Konjunktur Lokomotive Call Center

Call Center Convention 2003

Wien (pts018/06.10.2003/11:52) Internationale Top-Referenten und Entscheidungsträger unterschiedlichster Branchen sind am 2. Oktober im Studio 44 der Österreichischen Lotterien zusammengekommen, um über aktuelle Erfolge zu berichten: Die Konjunktur-Lokomotive legt an Tempo zu.

Rund 200 Gäste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz folgten der Einladung des Competence Call Centers zur 6. Call Center Convention in Wien. Dass dies die bisher beste Veranstaltung der Call Center-Trendsetter war, führt Communications Managerin Waltraud Kohlmayr auf die Top-Referenten und die spannenden Inhalte zurück: "Gerade jetzt, wo in den Unternehmen Ressourcen sehr knapp sind, wird nach neuen und kreativen Wegen zu nachhaltigen Erfolgen gesucht." Und genau diese wurden im Rahmen des hochkarätigen Events aus dem deutschsprachigen Raum präsentiert: Die Erfolgsstrategien im Regionenvergleich D - A - CH.

"Der Kunde soll Qualität erleben", betonte Olav V. Strawe, TeleTalk Herausgeber und Moderator des Kongresses. Das sei allerdings dann nicht möglich, wenn ausschließlich Controller die Call Centers regieren. Diese Entwicklung ist kritisch und sollte seiner Meinung nach nicht übertrieben werden. Statt dessen sieht Strawe resümierend 6 Master-Trends, die sich aus den Impulsreferaten der Vortragenden ableiten lassen:

Erfolgsstrategie 1: Wissensdatenbanken - Knowledge Base
Das Sammeln, Strukturieren, Pflegen und zur Verfügung stellen von Know-how ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Call Center Business. Eine gut konzipierte und einfach gestaltete Wissensdatenbank kann sogar in der öffentlichen Verwaltung durch den effizienten Mitarbeitereinsatz zur Kostendeckung führen und in weiterer Folge sogar Gewinne erwirtschafte, wie Norbert Brandstädter, Leiter des Call Centers für die Stadt Duisburg "Call Duisburg" eindrucksvoll dokumentierte. Da seine Mitarbeiter aufgrund eines lernfähigen und ständig erweiterten Content Management Systems rund 80 Prozent aller Bürgeranfragen im First Contact bearbeiten und beantworten können, werden speziell die Fachkräfte und Spezialisten der einzelnen Stadtverwaltungen entlastet. Die Wartung der Knowledge Base erfolgt dezentral durch die Stadtverwaltungen. So schafft es der diesjärhig zum Call Center Manager des Jahres ausgezeichnete Call Center Leiter, 2.500 Dienstleistungen professionell mit seinem Call Center Team abzuwickeln. Bereits nach 18 Monaten gelang ihm durch seine effizienzsteigernden Maßnahmen die Kostendeckung. Durch weitere Kooperationen mit dem Arbeitsmarktservice, dem Versorgungsamt und mit anderen Städten wird sich sein kommunales Call Center sogar zu einem Profit Center entwickeln.

Erfolgsstrategie 2: Upselling
Joachim Bochberg, Leiter Consumer Relations des internationalen Konsumgüterkonzerns Henkel, betonte dass die einseitige Sichtweise der Kostenreduktion nicht ausreicht um erfolgreich zu sein. Sein Ziel ist es nicht Kosten zu reduzieren, sondern Gewinne zu erhöhen. Die Aufgabe der Call Center von Henkel in ganz Europa ist es, das Ohr am Kunden zu haben, um im Sinne der Marktforschung Kundenfeedbacks in die Produktentwicklung einfließen zu lassen und um etwaiger Betriebsblindheit entgegenzuwirken. In diesem Zusammenhang ist auch die Entwicklung neuer Produkte durch die Nachfrage der Konsumenten bei der Hotline von großer Relevanz.

Neben Upselling spielen natürlich auf Cross Selling und Cross Telling - der Hinweis der Agents nach einem Kundengespräch auf spezielle Clubangebote und neue Services - eine entscheidende Rolle.

Erfolgsstrategie 3: Motivation
Upselling spielt natürlich auch im Verlagswesen eine entscheidende Rolle. So hat Mag. Bernhard Franz, Leiter Rubrikenmärkte der Tageszeitung Die Presse, von seinen Upselling Erfolgen mit dem bestehenden Telesales Team berichtet. Voraussetzung für den Erfolg im Bereich Upselling ist die Motivation der Mitarbeiter und deren Bereitschaft, sich grundlegend in ihrem Kommunikationsverhalten zu verändern. Diese Bereitschaft hat Bernhard Franz durch Schulungsmaßnahmen und Coaching-Einheiten erzielt. Parallel dazu hat er einen internen "Wettbewerb" unter seinen Mitarbeitern gestartet und Top-Scorer incentiviert. Diese einmalige Maßnahme hat sich zu einem sportlichen Bewerb entwickelt, welchen die Agents weiterleben und weiterverfolgen. Die Umsätze im Bestandskundensegment konnten so auf einfachstem und kosteneffizientem Weg um 40 bis 45 Prozent pro Inserat gesteigert werden.

Wesentlich für die Motivation sind über Qualifizierungsmaßnahmen hinaus eine gute und starke Führung, sowie Kontrolle und Honorierung der Erfolge.

Erfolgsstrategie 4: Mitarbeiterproduktivität
Die Steigerung der Motivation sowie der Mitarbeiterproduktivität standen auch bei Yvonne Skala, Leiterin der Auskunft 118877 von Telekom Austria, im Mittelpunkt ihrer Bestrebungen, als sie 2001 zum Produktlaunch das rund 300-köpfige Team mit seinen alten Strukturen und dienstrechlichen Besonderheiten übernahm.
In diesem kompetitiven Dienstleistungssegment handelt es sich ausschließlich um einen qualitativen Wettbewerb, da alle Anbieter den gleichen Preis für die "älteste Call Center-Dienstleistung" verlangen. Comfort und Service sowie ein gewisser Unterhaltungsfaktor stehen daher im Vordergrund der Ziele von Yvonne Skala. Um die Performance in quantitativer und qualitativer Hinsicht zu verbessern, hat die engagierte und erfahrene Call Center Managerin eine großangelegte Trainingsoffensive für Agents, Führungskräfte und Trainer gestartet, um die kommunikative Kompetenz der Mitarbeiter zu erreichen und die kommunikativen Ziele nach der 1. Mystery Call Aktion zu erreichen. Darüber hinaus hat Yvonne Skala auch langfristige Maßnahmen umgesetzt, wie beispielsweise die Implementierung einer professionellen Personaleinsatzplanungssoftware, Abwesenheitsmanagement und produktivitätssteigernde Prozesse. Das Ergebnis lässt sich blicken: Die Mitarbeiter der Auskunft 118877 haben nach Abschluss der Ausbildungs- und Produktivitäts-Offensive weitgehend alle Ziele erreicht und auch der Servicelevel von 80/10 entspricht den Anforderungen der neuen Auskunft, welche knapp 9 Millionen Mal pro Jahr angefragt wird.

Auch Roger Schmid, Leiter des Kundenservicecenter der Berner Kraftwerke, hat in seinem Servicecenter alle Vorkehrungen für den liberalisierten Energiemarkt bereits jetzt getroffen. Sein Erfolgsrezept sind gut strukturierte Know-how Datenbanken sowie straffe Prozesse.

Erfolgsstrategie 5: Korrekte Kundenkommunikation
Jürgen Polterauer, der erfolgreiche Geschäftsführer der Direct Marketing Agentur Wunderman Vienna, ging in seinem mitreißenden und spannenden Impulsreferat auf das Thema Beschwerdemanagement ein. Da es in aller Konsequenz um Personen geht, sieht er in diesem Thema besonders große Chancen, den Kunden zufriedenzustellen. Knapp 70 Prozent der Kunden kaufen nicht wieder, obwohl sie mit dem Produkt oder der Leistung zufrieden waren. Den Grund dafür ortet Polterauer in der Gleichgültigkeit der Unternehmen: Den meisten Firmen ist es bisher nicht gelungen, ein gemeinsames Ziel zu verfolgen, welches "der Kunde" heißt. Mit gewissen Erfahrungswerten und Hausverstand können wir die Dialogbereitschaft unseres Kunden nutzen, um kognitive Dissonanzen zu verhindern und die Momente der Wahrheit im Marken-Cosmos gezielt positiv zu gestalten.

Erfolgsstrategie 6: Messung als Prozess
Ezio Fadi, Prozessmanager der Coop Allgemeinen Versicherung, einer der erfolgreichsten Direktversicherungen der Schweiz, betonte in seinem Impulsreferat die Relevanz der Institutionalisierung von Prozessen und deren Messung. Da die Coop Versicherung ihre Versicherungsprodukte ausschließlich via Telefon und Internet vertreibt, spielen straffe Prozesse und performanceoptimierende Maßnahmen eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Versicherung. Ihm ist es gelungen, durch Prozessoptimierung die Anzahl der Verträge zu verdoppeln bei gleichzeitiger Mitarbeiterreduktion. Diese Optimierung der Ressourcen und der Wertschöpfung hat wiederum Preisvorteile für die Kunden zu Folge, welche Online die diversen Versicherungsprodukte vergleichen können und sich konsequent für das beste Preis- Leistungs-Verhältnis entscheiden.

Über die Lage der Werbung
Friedhelm Lammoth, Geschäftsführer der Werbeagentur Lammoth Mailkonzept und Ehrenpräsident des Deutschen Direktmarketing Verbandes DDV, ging in seinem abschließenden Essay auf die Lage der Werbung ein, die er als "hoffnungslos, aber nicht ernst" bezeichnet. Der kreative Direktmarketing Visionär, bekannte Buchautor und wortgewaltige Zeitgeist-Interpret aus der Schweiz begeisterte das Publikum der Call Center Convention mit seinem mitreißenden Essay über die Gemütslage von Werbung und Direktmarketing und leitete damit das mediale Abendevent ein.

Prominente Gäste
Im Rahmen des medialen Abendevents genossen Geschäftsführer, Manager und Entscheidungsträger aus den Bereichen Wirtschaft, Medien und Politik musikalisch-kulinarische Genüsse bei regem Gedankenaustausch zu relevanten Themen und Impulsen der Veranstaltung und des Call Center Business. Mit dabei waren heuer:
Mag. Christian Domany, Generalsekretär der Wirtschaftskammern Österreichs, Dr. Gustav Dressler, Vorstand Generali Bank, Ing. Jürgen Menedetter, Präsident des DMVÖ und Geschäftsführer der ORF GIS, Mag. Edgar Kilian, Bereichsleiter Personal & Finanzen der Industriellen Vereinigung, Michael Krammer, CMO des Telekommunikationsproviders tele.ring, Andreas Bakany, Geschäftsführer Tenovis, Dr. Günter Fritz , Chefreporter Wirtschaftsblatt, DI Alois Miedl, Leiter Customer Service der Telekom Austria AG u.v.m.

Aussender:	Competence Call Center
Ansprechpartner:	Waltraud Kohlmayr
Tel.:	0043/(0)1/81122/7707
E-Mail:	waltraud.kohlmayr@yourccc.com