Contact-Center-Marktstudie 2007

Der Trend zu mehr Qualität hält ungebrochen an

Georg Mack, Präsident von callcenterforum.at

Wien (pts041/17.10.2007/16:34) Zunehmend fix angestellte Mitarbeiter, mehr Investitionen in Schulung bei gleichzeitiger Senkung der Kosten durch Prozessoptimierung und Serviceleveldifferenzierung - das sind kurz gefasst die Ergebnisse der Contact-Center-Marktstudie 2007, die im Rahmen des Agent Day 2007 präsentiert wurden. Im Auftrag von callcenterforum.at wurden via E-Mail österreichweit 500 Contact Center zur aktuellen Marktsituation befragt. Mit einem erfreulichen Rücklauf von 21% wurden Themengebiete wie Mitarbeiterstruktur und Beschäftigungsformen abgedeckt, die Aufschluss über Trends und Perspektiven der Branche geben.

Zahl der fixen Mitarbeiter wächst
Contact Center (CC) sind eine Weiterentwicklung herkömmlicher Callcenter auf Basis konvergenter Netzwerke bei zunehmendem Einsatz IP-basierter Technologien und Applikationen. Neben der klassischen Telefonie sind Kommunikationskanäle wie Mail, Fax oder SMS gleichberechtigt und aktiv für Kundenkontakte im Einsatz. In Österreich sind nach Angaben der CC-Studie rund 35.000 Agenten beschäftigt und wickeln rund 450 Millionen Calls pro Jahr ab. Die daraus resultierende Wertschöpfung beträgt rund 2,7 Milliarden Euro.

43,1% der Mitarbeiter stehen in einem Vollzeitdienstverhältnis, 30,7% sind teilzeitbeschäftigt. Jährlich bietet die Branche rund 5.000 neue Arbeitsplätze. "Die Zahl der fixen Mitarbeiter ist gegenüber dem Vorjahr um 8% gestiegen. Das ist ein deutliches Signal in Richtung qualitativ hochwertiger Beschäftigungsverhältnisse", freut sich Georg Mack, Präsident von callcenterforum.at. Weitere Indikatoren für die positive Personalsituation ist das Faktum, dass die Zahl der zu betreuenden Agenten pro Teamleiter gesunken ist. Im Schnitt betreut ein Teamleiter aktuell 13 Agenten. Dies ist ein klares Qualitätssignal der Customer Care Branche. Die Fluktuation ist ebenfalls rückläufig: Lediglich 13,1% der Agenten verlassen das Unternehmen innerhalb eines Jahres wieder.

Zur Verbesserung des Arbeitsumfeldes tragen auch die deutlich gestiegenen Ausgaben für Schulungskosten bei: Rund 100 Stunden vergehen, bis ein Agent einsatzbereit ist, die durchschnittlichen Kosten dafür betragen derzeit rund 2.886,- Euro, das sind immerhin um 500,- Euro mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres.

Kostensenkung über Prozessoptimierungen
Den Großteil der Ausgaben in Contact Centern machen - mit steigender Tendenz - die Personalkosten aus: Mit 62,5% liegen sie noch weit vor Administration (12,5%) und Technik (11,5%), gefolgt von Telefongebühren mit 6,7%. Maßnahmen zur Kostensenkung sind bei den meisten Contact Centern ein Thema und werden überwiegend über Maßnahmen zur Prozessoptimierung realisiert. Mehr als zwei Drittel der Befragten (68%) sehen die Verbesserung ihrer internen Abläufe als Top-Maßnahme zur Kostensenkung und haben hier bereits Aktivitäten gesetzt. Den meisten Zuwachs gegenüber dem Vorjahr verzeichnen Maßnahmen zur Personaleinsatzplanung (von 9% auf 15%). In Planung sind bei 31% der Einsatz neuer Technologien und bei 29% Umstrukturierungen.

38% der befragten CCs peilen im laufenden Jahr keine Sparmaßnahmen an. "Die Studie ist eine wichtige Planungsgrundlage für strategische Entscheidungen innerhalb der Branche, aber auch ein klares Signal an Contact-Center-Kunden, dass Qualität zunehmend in den Mittelpunkt rückt", resümiert Mack.

Bildmaterial in Druckauflösung zum Download im Pressbereich unter http://www.callcenterforum.at

Bild 1, BU: Georg Mack, Präsident von callcenterforum.at
Grafik S4, BU: Beschäftigungsform
Grafik S1, BU: Entwicklungspotenzial
Grafik S5, BU: Durchschnittliche Schulungskosten bis zur Einsatzbereitschaft
Grafik S7, BU: Kostenstruktur heimischer Contact Center
Grafik S8, BU: Umgesetzte Maßnahmen zur Kostensenkung dieses Jahr
Grafik S9, BU: Geplante Sparmaßnahmen

Information und Kontakt: http://www.callcenterforum.at
Die Studie ist in der Vollversion inklusive 200-seitigem Tabellenband unter http://www.callcenterforum.at zum Preis von 900,- Euro exkl. Mehrwertsteuer erhältlich.

Über das callcenterforum.at
Das callcenterforum.at sieht sich als Interessenvertretung mit der Aufgabe, die Anliegen der Call- und Contact Center und damit auch die direkte Kundenkommunikation zu fördern. Dabei konzentriert sich das callcenterforum.at vor allem auf drei Bereiche: Informationen für den Markt aufzubereiten, die Kommunikation unter den Mitgliedern zu fördern und mittels Lobbying bei den öffentlichen Stellen die Interessen der Mitglieder zu vertreten und deren Themen vorzubringen. Der Verein zählt derzeit 53 Mitgliedsunternehmen.

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