der Hypermotion

Frankfurt am Main (pts025/22.11.2018/14:00) Strom, Gas, Wasser, Nahverkehr - kommunale Versorgungsunternehmen haben verschiedene Geschäftsbereiche, die alle denselben Endkunden umwerben. Doch statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die einzelnen Sparten häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem Kunden. Eine Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of Management hat jetzt untersucht, wie gut sich die Kommunikation kommunaler Versorgungsunternehmen schon an den Kundenbedürfnissen ausrichtet und ob neue, digitale Angebote beim Verbraucher auch ankommen.

Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken - so einfach lassen sich die Ergebnisse der Studie zusammenfassen, für die sowohl Kunden als auch lokale Versorger befragt wurden. Bestes Beispiel ist der Kundenauftritt: Statt einheitlicher Präsenz im Internet muss sich der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. "Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung", erklärt Prof. Dr. Michael Benz, der die Studie geleitet hat.

Nachholbedarf gibt es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle: Während Anbieter zu 65% Offline-Kanäle nutzen, kommuniziert der Kunde viel lieber online - schließlich wünscht er sich eine schnelle und individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen. Die Investition in die richtigen, digitalen Medien steht für viele kommunale Versorger noch aus.

Dabei bestehen schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder. Die Studie zeigt allerdings, dass bisher nur wenige digitale Produkte und Services genutzt werden. "Die meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht interessant genug", erklärt Benz. "Vor allem Zusatzprodukte, an denen verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt sind, werden noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen." Versorgungsunternehmen müssen jetzt aufpassen, dass sie nicht den Anschluss an den Kunden verlieren. Dieser wünscht sich laut Studie für die Zukunft unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen, mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen Nahverkehr. Alles Themen, die Anbieter für sich noch nicht als Priorität definiert haben.

Hintergrund:
Das hochschuleigene Institut "SCM@ISM" beschäftigt sich mit den Themen Supply Chain Management, Cluster und Mobility Management auf Forschungsebene bzw. im Bereich des Wissenstransfers. Die Einrichtung dient den fachlich auf Logistik, Operations und Mobilität spezialisierten Professoren und Dozenten der ISM als organisatorische Basis für deren Forschungsarbeit bzw. für die Zusammenarbeit mit der Praxis. SCM@ISM stellt somit eine Forschungs- und Kooperationsplattform dar, welche die Grundlagen für eine unkomplizierte Zusammenarbeit mit externen Partnern aus dem Bereich Wissenschaft und Praxis gewährleistet.

Aussender:	SCM@ISM
Ansprechpartner:	Prof. Dr. Michael Benz
Tel.:	+49 69 66059367 79
E-Mail:	michael.benz@ism.de
Website:	www.scm.ism.de