Chatbot-Gestaltung ist verkaufsentscheidend
Laut Lubar College of Business ist sorgfältige Anpassung an die Unternehmensziele hochrelevant
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Chatbot: kann beim Verkaufen helfen oder auch nicht (Bild: Alexandra Koch, pixabay.com) |
Milwaukee (pte003/08.04.2025/06:10)
Die Programmierung von Chatbots ist in der Verkaufskommunikation mit Kunden entscheidend. Sind sie als solche unmissverständlich zu erkennen, vermuten Kunden dahinter keine Verkaufsmasche, sondern Seriosität, jedenfalls beim Versuch, gebrauchte Kleidung an den Mann zu bringen. Das hat Scott Schanke vom Lubar College of Business der University of Wisconsin-Milwaukee herausgefunden. Werden die Bots dagegen menschenähnlich gestaltet, versucht der Kunde zu handeln wie mit einem richtigen Verkäufer, um den besten Preis herauszuschlagen.
Anthropomorphe Bots besser
Schanke hat für ein Unternehmen einen Chatbot mit unterschiedlichen Graden an menschenähnlichen Eigenschaften entworfen. Einige Versionen erzählten Witze, machten längere Pausen zwischen den Antworten oder nannten dem Kunden ihren Namen. Letztendlich verhalf der Anthropomorphismus den Bots zu mehr Verkäufen.
In anderen Zusammenhängen, wie bei Spenden für wohltätige Zwecke, hat der Anthropomorphismus auch Nachteile. Für eine Organisation für soziale Gerechtigkeit in Minneapolis hat Schanke einen Chatbot eingesetzt, der mit potenziellen Spendern interagiert. "Vielen dieser Organisationen fällt es schwer, sich über Wasser zu halten. Chatbots könnten ihnen bei der Automatisierung bestimmter Prozesse helfen. Wenn Chatbots jedoch zu menschlich wirken, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass potenzielle Spender ihre Brieftaschen öffnen", so Schanke.
Sprachklone potenziell effektiver
Der Hauptgrund dafür ist, dass Wohltätigkeitsorganisationen in der Regel für emotional berührende Zwecke Spenden sammeln. "Ein hohes Maß an Anthropomorphismus sowie ein hohes Maß an emotionalen Appellen sind kontraproduktiv, da es sich bereits um einen emotionalen Kontext handelt. Auf potenzielle Spender wirkt das eher aggressiv", unterstreicht der Wissenschaftler.
Die nächste Stufe sind für ihn Sprachklone, die wie Menschen oder gar wie bekannte Prominente kommunizieren. Um herauszufinden, wie effektiv diese sind, um Menschen zu Käufen anzuregen, haben Schanke und seine Kollegen Probanden eingeladen, mit KI-Stimmenklonen am Telefon zu sprechen. Sie stellten fest, dass Bots vertrauenswürdiger wirkten, wenn sie die Stimme des Teilnehmers imitierten und mit seiner eigenen Stimme sprachen. Und selbst in Szenarien, in denen die Forscher den Teilnehmern mitteilten, dass die "Person" am anderen Ende nicht vertrauenswürdig sei, glaubten die Probanden immer noch, was der Bot ihnen sagte, wenn er ihre eigene Stimme nutzte.
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