"Eine Beschwerde ist ein Geschenk": client24/mobilkom austria präsentiert Studie

Bei Unternehmen Verbesserungspotenzial im Beschwerdemanagement

Wien (pts033/03.12.2003/14:15) In einer aktuellen Studie bewerten Konsumenten die Kundenorientierung heimischer Unternehmen: Umgang mit Beschwerden wird sehr wichtig genommen und weist geringe Zufriedenheit auf - Deutlicher Unterschied nach dem Geschlecht: Männer über Beschwerdebearbeitung wesentlich weniger zufrieden als Frauen - Jugend beschwert sich öfter: Je jünger desto häufiger wurde schon einmal eine Beschwerde geführt - Podiumsdiskussion von client24 zeigt die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden

Eine aktuelle Studie von FESSEL-GfK im Auftrag von client24/mobilkom austria gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden österreichische Konsumentinnen und Konsumenten mit der Kundenorientierung heimischer Unternehmen sind. Befragt wurden 300 Personen, repräsentativ für die österreichische Bevölkerung, im Alter von 18 bis 70 Jahren. Generell schätzt die österreichische Bevölkerung das Bemühen der Wirtschaft um die Kunden als nicht sehr hoch ein: Nur 15 von 100 Befragten finden das Bemühen "vollkommen" oder "sehr zufriedenstellend".

Eine von client24 - dem Customer Service Geschäftsfeld von mobilkom austria - organisierte Podiumsdiskussion am Dienstag, 2. Dezember 2003, widmete sich basierend auf der Studie dem Thema "Beschwerdemanagement". Dass einem Kunden für Feedback Dank gebührt und Beschwerden nicht selbstverständlich sind, diskutierten unter der Moderation von Dr. Martina Salomon, Der Standard: Prof. Dr. Rudolf Bretschneider, Geschäftsführer FESSEl-GfK, Andrea Parzer-Belmonte, Abteilungsleiterin Back Office von mobilkom austria und zuständig für das Beschwerdemanagement, Dipl.-Ing. Renate Wagner, Leiterin Beratung im Verein für Konsumenteninformation und Prok. Peter Hörmandinger, Abteilungsleiter Kundenservice, Bausparkasse Wüstenrot. Unter Berücksichtigung der Konsumentenhinweise und der unternehmerischen Aspekte setzten sich die Diskutanten mit dem kontroversen Thema Beschwerde auseinander. "Wie im vergangenen Jahr zeigt die Studie, dass hinsichtlich Kundenorientierung in der heimischen Wirtschaft noch enormes Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Der Kunde nimmt vor allem wahr, wie er im jeweiligen Unternehmen behandelt wird. Wir leben schließlich in einer Zeit der Produktvielfalt, die Unterscheidung liegt in der Serviceorientierung. Mit den Ergebnissen der Podiumsdiskussion von client24 konnten wir aufzeigen, dass es Ziel sein muss, einen Bewusstseinswandel im Umgang mit Beschwerden herbeizuführen", erklärt Dr. Hannes Ametsreiter, Vorstand Marketing, Vertrieb und Customer Service, mobilkom austria.

Der falsche Umgang mit Beschwerden: Vernachlässigung führt zu Resignation
Die Konsumenten wurden in der Untersuchung danach gefragt, wie wichtig sie einzelne Kriterien im Umgang mit Unternehmen nehmen, und wie zufrieden sie damit sind. Die Verbesserungsmöglichkeiten sind besonders dort zu finden, wo die Wichtigkeit auf eine geringe Zufriedenheit trifft. Und das bezieht sich insbesondere auch auf den Umgang mit Beschwerden. 63 Prozent der Befragten haben sich schon einmal beschwert, wobei Männer öfters ihre kritische Meinung äußern als Frauen: 70 Prozent der männlichen Befragten gaben an, sich schon mindestens einmal beschwert zu haben, bei den weiblichen Befragten liegt der Wert bei 57 Prozent.

Es stellte sich auch heraus, dass ein Teil der Konsumenten bereits resigniert hat: 16 Prozent erwarten sich nicht einmal mehr eine Reaktion auf ihre Beschwerde. Auf welche Art und Weise beschwert wird, hängt stark mit dem Alter und mit dem Einkaufsverhalten zusammen. Generell gilt: Je jünger desto häufiger wurde schon einmal eine Beschwerde geführt. Und während ältere Konsumenten gleich am Ort des Geschehens handeln, wird bei Jüngeren die Beschwerde überwiegend über das Telefon abgesetzt. Auch die Branchen differieren nach Alter: Jüngere Beschwerdeführer sind in der Elektro- und Telekombranche vorzufinden, ältere bringen vor allem in der Lebensmittelbranche ihre Kritik an. Prinzipiell ist der häufigste Beschwerdegrund das gekaufte Produkt bzw. die genutzte Dienstleistung (55 Prozent) und nur in deutlich geringerem Ausmaß das Verhalten des Personals. Lediglich ein Drittel der Beschwerdeführer, die sich eine Reaktion auf ihre Beschwerde erwarten, ist damit sehr zufrieden. Die Noten in den einzelnen Kriterien wie Freundlichkeit und Dauer der Bearbeitung liegen zwischen 2,4 und 2,5 und lassen damit auf Verbesserungen schließen.

So denkt der österreichische Konsument: Kundenorientierung nimmt ab
Ebenso wie in den vergangenen Jahren sieht etwa die Hälfte der Österreicher generell eine Verbesserung in der Kundenorientierung. Der Anteil der Konsumenten, die eine Verschlechterung bemerkt hätten, ist aber im Vergleich zum Jahr 2002 deutlich gestiegen: 20 Prozent der Österreicher haben das Gefühl, das Bemühen der österreichischen Unternehmen um die Konsumenten hätte sich verschlechtert. Bei der Beurteilung der unterschiedlichen Branchen in Hinblick auf die Serviceorientierung heben sich sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht einige Branchen hervor: Beim Lebensmittelhandel und den Drogeriemärkten wird die positive Einstellung vor allem von den Frauen getrieben, die Beurteilung ergibt hier einen Mittelwert von 1,8. Auch die Energieversorger, der Tourismus, die Mobilfunkanbieter und die Markenartikelindustrie zählen zu den Topbranchen. Sowohl der öffentliche Verkehr als auch öffentliche Ämter/Behörden werden mit Noten von 2,7 im Vergleich zu den übrigen Branchen deutlich schlechter beurteilt. Auch hier fällt eine tendenziell bessere Beurteilung durch die weiblichen Konsumenten auf. Kriterien, die den Konsumenten dazu veranlassen, ein Unternehmen als kundenfreundlich zu empfehlen, sind vor allem personalabhängig: Freundliche Mitarbeiter und kompetentes Personal bzw. generell ein guter Kundenservice sind die drei wichtigsten Punkte, auf die ein Unternehmen achten sollte.

"Mit der Podiumsdiskussion zum Thema Beschwerde zeigt client24 auf, welches Potenzial in Beschwerden steckt, wenn sich der Kunde tatsächlich die Mühe macht, Kontakt zum Unternehmen zu suchen. Dann allerdings sollten diese Chancen wahrgenommen werden, um Serviceleistungen zu verbessern und Kundenkontakte zu intensivieren", ist Andreas Maierhofer, Director Customer Service, mobilkom austria von den Beschwerden als Geschenk überzeugt. mobilkom austria ist Pionier auf dem Gebiet des Beschwerdemanagements. Seit 1996 ist die Beschwerdebearbeitung im Bereich Customer Service ein fixer Bestandteil und unterliegt ständig dem Prozess der Anpassung an die Kundenbedürfnisse. Im Rahmen von client24 besteht auch für andere Unternehmen die Möglichkeit, von diesem hohen Wissensstand zu profitieren.

Aussender:	mobilkom austria
Ansprechpartner:	Mag. Ursula Novotny
Tel.:	+43 664 331 2740
E-Mail:	u.novotny@mobilkom.at