Service Level Agreements & Management

Fachseminar, 25. Februar 2004

Wien (pts014/03.02.2004/11:53) Con.ect Eventmanagement veranstaltet am 25. Februar 2004 von 9.00-18.00 Uhr im CON.ECT Eventcenter, 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 ein Fachseminar
Service Level Agreements & Management

Im Rahmen dieses Seminars werden Sie die Notwendigkeit des Prozesses und den Unterschied zwischen dem eigentlichen Prozess Service Level Management und den Produkten aus diesem Prozess erkennen. Sie werden das wichtige Produkt Service Level Agreement als Vertrag zwischen dem IT-Dienstleister und dem Kunden als wirkungsvolles Dokument zur Steuerung und Qualitätssicherung begreifen.
Die Aufgaben des Prozesses gehen aber weit über die Erstellung der SLA hinaus. Der Prozess dient als eine wichtige Kommunikationsschnittstelle zum Kunden um die Kundenbeziehung aufzubauen und zu verbessern. Durch diesen Prozess wird es dem IT-Bereich erst ermöglicht, die Kundenwünsche sinnvoll zu berücksichtigen und umzusetzen. Auch ist die Überwachung der Vereinbarungen eine Aufgabe im Prozess, genauso wie die Optimierung der Services an deren Schwachstellen.

Im praktischen Teil des Seminars werden Sie in einem Fallbeispiel konkret die Umsetzung von Service Level Agreements durchführen und dabei die unterschiedlichen Erwartungshaltungen und Vorgehensweisen erkennen. Bei der Einführung von SLAs müssen die verschiedensten Sichten (kaufmännisch, juristisch und technisch) zu einem gemeinsamen Verständnis gebracht werden. Zusätzlich bleibt ausreichend Zeit um bereits gemachte Erfahrungen zu diskutieren und analysieren.

Folgende Schwerpunkte werden behandelt:

- Der Prozess: Service Level Management
- Die Produkte: Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA), Underpinning Contracts (UC)
- Die Voraussetzung: Ein Dienstleistungskatalog
- Einführung von Service Level Management
- Die Umsetzung am praktischen Beispiel
- Störungen des Prozesses Service Level Management

Die Zusammenarbeit zwischen IT-Organisation (intern oder extern) und Kunden muss reibungslos funktionieren, um eine optimale IT-Unterstützung der Unternehmensprozesse zu gewährleisten. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) geht hier von einer partnerschaftlichen Beziehung mit für alle Seiten transparenten Vereinbarungen aus. Der zentrale Prozess zur Erstellung, Pflege und Überwachung dieser Vereinbarungen ist das Service Level Management. Hierbei handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess zur Pflege der Kundenbeziehung. Auf Basis der "best practices" aus ITIL kann dieser Prozess für alle Betroffenen wirkungsvoll und effizient gestaltet und umgesetzt werden, ohne in bereits bekannte Probleme zu laufen.
Auch innerhalb der IT-Organisation sind gemeinsam getroffene Vereinbarungen notwendig um eine optimale Zusammenarbeit in der Erbringung der notwendigen Dienstleistungen zu gewährleisten.

Ergebnisse aus diesem Prozess sind die verschiedenen Vertragsformen:

- SLA - Service Level Agreements (Kunde _ IT-Dienstleister)
- OLA - Operational Level Agreements (IT _ intern)
- UC - Underpinning Contracts (IT-Dienstleister _ externer Lieferant)

die zur Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Partnern abgeschlossen werden.

Zielgruppe:
Das Seminar wendet sich an alle Mitarbeiter, die an dem SLM-Prozess und/oder an der Gestaltung von SLA beteiligt sind. Angesprochen werden damit IT-Entscheider sowie Service Manager aber auch Mitarbeiter von Outsourcing-Unternehmen

Ihre Trainerin:
Ullrike Buhl (FCS Consulting & Training GmbH & Co.KG)
Gebühr: Euro 650,-- exkl. MWSt. als Mitglied
Euro 750,-- exkl MWSt. als Nichtmitglied
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Achtung: Begrenzte Teilnehmerzahl!

Information unter: 01/522 36 36 13

CON.ECT Eventmanagement
1070 Wien, Kaiserstraße 14/2
Tel: 01/522 36 36 13
Fx: 01/522 36 36 10

Aussender:	CON.ECT Event Management GmbH
Ansprechpartner:	Mag. Bettina Hainschink
Tel.:	01/522 36 36 13
E-Mail:	office@conect.at