Qualitätssiegel für Call Center von Telekom Austria

Wien (pts014/29.05.2007/10:12) Call Center von Telekom Austria nach Ö-Norm D 1020 zertifiziert - Gütesiegel "ON Certified Service" bürgt für hohe Qualitätsstandards - Qualitätssicherung für zufriedene Kunden

Das Call Center von Telekom Austria wurde mit dem unabhängigen Gütesiegel D 1020 des Österreichischen Normungsinstituts ausgezeichnet. "Wir freuen uns, dass wir die hohen Qualitätskriterien der Zertifizierung nach 'ON Certified Service' erfüllen konnten. Dies bestätigt uns erneut, dass wir mit unseren Anstrengungen, unser Kundenservice laufend zu verbessern und effizienter zu gestalten, auf dem richtigen Weg sind", ist DI Alois Miedl, Leiter Customer Service von Telekom Austria, stolz auf die Auszeichnung. "Das Call Center ist die wichtigste Schnittstelle zu unseren Kunden und die Visitenkarte unseres Unternehmens. Nur topausgebildete, hoch motivierte und zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können den rund 30.000 Anrufern pro Tag rasch und kompetent bei ihren Anliegen weiterhelfen, und so die Kunden voll und ganz zufrieden stellen", so Miedl weiter.

Telekom Austria Call Center auf dem Prüfstand
Telekom Austria stellte sich dem strengen Zertifizierungsverfahren, das aus einer schriftlichen Dokumentation und einem Audit unabhängiger Prüfer besteht. Eines der bestimmenden Qualitätskriterien für die Normung sind sämtliche Aspekte der Mitarbeiterführung - von der Auswahl bis hin zu Schulungsmaßnahmen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Das generelle Arbeitsklima, das sowohl durch räumliche als auch durch menschliche Aspekte bestimmt wird, stellt ebenso ein Prüfkriterium dar wie die eingesetzten Technologien und das Prozessmanagement. "Das Zertifizierungsverfahren zeigt auch auf, in welchen Bereichen noch Verbesserungen möglich sind. Alle zwei Jahre müssen wir uns einem Wiederholungsaudit stellen, was mit unserem klaren Ziel - nämlich uns permanent weiter zu entwickeln - einhergeht", erklärt Miedl. "Denn wir wollen unseren Kunden als Marktführer am Telekommunikationssektor natürlich den besten Kundenservice bieten."

Normung für Call Center setzt hohe Maßstäbe
Seit 2001 gibt es in Österreich das unabhängige Gütesiegel für die Qualität von Call-Center-Dienstleistungen - das "ON Certified Service" nach Ö-NORM D 1020. Der Call-Center-Boom in den Jahren 1999 und 2000 führte bald zu einem oft schlechten Image der Call Center. Um diesem entgegenzuwirken, schuf das Österreichische Normungsinstitut gemeinsam mit dem Direkt Marketing Verband Österreichs und dem Call Center Forum Österreich einen zertifizierten Qualitätsstandard für Call Center. Ziel war die Erreichung eines transparenten Markts und der angebotenen Dienstleistungen, die Qualitätssicherung der verwendeten Technik sowie die Sicherung des Qualitätsniveaus der Leistungsanbieter.

Über das Call Center von Telekom Austria
Telekom Austria betreibt mit mehr als 1.000 Beschäftigten auf mehreren Standorten in Österreich und durchschnittlich knapp 10 Millionen Kundenkontakten im Jahr eines der größten und modernsten heimischen Call Center. Die größten Telefonzentralen befinden sich in Graz, Wien und Linz, die am neuesten Stand der Technik sind. Seit Dezember 2005 läuft die Telefonnavigation der wichtigsten Kundenhotlines nicht mehr ausschließlich über die Auswahl bestimmter Tasten des Telefonapparats (DTMF), sondern auch über ein neues und innovatives Sprachportal. Diese IVR-Technologie (Interactive Voice Response) gewährleistet, dass die rund 30.000 Anrufer pro Tag entweder rasch die Informationen selber abrufen können oder mit dem richtigen Ansprechpartner reden und so bequem und schnell die richtigen Antworten zur jeweiligen Anfrage erhalten. Laufende Qualitätssicherungsmaßnahmen wie etwa Mystery Calls und Weiterbildungsaktionen gewährleisten höchste Standards im Kundenservice. So konnten im letzten Jahr auch die Werte der regelmäßig durchgeführten Kundenzufriedenheitsstudie erneut gesteigert werden, so dass Telekom Austria mittlerweile auch im internationalen Branchenvergleich im Spitzenfeld rangiert.

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