ITSDONE unterstützt E-Plus mit IT-Consulting

IT-Prozessmonitoring, Prozessdokumentation und Service-Level-Guidelines

Thomas Weber, IT-Direktor bei E-Plus (Foto: E-Plus)

Wien (pts031/03.05.2012/15:25) Die ITSDONE EDV Consulting GmbH unterstützt die deutsche Telekommunikations-Gruppe E-Plus bei der Optimierung ihres laufenden IT-Prozessmonitorings und der internen Prozessdokumentation. Im Rahmen des Consultings analysierte der IT-Dienstleister das Monitoring aller geschäftskritischen IT-Prozesse bei E-Plus. Darauf aufbauend wurden die Überwachungsabläufe weitgehend vereinheitlicht und in das Prozessmonitoring integriert. Zusätzlich erarbeitete ITSDONE gemeinsam mit dem Kunden ein internes Handbuch, das Guidelines für die Entwicklung von Service- und Operational-Level-Agreements (SLA, OLA) bereitstellt. "ITSDONE ist ein äußerst dynamischer Partner mit viel Branchenkenntnis. Wir schätzen besonders, dass das Team sehr flexibel reagiert und für unsere Anforderungen genau das richtige Know-how zur Verfügung stellen kann", erklärt Thomas Weber, IT-Direktor bei E-Plus.

Das IT-Prozessmonitoring in einem Telekommunikationskonzern ist komplex. Die meisten IT-Prozesse, wie beispielsweise Abläufe im Zuge der Aktivierung von Handy-SIM-Karten oder Abrechnungen, sind geschäftskritisch. Entstehen Ausfälle, kostet das viel Geld. Klassisches Monitoring berücksichtigt oftmals nur einzelne Komponenten und ist damit wenig aussagekräftig. Erst, wenn man den gesamten Prozess betrachtet, ergibt sich ein klareres Bild. Aus diesem Grund wollte E-Plus sein IT-Prozessmonitoring verbessern und beauftragte ITSDONE mit der Umsetzung des Projekts. Im ersten Schritt analysierte ITSDONE sämtliche relevante IT-Prozesse und zeigte auf, wie das Monitoring künftig auf eine einheitliche Basis gestellt werden kann. Im nächsten Schritt aktualisierte der IT-Dienstleister die Prozessdokumentation, die eine detaillierte Beschreibung aller wichtigen Arbeitsschritte, Workflow-Diagramme und Schnittstellen enthält.

Auf dieser Basis können die IT-Administratoren bei E-Plus nun jeden im Monitoring erkannten Fehler über die entsprechenden Prozesse rasch zuordnen und gemäß seiner Priorität bewerten. Auf dieser Entscheidungsgrundlage lassen sich im Rahmen definierter Workflows rasch die entsprechenden Maßnahmen ergreifen und Störungen beheben. Darüber hinaus macht es das System möglich, E-Plus-Fachabteilungen, wie etwa Marketing oder Partnermanagement, rechtzeitig zu verständigen, sodass auch deren externe Partner zeitgerecht informiert werden und adäquate Maßnahmen setzen können.

Handbuch für die Entwicklung von SLA und OLA

In einem zweiten Projekt unterstützt ITSDONE E-Plus bei der Erstellung von internen Guidelines für die Entwicklung von Service- und Operation-Level-Agreements. Service Level Agreements regeln die Form der Zusammenarbeit, beispielsweise die Reaktionszeiten zwischen der internen IT und anderen Abteilungen, wie Marketing oder Controlling. In Operation-Level-Agreements sind Richtlinien für die Zusammenarbeit zwischen der internen IT-Abteilung und externen IT-Partnern festgehalten. Bei der Erstellung dieser Vereinbarungen muss darauf geachtet werden, dass die vereinbarten Leistungen so umfangreich wie nötig, jedoch gleichzeitig so günstig wie möglich erbracht werden können. Um das zu erreichen, ist es notwendig, für jede Abteilung und jeden externen Partner eigene Vereinbarungen zu erstellen, die neben abteilungstypischen Anforderungen auch die richtigen Kennzahlen berücksichtigen. Das von ITSDONE erarbeitete Handbuch enthält allgemein gültige Guidelines, die dem jeweiligen IT-Mitarbeiter die Erstellung von SLA und OLA erleichtern und somit die IT-Servicequalität entscheidend verbessern.

Über E-Plus
Das deutsche Mobilfunkunternehmen E-Plus Gruppe ist eine Tochtergesellschaft des niederländischen Telekommunikationskonzerns KPN und hat seinen Hauptsitz in Düsseldorf. Mit 4.500 Mitarbeitern und einem Vertriebsnetz von 750 Shops erwirtschaftete das Unternehmen 2011 einen Gesamtumsatz von 3,2 Milliarden Euro.

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Über ITSDONE
ITSDONE ist ein österreichischer Spezialist für IT-Dienstleistungen mit den Schwerpunkten Infrastruktur-, HelpDesk-, Applikations- und Consulting-Services mit rund 120 Mitarbeitern. Das Unternehmen mit Sitz in Wien wurde 2003 von den beiden Geschäftsführern Harald Kilian und Mag. Rudolf Stuprich gegründet. 2007 eröffnete der IT-Dienstleister eine weitere Niederlassung in Bratislava. ITSDONE ist auf den 24x7-Betrieb spezialisiert und verfügt über langjährige Erfahrung im Betrieb von hochverfügbaren Systemen. Zu den Kunden zählen vor allem Unternehmen, in denen Datensicherheit und Verfügbarkeit eine zentrale Rolle einnehmen, wie etwa Hutchison 3G Austria ("3"), Tageszeitung Österreich, Orange, Hohe Brücke, ENERGIECOMFORT, ÖAMTC, ARBÖ, Swiss Post oder Roche sowie die deutsche E-Plus.

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