KI im Kundenservice erhöht die Produktivität
Laut neuer Untersuchung aus den USA profitieren die Erfahrensten hingegen kaum vom Einsatz
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Callcenter-Mitarbeiterinnen: KI verbessert Service (Foto: Tele Solutions Call Central, pixabay.com) |
Cambridge/Stanford (pte003/05.02.2025/06:10)
Kundendienstler mit wenig Routine, die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI) erhalten, sind produktiver und arbeiten schneller, so Forscher des Massachusetts Institute of Technology (MIT) und der Stanford University. Auch die Qualität ihrer Arbeit werde besser. Die erfahrensten und qualifiziertesten Mitarbeiter erzielen laut den Experten dagegen nur geringe Geschwindigkeitsgewinne und verzeichnen leichte Qualitätseinbußen.
5.172 Services getestet
Laut den Forschern fördert KI-Unterstützung das Lernen der Mitarbeiter und verbessert die Englischkenntnisse, insbesondere bei ausländischen Mitarbeitern. MIT-Forscherinnen Danielle Li und Lindsey Raymond sowie Erik Brynjolfsson aus Stanford haben die Auswirkungen generativer KI auf den Kundenservice untersucht, indem sie die Nutzung eines neuen Chat-Assistenten durch 5.172 Kundendienstmitarbeiter eines Fortune-500-Unternehmens analysierten, das Business-Software verkauft.
Das KI-Tool hilft auch neueren Mitarbeitern, schneller Erfahrungen zu sammeln und produktiver zu werden. KI-gestützte Mitarbeiter mit einer Betriebszugehörigkeit von zwei Monaten schnitten genauso gut ab wie reguläre Mitarbeiter mit einer Betriebszugehörigkeit von mehr als sechs Monaten. Die Mitarbeiter, die KI-Empfehlungen genau befolgten, erzielten im Allgemeinen die größten Produktivitätssteigerungen, so die Auswertung.
Anrufer benehmen sich besser
Schließlich scheint der Einsatz von KI auch das Kundenverhalten zu verbessern. Die Arbeit in einem Callcenter ist anspruchsvoll, und die Mitarbeiter sind häufig feindseligen Interaktionen mit anonymen, frustrierten Kunden ausgesetzt. Die Forscher zeigen, dass der Zugang zu KI-Unterstützung die Behandlung der Mitarbeiter der Anrufer deutlich verbessert, was sich im Ton der Kundennachrichten widerspiegelt. Zudem sei es weniger wahrscheinlich, dass Kunden die Kompetenz der Mitarbeiter infrage stellen oder darum bitten, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.
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