Telekom Austria: Customer Relationship Management für Best Water Technology

Wien (pts020/08.01.2009/11:18) Optimierung der Geschäftsprozesse mit maßgeschneidertem Customer Relationship Management (CRM) - CRM als Hilfsmittel für Umsatz- und Ertragswachstum - Integration in bestehende Enterprise Resource Planning Software - Verwaltung des Dokumentenmanagements über Webportal

Die Best Water Technology (BWT)-Gruppe ist Europas führendes Wassertechnologie-Unternehmen. 2.354 Mitarbeiter in 76 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften arbeiten an dem Ziel, Kunden aus Privathaushalten, Industrie und Kommunen mit innovativen Technologien ein Höchstmaß an Sicherheit, Hygiene und Gesundheit im täglichen Kontakt mit Wasser zu geben. Zu den Stärken des Unternehmens zählen die Entwicklung, die Produktion und der Vertrieb von ökonomischen und ökologischen Aufbereitungstechnologien, die einen Ressourcen schonenden Umgang mit dem Lebens- und Produktionsmittel Wasser garantieren. BWT ist mit einem Jahresumsatz von mehr als 390 Millionen Euro (2006) flächendeckend in Europa mit eigenen Tochter- und Beteiligungsgesellschaften sowie zehntausenden Vertragsinstallateuren und Wassertechnologie-Experten präsent. Außerhalb Europas besteht ein Netz von Vertragshändlern.

Nachhaltiges Wachstum und Optimierung der Geschäftsprozesse mit CRM
Für die Einführung eines Customer Relationship Managements hatte BWT zahlreiche gute Gründe, beschreibt Markus Nachtmann, Verkaufsleiter BTW: "Wir wollen mit dem CRM ein nachhaltiges Wachstum und den Erfolg für unser Unternehmen sicherstellen. Gleichzeitig wollen wir für mehr Zufriedenheit bei allen Beteiligten sorgen, indem die Arbeit durch das CRM erleichtert und Teamgeist und offene Kommunikation gefördert werden. Das CRM soll uns Hilfsmittel für eine Optimierung unserer Geschäftsprozesse und der Kommunikation mit Kunden bereitstellen - und zwar sparten- und unternehmensübergreifend." BWT Austria GmbH ist in sieben Verkaufssparten aufgeteilt: AQA drink (Wasserspender), BWT-Gebäudetechnik (Trink- und Prozesswasser in Gewerbe und Industrie), BWT-Haustechnik (Trinkwasser im Haushalt), BWT-Schwimmbadtechnik, BWT-Kundendienst, Neher-Duschen & Spiegelschränke und Water+More (Filtertechnik für Kaffee- und Vending-Anbieter). "Daraus werden mithilfe von Customer Relationship Management spartenübergreifende Verkaufs- und Beratungsteams", betont Nachtmann.

Maßgeschneidertes CRM dank Einbeziehung von Key-Usern
"Mit dem auf Microsoft basierenden CRM-System haben wir bei Best Water Technology eine state-of-the-art-Lösung realisiert, mit der das Unternehmen seine Kundenbeziehungen optimal managen kann", betont Mag. Anton Steinringer, Leiter Telekom Austria Business Solutions. "Dabei wurden das CRM in die bestehende ERP-Landschaft integriert und die unterschiedlichen Vertriebsstrukturen abgebildet", erklärt Steinringer die Herausforderungen bei dem Projekt, das Telekom Austria mit ihrem Tochterunternehmen world-direct eBusiness solutions GmbH umgesetzt hat. Ein Vorteil von Telekom Austria: Das Unternehmen beschäftigt die meisten Microsoft Certified Professionals österreichweit und ist "Microsoft Gold Certified Partner", das höchste Qualifizierungsniveau, das Unternehmen im Microsoft-Partner-Programm erreichen können. Um ein maßgeschneidertes, allen Erwartungen entsprechendes CRM zu integrieren, wurden Prozess-Audits je Standort und Sparte durchgeführt und Key-User-Gruppen gebildet, die unmittelbar und über Feedback-Runden an den Spezifikationen des CRM beteiligt waren. Die Prototypen wurden von den Key-Usern abgenommen, auch die anschließenden Schulungen von mehr als 200 Mitarbeitern wurden von Telekom Austria durchgeführt.

Verwaltung des Dokumentenmanagements über Webportal
Das Ergebnis ist ein CRM-System, mit dem die Geschäftsstrategie optimal unterstützt wird: Als Datensystem ist eine AS400-basierte Lösung bei BWT im Einsatz. Die Kundenstammdaten sowie Auftragsstatus, Rechnungen und Zahlungen werden dort geführt und ins CRM repliziert. Kundendienstaufträge und Reklamationen werden im CRM abgebildet. Über ein Webportal kann das kundenspezifische Dokumentenmanagement unternehmensübergreifend verwaltet werden. Der Kern des Systems ist, alle relevanten Informationen zu Kundendaten, Kontakt, Verkaufschancen, Angeboten, Aufträgen, Rechnungen, Beanstandungen, Kundendienstaufträgen, Wartungsverträgen, Garantien bis hin zu Kampagnen fürs Direktmarketing und die Reaktionen darauf in einem System abzubilden. "Jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt wird künftig kompetent Auskunft geben können, da sie oder er die wichtigsten Infos über den Kunden abrufen kann. Für alle Unternehmenssparten ist ein gemeinsamer Verkaufsprozess definiert, der in CRM nachverfolgbar ist", erklärt Nachtmann die Vorteile des Systems.

Das von Telekom Austria implementierte CRM stellt für BWT eine Möglichkeit dar, Umsatz- und Ertragswachstum zu steigern. Denn erst durch diese technologische Lösung ist die spartenübergreifende Verkaufskoordination und -kooperation sowie ein effektives Direktmarketing effizient abwickelbar. Das CRM bewirkt und erfordert standardisierte Prozesse und somit eine höhere Nachverfolgbarkeit. Bestehende Insellösungen wurden harmonisiert, für alle Sparten wurde ein einheitlicher, gemeinsamer Verkaufsprozess geschaffen, der im Detail nachverfolgbar ist. Dennoch behält jede Sparte individuelle Teilprozesse und branchen- beziehungsweise fachspezifische Besonderheiten.

Aussender:	Telekom Austria TA AG
Ansprechpartner:	Wolfgang Grabuschnig
Tel.:	059 059 1 11007
E-Mail:	wolfgang.grabuschnig@telekom.at