Hotellerie auf dem Weg zum Mikromarketing

Tourismus rechnet mit weiterer Individualisierung der Customer Journey

Irene Kothbauer und TIC-Präsident Harald Hafner (Foto: fotodienst)

Wien (pts006/17.09.2018/10:10) Österreichs Hotellerie rechnet mit einer weiteren Individualisierung und Segmentierung der Reisegewohnheiten. Treiber dieser Entwicklung sind die Digitalisierung, dadurch mögliche exakte Datenanalysen und neue mobile Anwendungen. "Ob man es schön findet, mag oder nicht, datengetriebenes Marketing setzt sich durch und stellt viele Prozesse auf den Kopf", sagte Irene Kothbauer, Country Manager Austria von Carlson Wagonlit bei einem Business Breakfast im Steigenberger Hotel in Wien, das vom Travel Industry Club Austria organisiert wurde. http://www.travelindustryclub.at

Um der zunehmenden Abhängigkeit von internationalen Buchungsplattformen entgegenzutreten, müssten sich die Hotels und Beherbergungsbetriebe verstärkt um eigene und direkte Distributionskanäle bemühen - dies funktioniert aber nur mit guter Kenntnis des Markts und der Kunden. Hier kommen schon heute mobile Anwendungen, Blockchain und Cloudanwendungen zum Einsatz, so die Expertin. Die Bemühungen um die Individualisierung der Leistungsangebote in der Hotellerie würden die Customer Experience im Business-Travel-Segment nachhaltig beeinflussen.

Der Trend betrifft neben der Leistung auch den Preis, die genutzten Vertriebskanäle sowie die personalisierte Kommunikation. Im Bereich "Relationship Pricing" werden etwa Modelle entwickelt, die Preisgestaltung auf das Verhalten und die Loyalität des Gastes abzustimmen. Dies ist vielfach nur automatisiert möglich. "Big Data" wird in durch den Einsatz von Algorithmen so schnell zur "Smart Data", gewonnene Erkenntnisse erlauben nicht nur Individualisierung, sondern auch Prognosen im Sinne eines "Predictive Targetings", also der gezielten Kundenansprache aufgrund besonderer Kundenmerkmale. Um erfolgreich zu sein, muss das Marketing von Hotels immer stärker datengetrieben erfolgen.

Prozess- und Reisekosten gleich hoch

Überraschend klar wurde in der Diskussion, dass sich die internen Prozesskosten im professionellen "Business Travel Management" und die tatsächlich anfallenden Reisekosten in etwa die Waage halten. "Das Travel Management in Unternehmen hat sich vom reinen Buchungsmanagement zum kompletten Reisemanagement (Facilitator) gewandelt", meinte Bernhard Spitaler von der UNIQA Insurance Group AG. Die internen Prozesskosten in den Griff zu bekommen sei dabei eine wichtige Aufgabenstellung. Prozesse mit einem hohen Automatisierungsanteil, klare Reiserichtlinien sowie die interne und externe Integration von Travel Management Systemen hätten dabei Priorität.

Effizienz zählt

Auch dass es die Hotellerie bei Geschäftsreisen künftig nicht leichter haben wird, war Thema der Veranstaltung. Hier zählen die Gesamtkosten, und nicht der Nächtigungspreis allein. Wenn Geschäftsreisende etwa um zu ihren Terminen zu gelangen, extra Zeit und Geld für die An- und Abreise einsetzen müssen, rechnet sich auch die Unterbringung in einer höheren Hotelkategorie. Nach dem Motto "Zeit ist Geld" werden dann auch Anbieter bevorzugt, die Standortvorteile ausweisen und die Arbeit im Hotel optimal unterstützen.

Über den Travel Industry Club Austria
Der Travel Industry Club Austria versteht sich als unabhängiger Thinktank der heimischen Reiseindustrie und beschäftigt sich mit Entwicklungen und Trends im Tourismus und nachgelagerten Branchen. Grundlage dafür sind Investitionen in und Auswertungen von einschlägigen Forschungsergebnissen. Zum Aufgabenspektrum zählt neben der Föderung von Aus- und Weiterbildung im Tourismusumfeld auch die Vernetzung von Tourismus- und Travelmanagern. Die Mitglieder profitieren von hochwertigen, Inside-Informationen und Karriereperspektiven. http://www.travelindustryclub.at

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