Wertorientiertes Servicemanagement & ITIL® 2011 Edition

4. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum 2011

Wien (pts025/20.09.2011/12:45) 4. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum 2011
Die Helpdesk und die Servicecenter Vereinigung Schweiz - HDSV und CON.ECT Eventmanagement GmbH veranstalten in Kooperation mit ITSMF Österreich, ISACA am 31. Oktober 2011 im Technopark 8005 Zürich, Technoparkstrasse 1, das 4. Swiss Business- & IT-Service Forum 2011.

In wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten werden die IT-Dienstleistungen immer wieder hinterfragt. Stimmt unsere Strategie? Welche Dienstleistungen müssen wir noch selbst erbringen, welche könnte man noch einkaufen? Gibt es Optimierungsmöglichkeiten? Die HDSV (Helpdesk- und Servicecentervereinigung Schweiz) hat in Kooperation mit ISACA (Switzerland Chapter) und CON.ECT Eventmanagement im Jahre 2010 ein eigenes Forum geschaffen, das allen Entscheidungsträgern zu solchen Fragen Antworten liefern soll.

Wertorientiertes Servicemanagement - Businessnutzen generieren
Interne und externe Service Provider übernehmen Verantwortung für Kosten und Risiken der IT-Services. Der geschaffene Mehrwert (value) muss vom Kunden wahrgenommen und honoriert werden. Das konzeptionelle Fundament für die Wertorientierung wurde in der Service Strategy gelegt und ist in der Edition 2011 nochmals gründlich überarbeitet worden. Zentral ist die Gegenüberstellung des Denkens in Outputs (Lieferobjekten) und Outcomes (Ergebnissen). Durch die Konzentration auf Aufgaben und Outcomes werden Kriterien sichtbar, nach denen Kunden den Mehrwert eines Services oder einer Verbesserung tatsächlich beurteilen - auch wenn ihnen dies nicht immer bewusst ist. Dies wird anhand von konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Bereichen deutlich gemacht.

ITIL® v3 Edition 2011
Markus Müller, Präsident des ITSMF Österreich, nimmt zu den Neuigkeiten im Bereich ITIL Update wie folgt Stellung: "Nachdem in den letzten Jahren die Empfehlungen der ITILv3 weltweit trainiert, implementiert und angewendet werden, gibt es jetzt Neuigkeiten zu ITIL v3: Die ITIL 2011 Edition wird publiziert. Nach dem Motto 'We sell what we preach and we preach what we sell' wurde über Jahre ein 'Change Log' geführt, in dem hunderte von Änderungsanträgen verschiedenster Anwendergruppen erfasst wurden. Die ITIL 2011 Edition ist jedoch keine neue Version von ITIL, sondern ein Update, welches qualifizierte Änderungsanträge aus dem ITIL 'Change Log' implementiert. Damit werden Fehler, Inkonsistenzen und Schwachpunkte bei Benennungen, Abbildungen und im Rollenmodell behoben bzw. ausgeräumt. Ab dem 29. Juli 2011 sind die neuen Bücher in gedruckter Form und kurz darauf die elektronischen Varianten in englischer Sprache verfügbar. Die deutschen Bücher sind bereits in Arbeit und werden mit der ersten Tranche von ITIL Übersetzungen zur Verfügung stehen. Ein genauer Termin hierfür steht noch aus."

Bedeutende Veränderungen in ITIL® 2011 Edition
In dieser Sitzung wird ein Überblick über die wichtigsten Änderungen von ITIL ® 2011 von dem Service-Management-Profi Colin Rudd gegeben. Er war bei jeder neuen Version der ITIL ®-Veröffentlichungen beteiligt. Colin wurde als Mentor in den letzten ITIL ® Refresh Projekten involviert, hier war er für die Beratung und Leitung der Autoren im Prozess der Überarbeitung der aktuellen Veröffentlichungen verantwortlich. Colin wird eine Übersicht und Erläuterung über neue Inhalte im Rahmen der revidierten Bücher geben. Weiters wird ein Überblick in die neuen Konzepte verschafft - vor allem wie diese angepasst werden, um echten Nutzen und Mehrwert für die Organisation zu liefern.

IT-Servicekataloge: Selbstzweck oder Basis für verstärkte Serviceorientierung?
Während IT-Dienstleister in vielen Bereichen des IT-Servicemanagements bereits weit reichende Fortschritte erzielen, wurden Servicekataloge bisher oft nur mit Vernachlässigung behandelt. Doch wird heute deren Bedeutung für ein strukturiertes Management von IT-Services immer deutlicher. Der Erfahrungsbericht zeigt auf, dass für die erfolgreiche Umsetzung eines Servicekatalogs nicht nur die technische Implementierung, sondern viel mehr die Qualität der Inhalte sowie die Aktualität von Servicebeschreibungen essenziell sind. Neben der Erarbeitung von Inhalten und Struktur des Servicekatalogs ist die Kommunikation des Nutzens für Mitarbeiter und Kunden eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg. Nur so kann der Servicekatalog die Grundlage für ein strukturiertes Service Portfolio Management bieten und damit Ausgangspunkt für eine verstärkte Serviceorientierung sowie die Wiederverwendung von Services sein.

Die Zukunft der Service Integration - Partner effektiv anbinden und Wettbewerbsvorteile nutzen

Die Bedeutung von Multi-Sourcing im IT Service-Umfeld ist stark gestiegen. Das Outsourcen von IT Services an mehrere unterschiedliche Service Provider verursacht jedoch häufig Probleme bei der Überwachung von SLAs und der Integration verschiedener Systeme. Die Folge ist, dass Unternehmen keinen Überblick über die gesamte Service-Kette und die Qualität der IT Services haben. Erfahren Sie wie SolveDirect "ServiceGrid" mithilfe umfangreicher Reports eine reibungslose und transparente Zusammenarbeit ermöglicht, und wie mit schnellem Onboarding von neuen Kunden und Service Partnern höhere Agilität, Skalierbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit erreicht werden kann.

Referenten: Miguel-Angel Jimènez (Bank Julius Baer & Co Ltd.), Gerhard Köhle (Bundesrechenzentrum' Österreich),Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Colin Rudd (Member of the itSMF International Management Board), Martin Pscheidl (SolveDirect Service Management GmbH

Detailprogramm unter: http://www.conect.at
Anfragen unter 0043 / 1/ 522 36 36 36

Aussender:	CON.ECT Event Management GmbH
Ansprechpartner:	Mag. Bettina Hainschink
Tel.:	+43/1/522 36 36-0
E-Mail:	office@conect.at
Website:	www.conect.at