Studie zu Online-Shopping: Liefer-Ärgernisse und ihre Lösungen

Wien (pts010/04.07.2023/09:00)

Die Zufriedenheit mit der Lieferung von online bestellten Waren ist in Österreich grundsätzlich hoch, dennoch treten bestimmte Ärgernisse, wie eine verspätete Lieferung, nach wie vor häufig auf. Das hat eine Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ergeben. Das Team des E-Commerce-Gütezeichens hat Paketzusteller nach den Gründen gefragt und gibt Tipps für eine reibungslose Lieferung.

Wer kennt das nicht: Noch rasch vor dem Sommerurlaub wird online Badebekleidung oder Sportausrüstung gekauft, dann folgt das große Hoffen: Werden die dringend benötigten Utensilien rechtzeitig eintreffen? Eine repräsentative Studie (N=1.000) des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zeigt: 95 Prozent der österreichischen Konsumentinnen und Konsumenten zeigten sich "sehr" oder "eher zufrieden". Gleichzeitig gaben 72 Prozent der Befragten an, zumindest gelegentlich Probleme bei der Zustellung zu haben.

Die häufigsten Probleme bei der Lieferung

Das häufigste Ärgernis laut der Erhebung des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ist für 42 Prozent der Online-Shopper, dass kein echter Zustellungsversuch erfolgt, sondern lediglich eine Benachrichtigung mittels Abholschein hinterlegt wird. Darauf folgen verspätete Lieferungen (37 Prozent) sowie beschädigte oder fehlerhafte Waren (37 Prozent).

Ein Drittel (33 Prozent) beklagt eine nicht funktionierende Sendungsverfolgung. Drei von zehn Personen ärgern sich darüber, dass die Ware in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (30 Prozent). Um solche Schwierigkeiten zu vermeiden, müssen die Logistikprozesse verbessert werden. Zusätzlich ist es wichtig, dass Paketzusteller jederzeit Informationen über den Lieferstatus der Bestellung zur Verfügung stellen.

Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, betont: "Jeder seriöse Online-Anbieter möchte den Bedürfnissen und Wünschen der Konsumentinnen und Konsumenten bestmöglich gerecht werden. Dazu gehört auch eine transparente Kommunikation über den Lieferstatus sowie eine schnelle und zuverlässige Zustellung. Doch das gelingt nicht im Alleingang: Nur wenn Händler und Zustelldienste gemeinsam an einem Strang ziehen, kann eine möglichst reibungslose Lieferung sichergestellt werden."

Herausforderungen bei der Zustellung: Das sagen die Paketzusteller

Das E-Commerce-Gütezeichen hat in Österreich tätige Paketdienste um ihre Sichtweise und um Lösungsvorschläge zu den genannten Problemen ersucht. Die Österreichische Post AG setzt etwa auf moderne, individuelle Empfangslösungen wie beispielsweise Umleitungen via App, 24/7-SB-Abholstationen, Abstellgenehmigungen oder Post-Empfangsboxen und erzielt laut eigener Angabe eine sehr hohe Erstzustellquote von fast 94 Prozent.

Auch UPS arbeitet kontinuierlich an der Optimierung und Weiterentwicklung ihres Service. "Wir haben uns an die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden angepasst und nutzen in Österreich ein umfangreiches Netz aus Paketshops und Locker-Standorten – so haben die Empfängerinnen und Empfänger online bequem Kontrolle über ihre eigenen Sendungen", so UPS Österreich. Zudem besteht laut UPS bei Paketen, die bereits in einen UPS-Paketshop geliefert wurden, in der Regel weiterhin die Möglichkeit, sich das Paket ohne zusätzliche Kosten direkt zustellen zu lassen.

DHL Express bietet den Konsumentinnen und Konsumenten eine "On Demand Delivery" an, sodass individuell eine präferierte Zustelloption ausgewählt werden kann und die Sendung dann dem Kundenwunsch entsprechend zugestellt wird.

Mit ihrem FlexDeliveryService bindet GLS die Empfängerinnen und Empfänger proaktiv in den Zustellprozess ein, indem sie über den Zustellzeitpunkt informiert werden und die Möglichkeit haben, das Paket bis kurz vor der Zustellung umzuleiten. Des Weiteren kann nach der Zustellung GLS als Dienstleister bewertet werden. Diese Bewertungen werden auf Fahrerebene ausgewertet, um so den Transportverantwortlichen bei der Kontrolle und Steuerung des Fahrpersonals wertvolle Informationen zu liefern.

Zu dem Problem mit verspäteten Lieferungen meint die Österreichische Post: "In fast 97 Prozent der Fälle kann die Österreichische Post ein Paket innerhalb Österreichs am nächsten Werktag zustellen. Das setzt aber natürlich voraus, dass die Versandunternehmen die Bestellung nach dem Eingang rasch verarbeiten und der Post zum Transport übergeben."

Die Österreichische Post weist auch darauf hin, dass die richtige Verpackung und die richtige Aufgabe, beispielsweise bei zerbrechlichen oder besonders wertvollen Waren, entscheidend sind, um Beschädigungen zu vermeiden. Hier sieht GLS den Trend, dass immer mehr Online-Händler die Produkte in der Verkaufsverpackung versenden und diese in der Regel nicht ausreiche. Um fehlerhafte oder beschädigte Lieferungen zu vermeiden, sensibilisiert GLS die Versender für eine angemessene Verpackung der Pakete.

Auch UPS arbeitet eng mit den Versendern zusammen, um eine optimale Verpackung für die jeweiligen Produkte zu gewährleisten, denn diese obliegt den Versendern. Dadurch können die Pakete optimal geschützt und unnötig große Pakete vermieden werden.

Thorsten Behrens, E-Commerce-Experte: "Die Ergebnisse unserer Studie liefern Händlern und Zustelldiensten eine gute Grundlage, um gemeinsam innovative Lösungen und Prozesse zu entwickeln. Bei der Auswahl des Zustelldienstes ist nicht immer der billigste Anbieter auch der Beste, denn wenn sich Konsumentinnen und Konsumenten über eine positive und angenehme Erfahrung bei der Zustellung freuen, führt dies zu verstärkter Kundenbindung und Weiterempfehlung. Und das ist für jeden Online-Shop ein klarer Wettbewerbsvorteil." Aber auch für Shopper hat Behrens Empfehlungen, damit die Zustellung optimal funktioniert.

Tipps und Hinweise für Zustellung und Empfang von Paketen:

1. Der Händler ist der Auftraggeber des Paketdienstleisters, daher ist er bei Problemen mit der Zustellung der erste Ansprechpartner. Sollte so keine Lösung gefunden werden, kann es auch sinnvoll sein, bei weiteren Schwierigkeiten direkt mit dem Paketdienstleister zu kommunizieren.

2. Kundinnen und Kunden können in vielen Fällen die Sendungsverfolgungsnummer nutzen, um festzulegen, wie das Paket zugestellt werden soll. Obwohl die Zustellung standardmäßig an der Wohnungstür erfolgt, besteht häufig die Möglichkeit, das Paket an Abholstationen, Paketshops oder Nachbarn umzuleiten.

3. Allgemein kann eine Abstellgenehmigung erteilt werden, aber Vorsicht: Dadurch übernimmt man das Risiko bei Verlust oder Beschädigung.

4. Wenn die Zustellung an der Wohnungstür nicht möglich ist, darf der Zusteller das Paket bei Nachbarn, in Paketshops oder Abholstationen abgeben.

5. Falls das Paket trotz Anwesenheit im Paketshop abgeliefert wird, ist es ratsam sich beim Online-Händler und bei der Regulierungsbehörde RTR zu beschweren, um zuverlässigere Zustellungen in der Zukunft zu fördern.

6. Bei Beschädigung an Paket oder Produkt empfiehlt es sich, dies möglichst direkt beim Paketboten zu reklamieren, auch wenn es keine Verpflichtung gibt. Weiters müssen Beschädigungen am Produkt dem Händler mitgeteilt werden, um eine Reparatur oder den Austausch der Produkte zu klären.

Weitere Tipps sind hier zusammengestellt: https://www.ombudsstelle.at/faq/probleme-beim-warenkauf/#c3085

Downloads

Die Infografik (300 und 90 dpi) finden Sie anbei frei zur redaktionellen Verwendung (Copyright: Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen) sowie hochauflösend hier.

Fotos von Thorsten Behrens sowie das Logo können Sie hier downloaden.

Über die Studie
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von Marketagent.com im September 2022 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 69 Jahren) durchgeführt und wurde nun um Teilauswertungen, aktuelle Daten und Erkenntnisse erweitert.

Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen (www.guetezeichen.at) ist das sichtbare Zeichen für seriösen Online-Handel. Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt und genießt ein hohes Vertrauen bei Konsumentinnen und Konsumenten. Die Spezialisierung auf die rechtlichen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich und unterstützt sie, den Eigenheiten des österreichischen Marktes erfolgreich zu begegnen. Gleichzeitig ist das Gütezeichen europaweit bestens vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler ein sichtbares Zeichen für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung und Beratung für den Online-Shop.

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