Wer Namen von Kunden verhunzt, ist respektlos
Viele Käufer meiden Unternehmen, die sie nicht korrekt ansprechen
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Starbucks: Korrekte Beschriftung ist wichtig (Foto: flickr.com/Ryan Ruppe) |
Milwaukee (pte001/24.03.2017/06:00) Viele Starbucks-Kunden http://starbucks.com - und bei weitem nicht nur jene mit komplizierten Vornamen - können sich mit dem Gekrakel auf ihrem Kaffeebecher so gar nicht identifizieren. Unternehmen profitieren zwar, wenn sie ihre Kunden persönlich ansprechen. Das funktioniert aber nur, wenn sie auch den richtigen Namen verwenden, wie eine Studienreihe von Tracy Rank-Christman von der Lubar School of Business http://uwm.edu/business zeigt.
Richtiger Name bedeutet Respekt
Die Forscherin gab ihren Probanden einen Kaffeebecher, entweder mit deren Namen darauf oder ohne Aufschrift oder mit einem nicht korrekten Namen. Wenn der richtige Name auf dem Becher stand, gaben die Versuchspersonen an, den Kaffee auch in Zukunft kaufen zu wollen. Wenn aber ein falscher Name angeführt wurde, reduzierte sich ihr Interesse an künftigen Käufen des gleichen Kaffees.
Das Abwehrverhalten gegen falsche Namen ging sogar so weit, dass die Probanden die inkorrekt beschrifteten Kaffeebecher auf dem Tisch weiter von sich weg platzierten. Die Forscherin und ihr Team konnten auch einen wichtigen Faktor herausfiltern, warum jenen Personen der Kaffeegenuss vermiest wurde: Sie fühlten sich durch die falsche Benennung weniger respektvoll behandelt.
Stammkundenkarten einführen
Menschen mit geringem Selbstwertgefühl treffen falsch geschriebene Namen laut den Tests von Rank-Christman am härtesten. Sie empfiehlt, dass sich Unternehmen gegen solche Fehlern schützen sollten, indem sie Stammkundenkarten einführen, von denen sie den Namen korrekt übertragen können. Im Fall von Starbucks könnte das Falschschreiben aber auch Marktkalkül sein, wie einige Medien im Dezember andeuteten: Kunden stellen oft Fotos ins Netz, wenn ihr Name verunglimpft wird, was andere Starbucks-Fans anspornt, dasselbe zu tun.
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