Top Kundenservice bei Frequentis seit 10 Jahren dank PIDAS Service Desk

Erfolgreicher und effizienter durch transparenten Kundenservice

Gerhard Wanek, CEO PIDAS Österreich GmbH

Wien (pts024/02.12.2009/13:18) Immer mehr Unternehmen erkennen, dass exzellenter Kundenservice - beispielsweise schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Reklamationen sowie Freundlichkeit - maßgeblich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut. Direkt vor Ort ist derzeit ein fünfköpfiges, speziell auf die meist technischen Anfragen geschultes PIDAS-Team für den Betrieb des Service Desk verantwortlich.

Frequentis entschied sich bereits 1998 für einen zentralen Service Desk, in dem die mittlerweile rund 800 MitarbeiterInnen und eine Vielzahl an Frequentis Kunden von den fünf qualifizierten PIDAS-MitarbeiterInnen betreut werden.

Der Service Desk setzt sich aus drei Servicelines zusammen: Dem internen IT-Support für alle MitarbeiterInnen und der DIVOS-Helpline für Techniker sowie der Technical Serviceline (TSL) für Frequentis Kunden. Wöchentlich nimmt der Service Desk ungefähr 500 Anrufe und 150 Mails entgegen. Durchschnittlich vergehen nur ca. 30 Sekunden bis zur Kontaktaufnahme, d.h. die telefonische Erreichbarkeit wurde seit der Übernahme durch PIDAS immens gesteigert. Durch die PIDAS-Lösung nach dem bewährten Customer Care Concept wird höchste Verfügbarkeit und professioneller IT-Support garantiert.

Das Kerngeschäft von Frequentis sind Sprachkommunikationssysteme, die in Organisationen mit der Verantwortung für sicherheitsrelevante Aufgaben - beispielsweise im zivilen Air Traffic Management oder bei der Polizei - zum Einsatz kommen. Der Service Desk leistet in diesem Zusammenhang Telefon-Support und bearbeitet Anfragen zum hochtechnisch spezialisierten Produktportfolio von Frequentis. Fundiertes fachliches und technisches Know-how, schnelle Bearbeitungszeiten sowie ein freundlicher, kompetenter Kundenumgang stellen die zentralen Qualitätsfaktoren dar. Um dieses hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, werden die PIDAS MitarbeiterInnen speziell ausgewählt und geschult. Der intensive Selektionsprozess sowie das abwechslungsreiche Arbeitsumfeld führen auch dazu, dass die Fluktuationsrate im Service Desk niedrig ist. Das wirkt sich einerseits positiv auf das Betriebsklima aus, und ist andererseits ausschlaggebend, um nachhaltig exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.

Der Mitarbeiter als wichtigster Kunde
Während zuvor alle Fragen direkt an die IT-Spezialisten von Frequentis gingen, wurde basierend auf dem Customer Care Concept von PIDAS ein Single Point of Contact eingeführt. Heute gehen alle Anfragen über Telefon, E-Mail, Web, aber auch persönlich direkt an die PIDAS-Mitarbeiter vor Ort. Erst wenn es dem PIDAS-Team nicht möglich ist, spezifische Anfragen im 1st-Level zu lösen, werden diese an den zuständigen IT-Spezialisten bei Frequentis weitergeleitet. Durch den Single Point of Contact beginnen und enden jedoch alle Anfragen bei PIDAS und es wird möglich, den Prozess ganzheitlich zu dokumentieren. So können beispielsweise ohne weiteres Ergänzungen im jeweiligen IT-ServiceTicket gemacht werden und jede/r MitarbeiterIn kann über eine Intranetapplikation kontinuierlich beobachten, inwieweit ihr/sein Anliegen bereits bearbeitet wurde. Durch das Festhalten aller relevanten Informationen werden alle Aktivitäten im Kundenservice lückenlos dokumentiert und dadurch Feedback-Prozesse effizienter und transparenter gemacht.

Nach dem großen Erfolg des IT Service Desks für MitarbeiterInnen - der die IT-Abteilung seither erfolgreich unterstützt - und der Technical Serviceline für Kunden (TSL), wurde im November 2008 die DIVOS-Helpline ins Leben gerufen. DIVOS ist ein Aufzeichnungssystem von Frequentis für Sprache und Daten in Leitzentralen, das unter anderem im Air Traffic Management eingesetzt wird, um die Sprachkommunikation zwischen Flugzeug und Fluglotsen aufzuzeichnen. Interne Anfragen zu DIVOS werden von den PIDAS MitarbeiterInnen dokumentiert und an den zuständigen Produktspezialisten bei Frequentis weitergeleitet.

Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit mit dem PIDAS Service Desk
Die große Zufriedenheit der MitarbeiterInnen mit dem Service Desk spiegelt sich auch in den Ergebnissen zur Kundenzufriedenheitsumfrage 2007/08 wider. Bei der von Frequentis durchgeführten Umfrage wurde das Service Center durchwegs positiv bewertet.

26% der Befragten gaben an, oft beim Service Desk anzurufen und bei 92% konnte dadurch die Ausfallzeit erheblich reduziert werden. Auch die Problemlösungsdauer wurde positiv beurteilt. So konnte bei 78% der MitarbeiterInnen das Problem innerhalb eines Tages gelöst werden, bei 20% innerhalb einer Woche und nur bei 2% dauerte die Lösung länger. Wenn man die Komplexität der internen IT-Systeme bedenkt, sind dies ausgezeichnete Durchschnittswerte. Grundsätzlich machen die PIDAS-Mitarbeiter auf 97% der Befragten einen kompetenten Eindruck und liefern klare und verständliche Antworten.

Auch Peter Küssel, Director IT Frequentis, zeigt sich sehr zufrieden mit dem PIDAS Service Desk: "Wir haben ein sehr hohes Anforderungsprofil an den Service Desk, denn die Komplexität unserer internen IT-Systeme ist hoch und erfordert Spitzenleute auch am Service Desk. Unsere nun 10-jährige Zusammenarbeit mit PIDAS spricht hier wohl für sich. Technisches und fachliches Know-how - für das oft die sehr gute Kenntnis unserer internen IT-Systeme notwendig ist - sind bei uns neben klassischen Service-Kompetenzen Grundvoraussetzung. Für uns war es auch besonders wichtig den Service Desk direkt hier vor Ort zu haben, und die PIDAS-MitarbeiterInnen werden heute praktisch als Teil der IT-Abteilung wahrgenommen. Diese Integration bietet mehrere Vorteile und dem PIDAS-Team ein interessantes, spannendes Arbeitsumfeld. Wir freuen uns über die sehr gute Zusammenarbeit mit PIDAS und denken über weitere Ausbaumöglichkeiten in der Zukunft nach. Mit der PIDAS-Lösung gelingt es uns, unser Kundenservice zu optimieren und zu dokumentieren. Wir sehen auch großes Potenzial, andere Support-Prozesse - außerhalb der IT - nach dem bewährten PIDAS-Konzept zu bewältigen und ganzheitlich abzubilden."

Mag. Gerhard Wanek, CEO PIDAS: "Perfekter Kundenservice stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern steigert auch die Effizienz und somit die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Bei Frequentis konnten einerseits die Ausfallzeiten am IT-Arbeitsplatz stark reduziert werden, andererseits werden die IT-Abteilung sowie die DIVOS-Techniker durch den Service Desk immens entlastet. Wir sind sehr stolz auf die langjährige, erfolgreiche Zusammenarbeit mit Frequentis, die auch auf der niedrigen Fluktuationsrate im Service Desk vor Ort basiert. Um exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigt es ein professionelles Team im Service Desk. Gerade deswegen ist uns eine genaue Selektion unserer Mitarbeiter besonders wichtig."

Aussender:	PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H.
Ansprechpartner:	Martina Heindl
Tel.:	+ 43 (0)1 315 44 34
E-Mail:	mheindl@pidas.com