Problematische Online-Kundenpostfächer
vzbv: Umfrage zeigt Handlungsbedarf bei Kundenkommunikation von Unternehmen
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Kommunikation im Web: Kundenpostfächer mit Mängeln behaftet (Foto: pixabay.com, OleksandrPidvalnyi) |
Berlin (pte023/08.08.2024/11:30)
Jeder dritte Verbraucher in Deutschland hat bereits negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gesammelt. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von forsa im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Wie der vzbv am heutigen Donnerstag mitteilt, zählen verpasste Benachrichtigungen und Zugriffschwierigkeiten zu den Hauptproblemen. Aus Sicht des Verbandes braucht es daher künftig "klare Vorgaben für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer".
Diverse Schwierigkeiten
46 Prozent der Befragten haben laut vzbv mindestens einmal Nachrichten über neue Dokumente in ihrem Kundenpostfach nicht bekommen oder nicht wahrgenommen. 35 Prozent hatten schon Probleme beim Zugriff. 27 Prozent geben an, dass eine Benachrichtigung über eine neue Mitteilung im Postfach lediglich zu Werbung geführt hat. Außerdem gibt es Probleme beim Herunterladen von Dokumenten (22 Prozent) oder Unterlagen sind nicht oder nicht mehr verfügbar (18 Prozent).
85 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es wichtig, nach Vertragsende weiter auf Dokumente im Postfach zugreifen zu können. 84 Prozent finden es wichtig, immer eine Benachrichtigung zu erhalten und ihr Postfach nicht selbst prüfen zu müssen. 78 Prozent wollen selbst entscheiden, bei welchen Anbietern sie ihr digitales Kundenpostfach nutzen. 76 Prozent möchten schon in der Benachrichtigung sehen, welche Dokumenten-Art im Postfach gelandet ist.
vzbv fordert klare Regelungen
"Verbraucher:innen wünschen sich Wahlfreiheit sowie einen einfachen und langfristigen Zugang, auch über das Vertragsende hinaus", resümiert vzbv-Vorständin Ramona Pop. Aus Sicht der Verbraucherschützer bedarf es klarer Regeln für das Hinterlegen vertraglicher Mitteilungen in digitalen Kundenpostfächern. So müsse die Nutzung der Postfächer freiwillig sein und dürfe "nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Verbraucher:innen erfolgen". Außerdem müsse es gratis verpflichtende Benachrichtigungen darüber geben, dass sich eine Mitteilung oder ein Dokument im Kundenpostfach befindet, etwa per E-Mail.
Schon aus der Benachrichtigung sollte deutlich werden, worum es inhaltlich geht. Würden Mitteilungen oder Dokumente nicht abgerufen, müssten sie rechtzeitig und kostenfrei auf einem anderen gängigen Kanal zugesandt werden, zum Beispiel per Post. "Es ist an der Zeit, Verbraucherrechte in der digitalen Welt zu stärken. Der europäische Gesetzgeber muss im Rahmen der 'Digital Fairness Initiative' die Schutzlücken für Verbraucher:innen in digitalen Märkten schließen", so Pop abschließend.
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