Geschäftskunden flüchten vor schlechtem Service

Mehr Investitionen in Beschwerdemanagement gefordert

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Hamburg (pte037/10.01.2007/16:52) Die Qualität des Kundenservice ist nach wie vor ausschlaggebend für die zukünftige Beibehaltung der Beziehung von Geschäftskunden zu Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine europaweit durchgeführte Studie, die heute, Mittwoch, von der Easynet GmbH http://www.easynet.de in Kooperation mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov http://www.yougov.com präsentiert wurde. "Mehr als jeder dritte Geschäftskunde (37 Prozent) in Deutschland wechselt aufgrund schlechter Erfahrungen im Kundenservice - oft auch ohne Vorwarnung - den Dienstleister", erläutert Sabine Beselin, PR-Managerin bei Easynet, im Gespräch mit pressetext.

Nur ein Viertel der sich verprellt gefühlten Kunden beschwert sich über die ihrer Meinung nach vorherrschenden Mängel. Vielmehr handelt und sanktioniert ein Großteil der Geschäftskunden sofort, während nur fünf Prozent gewillt sind, den schlechten Kundenservice (weiter) auf sich zu nehmen. Hauptgründe für den häufigen Wechsel der Kunden in ihren Geschäftsbeziehungen zu Dienstleistern sind vor allem Störungen in der Kommunikation. Drei Viertel der befragten 1.666 Unternehmen gaben zum Kundenservice mit Geschäftspartnern in Deutschland, Großbritannien, Spanien, Italien, Belgien und den Niederlanden auf der Kundenseite an, sich durch das Warten in der Telefonschleife massiv gestört zu fühlen.

"Aus diesem Grund sollte derzeit massiv in neue Systeme für das firmeninterne Beschwerdemanagement investiert werden. Dies beginnt im Kundenservice idealerweise mit Veränderungen auf der höchsten Ebene, im Management der Unternehmen, und setzt sich anschließend auf alle anderen Abteilungen fort", so Beselin. Dass sich solcher Art Verbesserungen auszahlen, zeigen die Ergebnisse der Studie: 37 Prozent der Geschäftskunden geben ihrem Dienstleister bei gemachten (Kommunikations-)Fehlern kaum mehr eine reelle zweite Chance und wechseln unmittelbar zur Konkurrenz. Beselin erklärt diesen Trend vor dem Hintergrund vieler und oftmals auch preisgünstigerer Online-Angebote, die im Fall von Service-Defiziten für Kunden schnell zum Anbieterwechsel führen.

Jedes zweite deutsche Unternehmen bevorzugt neben Pünktlichkeit und Kostentreue besonders die problemlose Erreichbarkeit ihres Dienstleisters. Jedes zehnte Unternehmen sieht darin den wichtigsten Punkt für einen guten Kundenservice. Dass momentan teils noch erheblicher Nachholbedarf besteht, zeigt sich mit Blick auf die Wirklichkeit: Nur 47 Prozent der Befragten gaben an, dass eine störungsfreie Erreichbarkeit des Dienstleisters besteht.

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