ONE Customer Care weltweit Vorreiter bei Servicequalität
ONE erhielt "Global Contact Center of the Year Award" / noch besseres Service durch Multiskilling-System
Wien (pts021/10.10.2005/12:40) Bei der internationalen Kongressmesse für Call Center, ACCE, in Seattle/USA wurde das ONE Call Center mit dem "Global Contact Center of the Year Award" ausgezeichnet. Nachdem Milosch Godina, ONE Head of Planning & Service Management, den CAt-Award 2005 für herausragendes Call Center Management erhielt, ist dies bereits die 2. internationale Auszeichnung für das ONE Service Team in diesem Jahr.
Das ONE Call Center entwickelt sich immer mehr zum internationalen Vorreiter in Sachen Servicequalität. "Das Call Center ist DIE Schnittstelle in der Kommunikation zwischen ONE und seinen Kunden und Aushängeschild in Sachen Service," so Milosch Godina, der den Preis in Seattle entgegen nahm. "Wir freuen uns daher sehr, diese Auszeichnung für unsere Aktivitäten zur Steigerung der Servicequalität erhalten zu haben."
Das Ziel von ONE ist es, die Nummer 1 in Sachen Service am österreichischen Mobilfunkmarkt zu werden. Das bedeutet für ONE Customer Care konkret die Erreichbarkeit zu steigern, die Call-Dauer bzw. Email-Antwortzeiten zu verringern und dabei die Kunden- aber auch Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Die Kundenzufriedenheit wird regelmäßig abgefragt und stellt dem Service-Team ein sehr gutes Zeugnis aus.
Das ONE Call Center zählt zu den modernsten in Österreich. 240 Mitarbeiter bearbeiten täglich rund 8000 Kontakte via Telefon, Email, Fax und Brief. Vor drei Jahren wurde das Multiskilling-System eingeführt, bei dem alle Mitarbeiter zu hochqualifizierten Serviceberatern ausgebildet und mit umfassenden Entscheidungsbefugnissen ausgestattet werden. "Ziel war es, dass jeder Berater ein Experte ist und Anfragen zu allen Themen und Produkten im Erstkontakt bearbeiten kann," erklärt Godina. "Eine Weiterleitung der Anfrage an einen Spezialisten ist nur mehr in 2 % der Fälle notwendig, was die Anwortzeiten verringert und sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt."
ONE facts & figures
Das Kommunikationsunternehmen ONE (ONE GmbH) startete im Oktober 1998 als Österreichs einziger Mobilfunkanbieter mit bundesweiter GSM 1800-Qualität. Ende September 2005 zählt ONE rund 900 Mitarbeiter und rund 1.7 Mio. Netzkunden. ONE legt seine Schwerpunkte auf innovative Produkte und Services. Als einziger Mobilfunkbetreiber Österreichs bietet ONE eine gratis Spachbox, mit ABS den ersten echten Kostenkontrolldienst für private Vertragskunden sowie im Business-Bereich die mobile Nebenstellenanlage, die eine kostengünstige und flexiblere Alternative zum Festnetz darstellt. Seit 2004 verfolgt ONE einen Musikschwerpunkt und ist Vorreiter in Sachen Download ganzer Musikstücke über http://www.ladezone.at . Mit LoungeFM präsentiert ONE das weltweit erste mobile digitale Radio exklusiv für UMTS-Handys. ONE verfügt über eine Netzabdeckung von 98 % und über eine Banklizenz für die 100%ige Tochter ONE Bank GmbH als Basis für Mobile Payment Anwendungen. Der Umsatz betrug im Jahr 2004 Euro 705 Mio. Bis Ende 2004 investierte das Unternehmen insgesamt rund Euro 1,81 Mrd. Eigentümer von ONE sind die deutsche E.ON (50,10 %), die norwegische Telenor (17,45 %), die französische Orange (17,45 %) und die dänische TDC (15 %).
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