Serviceorientierung heimischer Unternehmen auf dem Prüfstand

Wien (pts035/03.12.2002/13:25) Aktuelle Studie zeigt sehr gute Werte für die Mobilfunkbranche und Top Ergebnisse für mobilkom austria

Konsumenten bewerten branchenübergreifend österreichische Unternehmen auf ihre Kundenorientierung: junge Kunden zufriedener als ältere - ÖsterreicherInnen schätzen Erreichbarkeit und fachliche Beratung - Mobilfunkbetreiber im Branchenvergleich sehr gut - A1 Kunden sind die zufriedensten Handy-User

In Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut FESSEL-GfK hat mobilkom austria eine Studie durchgeführt, die Aufschluss darüber gibt, wie zufrieden die ÖsterreicherInnen mit der Kundenorientierung heimischer Unternehmen sind. Befragt wurden 500 Konsumenten im Alter von 18 bis 70 Jahren. "Wir wollten den Status Quo der heimischen Dienstleister festhalten, und zwar branchenübergreifend, und gleichzeitig wissen, wo wir als mobilkom austria im Ranking der Serviceorientierung stehen", so Dr. Hannes Ametsreiter, Vorstand Marketing, Vertrieb und Customer Services, mobilkom austria, zum Anlass der Studie.

Begeisterte Jugend - kritische Generation 50+
Etwa die Hälfte der Konsumenten konstatieren eine Verbesserung der Kundenorientierung in den vergangenen Jahren. Etwa ein Drittel sieht keine Änderung. 15% sehen jedoch eine Verschlechterung bei der Kundenservicierung der in Österreich ansässigen Firmen. Bei den Konsumenten ab 50 Jahren empfindet jeder fünfte Konsument, dass es zu einer Verschlechterung bei der Kundenorientierung gekommen ist. Dies lässt den Schluss zu, dass mit zunehmendem Alter Serviceleistungen kritischer betrachtet werden. So haben wir in diesem Segment der 50 bis 70-jährigen mit 16% die "kritischsten" Kunden - nur 10% sind sehr oder vollkommen zufrieden.

Anders bei der Jugend: 21% der 18 bis 29-jährigen sind sehr zufrieden oder zufrieden mit den Serviceleistungen heimischer Unternehmen. Nur 5% der Konsumenten in diesem Altersegment sind wenig zufrieden.

Österreichs Unternehmen sind erreichbar
37% aller Befragten sind mit der Erreichbarkeit der österreichischen Unternehmen vollkommen zufrieden. Insgesamt wird die Erreichbarkeit von den Konsumenten mit der Note 2 beurteilt.

"mobilkom austria ist für alle Kunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Unsere Hotlines werden auch abends und in der Nacht von Kunden genutzt und wir wissen, dass dieser Service sehr geschätzt wird. Wir bieten unsere Dienste auch Drittunternehmen an und stellen fest, dass immer mehr Unternehmen auf einen 24-Stunden-Service für ihre Kunden wertlegen", bestätigt Prok. Andreas Maierhofer, Director Customer Services von mobilkom austria, das Ergebnis.

Dass die ÖsterreicherInnen sich freundlich beraten fühlen, zeigt die Durchschnittsnote 2,2. Mängel sieht der Konsument jedoch in der fachlichen Beratung. Auch hier zeigt sich die ältere Generation weitaus kritischer. Sind in der Altersgruppe der 18 bis 29 Jährigen 17% mit der fachlichen Beratung vollkommen zufrieden, sind es bei den 50 bis 70 Jährigen nur 7%. Die Note 4 und 5 vergaben bei den älteren Befragten 15%, bei den Jüngeren sind es lediglich 10%, die der fachlichen Beratung die Note 4 erteilen - gänzlich unzufriedene Kunden finden sich unter den Jugendlichen praktisch gar nicht.

Das größte Manko sieht der heimische Konsument im Umgang der Unternehmen mit Beschwerden. Mit einer Durchschnittsnote von 2,9 wird dieses Kriterium am schlechtesten bewertet. Fast jeder fünfte Kunde ist mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen wenig bis gar nicht zufrieden.

Österreich ist "Land der Stammkunden"
Etwas weniger als die Hälfte der ÖsterreicherInnen sehen sich als Stammkunden. Bei den jungen Konsumenten von 18 bis 29 Jahren geben über ein Drittel an, möglichst dieselben
Anbieter zu nutzen. Der Anteil derjenigen Konsumenten, die "sehr gerne andere Dienstleister bzw. Produkte ausprobieren", ist mit 19% gering.

Die größte Wechselbereitschaft findet sich bei den jüngeren Befragten von 18 bis 29 Jahren. In diesem Segment probiert jeder Fünfte sehr gerne neue Anbieter aus. Frauen sind mit einem Anteil von 48% die treueren Kundinnen und nutzen möglichst dieselben Anbieter, bei Männern teilen diese Meinung nur 42%.

Branchenvergleich zeigt: Frauen zufriedenere Kundinnen
Bei der allgemeinen Beurteilung der Kundenorientierung österreichischer Unternehmen halten sich Männer und Frauen die Waage. Gravierende Unterschiede zwischen den Geschlechtern zeigt aber die Beurteilung der Konsumenten in den verschiedenen Märkten. Fast jede Branche schneidet bei Frauen besser ab. Zu den Gewinnern zählen Branchen, die fast täglich genutzt werden. Im Topbereich mit der Gesamtnote 1,9 finden sich der Handel. Die Verlierer in diesem Ranking sind der öffentliche Verkehr (Durchschnittswert 2,7) sowie Ämter und Behörden (Durchschnittswert 2,8).

Mobilfunknetzbetreiber sehr gut
Auch die Mobilfunkanbieter rangieren mit einem Mittelwert von 2,1 im oberen Feld der Kundenzufriedenheit. Bei der Altersgruppe 18 bis 29 Jahren finden sich 39% vollkommen zufriedene ÖsterreicherInnen. "Jugendliche stehen neuen Angeboten und Services viel offener und aufgeschlossener gegenüber und sind im erhöhten Maße dazu bereit, neue Dienste zu nutzen, daher sind sie eine besonders interessante Zielgruppe ", kommentiert Hannes Ametsreiter dieses Ergebnis.

mobilkom austria: Kundenzufriedenheit von 91%
Um sich über die Zufriedenheit der Kunden regelmäßig zu informieren, führt mobilkom austria alle zwei Monate ein Kundenmonitoring durch. Die aktuellste Untersuchung bescheinigt mobilkom austria mit einem Mittelwert von 1,79 ein Topergebnis: 91% aller Befragten waren mit den Serviceleistungen von mobilkom austria sehr zufrieden oder zufrieden.

"Die Studie hat gezeigt, dass bei der Kundenorientierung und Serviceleistung österreichischer Unternehmen noch enormes Verbesserungspotential vorhanden ist. Gerade in einer Zeit der Produkt- und Markenvielfalt liegen für die Konsumenten die Unterschiede zunehmend darin, wie der Kunde des jeweiligen Unternehmens behandelt wird. Umso mehr freut es uns als mobilkom austria, dass die Overall-Zufriedenheit bei unseren Kunden auf einem sehr hohen Niveau liegt", fasst Ametsreiter die Ergebnisse zusammen.

Aussender:	mobilkom austria
Ansprechpartner:	Mag. Ursula Novotny
Tel.:	+43 664 331 2740
E-Mail:	u.novotny@mobilkom.at