Service ist im Kampf um Kunden das beste Mittel

Kundenbindung siegt: Wer sich nicht um seine Kunden kümmert, verliert sie.

München (pts004/03.08.2005/08:00) Um Unternehmen bei der Kundenbindung behilflich zu sein, hat der BDV http://www.bund-der-verbraucher.de die Initiative "Förderung Serviceorientierter Unternehmen" ins Leben gerufen. Mit dem Siegel "Empfohlen vom Bund der Verbraucher e.V." und dem vom BDV und dem TÜV Rheinland verliehenen Zertifikat "Premium Service Qualitiy System" können Unternehmen in Zukunft ihre Position gegenüber dem Mitbewerb deutlich stärken. Eine zentrale Überlegung dabei: wie schafft das Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken und das Abwandern der Kunden zu verhindern.

Der Kampf um jeden Kunden ist in der freien Marktwirtschaft längst bittere Realität. Und er wird in der Regel über den Preis oder den Service gewonnen. Jeder abgewanderte Kunde bedeutet weniger Umsatz. Eine folgerichtige Überlegung von Unternehmen lautet also: warum gehen mir Kunden verloren und wie kann ich das verhindern.

68 Prozent, also fast sieben von zehn befragten Kunden wechseln das Unternehmen, bei dem sie kaufen, weil sie zu wenig beachtet werden, so der BDV. Den zweiten Platz der Hitliste der Gründe, den Kauf anderswo zu tätigen, belegt die ergebnislose Beschwerde. Immerhin 14 Prozent gaben das als Grund an. Neun Prozent kaufen dort, wo es billiger ist, fünf bei Freunden, drei Prozent wechseln das Geschäft, weil sie verzogen sind. Der Tod des Kunden ist mit ein Prozent praktisch vernachlässigbar.

Der Trend- und Zukunftsforscher Matthias Horx bringt es auf den Punkt: "Der telefonische Kundendienst vieler Firmen sieht so aus, dass man auf unglaubliche Art und Weise irgendwo zwischen Irland und Bangalore in Call-Center-Warteschleifen bis aufs Zahnfleisch gedemütigt wird". Das sei den Kunden schlicht nicht zumutbar. Horx wirft den deutschen Firmen sogar vor, "resignativen Mief" auszustrahlen, mit ein Grund, warum "störrische Verbraucher einfach nichts mehr kaufen" würden, so Horx im Klartext.

Die international agierende Unternehmungsberatungsfirma Mummert Consulting geht davon aus, dass Firmen besser beraten sind, wenn sie Strategien entwickeln, um ihre Stammkunden zu halten als neue zu gewinnen. Und es gibt auch Beispiel: mehr als 80 Prozent der Telekommunikationsanbieter werden demnach bis 2008 massiv in ein Kundenbeziehungsmanagement investieren. Bis 2006 planen deutsche Unternehmen offenbar, ein Zehntel ihrer Investitionen in Service und Kundenbetreuung zu stecken.

Und genau hier will der BDV helfen. Mit seiner Broschüre: "Mehr Umsatz durch Kundenvertrauen", zu finden und im pdf-Format down zu loaden unter: http://www.bund-der-verbraucher.de/documents/BDV_Broschuerev02_001.pdf
zeigt der BDV, wie moderne Kundenbindung aussehen muss. Unterstützung bei Kampagnen oder bei der Ausarbeitung einer kundenfreundlichen Unternehmensphilosophie sind nur zwei Beispiele, wie der BDV Unternehmen helfen kann, Kunden langfristig und erfolgreich an sich zu binden.

"Mit dem Siegel ,Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher e.V.' und dem BDV/TÜV-Zertifikat ,Premium Service Quality System' können Sie Ihren Service plakativ kommunizieren und damit die Position im Wettbewerb entscheidend stärken", schreibt der BDV. Das Siegel "Empfohlen vom BDV Bund der Verbraucher" dürfen ausgewählte Unternehmen nach der Erfüllung eines vom BDV vorgegebenen Status-Checks und der Einhaltung der Leitsätze zur Kundenorientierung nach Auswertung sofort verwenden.

Umfangreicher ist das Verfahren, um sich als servicegeprüftes Unternehmen durch die TÜV-Rheinland-Group zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung beinhaltet folgende Schritte: Analyse der servicerelevanten Unternehmensdokumentation; Monitoring; Mystery-Analysen und Testkäufe; Kundenbefragungen; Prüfbericht mit eventuellen Optimierungshinweisen; ein Zertifikat bei erfolgreicher Prüfung sowie eine jährliche Review. Das Zertifikat soll dem Kunden den ausgezeichneten Service des Unternehmens signalisieren und bietet damit einen hervorragenden werblichen Nutzen.
Informationen:

BDV Bund der Verbraucher e.V.

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Telefon: 089 - 92 10 49-11
Fax: 089 - 92 10 49-10
E-Mail: info@bund-der-verbraucher.de
Internet: http://www.bund-der-verbraucher.de
Vorstand: Heinz Köller (Vorsitzender)

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Ansprechpartner:	Heinz Köller
Tel.:	+49 (0) 89 - 921049 - 11
E-Mail:	info@bund-der-verbraucher.de